Магистерский диплом на тему «Развитость профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности»

Содержание:

Оглавление
Введение 7
Глава 1 Теоретические аспекты исследования развития профессионально значимых качеств личности сотрудников организации с разным уровнем успешности 13
1.1 Феномен «успешности сотрудника» в психологии 13
1.2 Профессионально значимые качества личности и их проявление в организации сферы обслуживания 20
1.3 Влияние профессионально значимых качеств личности сотрудников на успешность в организации 28
Глава 2 Эмпирическое исследование развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности 35
2.1 Организация и методика исследования развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности 35
2.2 Анализ результатов исследования 42
2.3 Разработка предложений по развитию профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана 70
Заключение 80
Список использованных источников 85
Приложения 90

Введение:

Актуальность проблемы исследования. В современном российском обществе происходят интенсивные изменения в экономической, правовой, социально-политической и других сферах, обусловливающих потребность в формировании нового типа личности сотрудников организаций. Социально-экономические преобразования, которые постоянно происходят в обществе, ставят новые требования к личности современного специалиста. При этом, одной из первоочередных задач является формирование успешного высококвалифицированного специалиста, профессионала своего дела с высоким уровнем культуры, который кроме профессиональных знаний, умений и навыков, имеет еще и специальные способности, умения и личностные свойства, обеспечивающие гибкость и динамизм профессионального поведения, креативность в профессиональной деятельности, самостоятельность в поиске и усвоении новой информации и нового профессионального опыта.
В условиях стремительного развития ресторанного бизнеса в РФ возникает противоречие между требованиями профессии к личности, запросами общества и уровнем сформированности профессионально важных качеств сотрудников организаций сферы обслуживания, что требует научного и практического его решения. Специфика развития ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от специалистов, которые непосредственно работают в сфере ресторанных услуг. Человеческий фактор в ресторанном бизнесе играет ключевую роль, ведь удовлетворение потребностей потребителя на высоком уровне наряду с профессиональными навыками и умениями нуждается в коммуникативных способностях, эмоционально-волевой устойчивости, уравновешенности, наблюдательности, выраженной мотивационной и профессиональной направленности.
Стержневыми составляющими профессиональной деятельности работников сферы обслуживания являются качества их личности, развитие и интеграция которых в процессе профессионального становления приводят к формированию системы профессионально-значимых качеств.
Следует отметить, что успешность сотрудников организации в области построения карьеры основывается не только на индивидуально осознанной позиции и поведении индивида, связанных с видением своего трудового будущего, творческого развития, путей профессионального роста и продвижения по службе, а также на уровне развития профессионально значимых качеств личности свойственных определенным профессиям.
В последнее время происходит рост интереса к проблеме развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников организаций сферы обслуживания, поскольку они являются одним из условий успешности в карьере и профессиональном развитии личности, что обуславливает самопознание, самосовершенствование в профессиональной деятельности, а также способствует творческой самореализации человека в профессии, а также повышении эффективности деятельности организации в целом.
Анализ научной литературы показал, что современные исследователи уделяют большое внимание проблемам профессиональной подготовки и развитию профессионально значимых качеств сотрудников организации.
Изучению психологических факторов достижения успеха в профессиональной сфере посвящено немало публикаций отечественных и зарубежных авторов, таких как: М. Вудкок, Д. Фрэнсис, О. Рогач, О. Гребельник и др.
Проблеме развития профессионально значимых качеств личности сотрудников организаций в сфере «человек-человек» посвящены труды: Э. Зеера, В. Шадрикова, А. Карпова, А. Марковой, Н. Бойко, А. Мазараки, С. Максименко и др.
Учитывая значительный интерес ученых к вопросу обеспечения успешности личности в профессиональной сфере, проблема психологических условий формирования и развития профессионально важных качеств у сотрудников организаций в сфере ресторанного бизнеса как в теоретическом, так и практическом аспекте является актуальной, а среди проблем, в глубокой и всесторонней разработке которых заинтересованы как представители теоретических наук, так и практики, важное место занимает проблема развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности.
Проблема исследования: каковы особенности развития профессионально значимых качеств личности сотрудников организации с разным уровнем успешности?
Предмет: особенности развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности.
Объект: профессионально значимые качества личности сотрудников ресторана.
Цель: выявить особенности развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности.
Реализация поставленной цели осуществляется посредством решения следующих исследовательских задач:
1. Проанализировать в современной научной литературе подходы к решению проблемы исследования.
2. Провести эмпирическое исследование, направленное на выявление особенностей развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности.
3. Обработать и проинтерпретировать полученные данные исследования.
4. Разработать рекомендации по развитию профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана.
Гипотеза: существуют различия в уровне развития профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности, а именно: у сотрудников, имеющих высокий уровень успешности наблюдается высокий уровень развития профессионально значимых качеств личности, а у сотрудников ресторана с низким уровнем успешности отмечается недостаточное развитие профессионально значимых качеств, что существенно влияет на результат их профессиональной деятельности.
Теоретической основой данного исследования выступили труды следующих учёных: Э. Зеера, В. Шадрикова, которые рассматривали профессиональные качества в качестве одного из важнейших факторов профессиональной пригодности и успешности в овладении и осуществлении специалистом определенных видов профессиональной деятельности.
Выбор методов и конкретных методик исследования для получения необходимой информации осуществлялся в соответствии с целями и задачами настоящей работы.
В исследовании использовались следующие методы исследования:
– организационные методы: сравнительный метод;
– эмпирические методы: опрос, тестирование;
– методы обработки данных: методы качественного и количественного анализа эмпирических данных, методы статистического и математического анализа данных (для выявления статистических различий по показателям развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности между группами сотрудников разной категории применён непараметрический статистический критерий для трёх независимых выборок Н-Крускала-Уоллиса. С целью выявления корреляционных связей между показателями развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана и уровнем успешности в профессиональной сфере применен коэффициент корреляции р-Спирмена на основе пакета статистических программ «SPSS 22.0»).
В данном исследовании использовались следующие методики:
— методика «Диагностика социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере О.Ф. Потемкиной»,
— методика «Опросник ИТО Л.Н. Собчик»,
— методика «16-факторный личностный опросник Р.Б. Кеттела»,
— методика «Экспертная оценка профессиональных качеств А.И.Турчинова»
Выборка и база исследования: эмпирическое исследование проводилось на базе ресторанного комплекса «Триумф», в нём приняли участие сотрудники ресторана разной профессиональной категории (высшая, средняя, низшая) в возрасте от 18 до 50 лет. Общее количество респондентов составило 45 чел. — сотрудники ресторана, по 15 человек в каждой категории.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его результате:
— глубоко изучен феномен «успешности сотрудника» в психологии;
— выделены, систематизированы и обобщены профессионально значимые качества личности сотрудников ресторанов;
— конкретизированы подходы к изучению профессиональной успешности персонала ресторанных заведений, обозначена роль влияния профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторанов на успешность в организации.
Научная новизна исследования.
Изучена развитость профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана и вклад комплекса индивидуальных характеристик в достижение определенного уровня успешности. Разработана психологическая программа развития профессиональной успешности сотрудников ресторанов. Установлено, что на развитие профессионально значимых качеств сотрудников ресторана стимулирующее влияние оказывают тренинги по формированию необходимых сотрудникам сферы обслуживания качеств личности.
Положения, выносимые на защиту:
1. В основе профессиональной успешности сотрудников ресторана лежат сложные психологические образования, определяемые рядом субъективных и объективных детерминант.

2 Основными факторами, детерминирующими уровень успешности профессиональной деятельности сотрудников ресторана, выступают коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые (эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе) свойства личности.
3 Психологическая программа развития профессиональной успешности методом тренинга роста сотрудников ресторана включает совершенствование их коммуникативной, рефлексивной, мотивационной и эмоционально-волевой сфер и может выступать основой для профессионального развития.
Практическая значимость исследования. Результаты, полученные в исследовании, а также предложенные рекомендации по развитию профессионально значимых качеств сотрудников ресторана могут быть использованы в психологической практике практическими психологами и специалистами по управлению персоналом при работе с сотрудниками предприятий сферы обслуживания. Эмпирические результаты исследования могут выступить основой для формирования программ профессионального развития персонала ресторанных заведений.
Апробация и внедрение результатов исследования.
Материалы исследования обсуждались на заседаниях кафедры возрастной и социальной психологии Белгородского государственного национального исследовательского университета (БелГУ). Результаты исследования апробированы и внедрены в практику работы ресторанного комплекса «Триумф» в форме рекомендаций по повышению эффективности управления персоналом, а именно по развитию профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана.
Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Текст выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав (теоретической и эмпирической), заключения, списка использованных источников, приложений. Работа изложена на страницах.

Заключение:

Таким образом, современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. На фоне усложнения социального взаимодействия, интенсификации информационных обменов, появления новых общественных угроз и других сложных явлений современности важнейшей проблемой российских предприятий сферы обслуживания выступает поиск новых подходов и совершенствование имеющейся практики более полного использования человеческих ресурсов.
Актуальность проблемы развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности была подтверждена необходимостью повышения уровня обслуживания в ресторанных заведениях РФ, что возможно только при наличии высокопрофессиональных сотрудников стоящих успешную карьеру и видящих перспективу работы в сфере ресторанного бизнеса. В основе профессиональной успешности официанта лежат коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые особенности (эмоциональная устойчивость, самоконтроль, уверенность в себе) личности. Успешный официант — это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, без которых официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем.
В результате проведенного эмпирического исследования развитости профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности нами была подтверждена гипотеза о том, что существуют различия в уровне развития профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана с разным уровнем успешности, а именно: у сотрудников, имеющих высокий уровень успешности наблюдается высокий уровень развития профессионально значимых качеств личности, а у сотрудников ресторана с низким уровнем успешности отмечается недостаточное развитие профессионально значимых качеств, что существенно влияет на результат их профессиональной деятельности.
Выявлены значимые различия в формировании социально-психологических установок сотрудников ресторана с разным уровнем успешности по факторам: ориентация на результат, ориентация на альтруизм, ориентация на деньги; ориентация на процесс.
Сотрудники ресторана с высоким уровнем успешности более всего ориентируются на результат и являются одними из самых надежных работников ресторанного комплекса. Они могут достигать результата в своей деятельности вопреки суете, помехам, неудачам. Имея при этом высокий уровень формирования альтруистических ценностей, они заслуживают всяческого уважения. В группе низкомотивированных сотрудников ресторана, у которых большинство ориентаций выражены слабо – сотрудники с низким уровнем успешности. Наиболее выраженными в данной группе испытуемых являются: ориентация на деньги (7,4667 ±,83381); ориентация на эгоизм (5,6667±1,63299). Наименее выраженными ориентациями в данной подгруппе являются: ориентация на результат (3,8000±,86189); ориентация на альтруизм (3,0667±1,09978).
Было установлено, что большинство сотрудников ресторана имеют экстровертированную направленность. Было выявлено, что большинство успешных сотрудников ресторана имеют наиболее гармонично выраженные черты личности. При этом, у сотрудников с низким уровнем успешности наблюдаются более выраженные деструктивные черты: агрессивность, ригидность, тревожность, спонтанность. У сотрудников ресторана с низким уровнем более выражены такие деструктивные черты, как: сенситивность, проявляющаяся в пессимистичности при оценке перспектив; лабильность, проявляющаяся в повышенной импульсивности при работе с клиентами ресторана, агрессивность, ригидность, спонтанность и тревожность. В результате проведенного корреляционного анализа была установлена прямая тесная связь между спонтанностью и агрессивностью (,626**); прямая связь между агрессивностью и тревожностью (,316*), сенситивностью (,276). При этом, наиболее сильные связи обнаружены по факторам: экстраверсия, тревожность, агрессивность, спонтанность и сензитивность, несколько ниже показатели корреляции по факторам ригидность и лабильность.
В результате проведенного анализа выявлено, что социально-психологические особенности личности сотрудников ресторана разного уровня успешности имеют достоверно выраженные различия.
Так, работники ресторана с высоким уровнем успешности имеют более выраженную эмоциональную яркость, естественность и непринуждённость поведения, готовность к сотрудничеству, общительность. Они имеют достаточно высокий уровень интеллектуального развития, эмоциональную зрелость и уверенность в себе, дисциплинированы и добросовестны в работе, терпимы и уживчивы, покладисты, дипломатичны, имеют высокий уровень самодисциплины.
При этом отмечено, что сотрудники ресторана, имеющие низкий уровень успешности имеют значимо более низкие показатели развития таких коммуникативных свойств, как: общительность, дипломатичность, самостоятельность, а также уровня эмоциональной устойчивости и смелости в социальных контактах. У данной группы сотрудников ресторана более выражены показатели агрессивности, тревожности, подозрительности, беспечности, неудовлетворенности. Данные сотрудники также обладают слабой волей, плохим самоконтролем, неумением организовать свою деятельность.
Установлено, что сотрудники с низким уровнем успешности имеют дефицит развития профессиональных качеств. На фоне низкой эмоциональной устойчивости и самоконтроля обладают низкой стрессоустойчивостью и уверенностью в себе, им свойственна неуверенность, низкий уровень коммуникабельности и доброжелательности по отношению к клиентам, как следствие — неудовлетворенность собой, тревога и депрессия, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, редукция профессиональных обязанностей, выраженная враждебность и негативизм, повышенный уровень агрессии.
Для оказания психологического содействия официантам со средним и низким уровнем профессиональной успешности разработана программа развития. Анализ результатов внедрения разработанной программы показал ее эффективность. Это проявилось, в частности, в том, что в экспериментальных подгруппах произошло увеличение на 24,7 % количества сотрудников с высоким уровнем развития личностно-профессиональных качеств и одновременное уменьшение на 28,6 % количества работников ресторана с низким уровнем личностно-профессиональных качеств.
По результатам повторной диагностики установлено значительные изменения в уровне развития всех блоков личностно-профессиональных качеств. Так, прирост усредненных показателей коммуникативного блока личностно-профессиональных качеств составил от 3,8 до 4,3 баллов, что свидетельствует об обогащении знаний и умений в области психологических техник общения, рост уровня межличностной коммуникации исследуемых.
Произошли статистически значимые положительные сдвиги в показателях вежливость и доброжелательность от 2,9 до 3,5 баллов, умение работать в команде — от 3,5 до 4,4 баллов, исполнительность и ответственность – от 2,75 до 3,9 баллов. Значимо повысился уровень общей культуры сотрудников ресторана.
Таким образом, применение к эмпирическим данным непараметрической статистики Краскалла-Уоллиса позволило установить наличие статистически значимых различий между всеми 3 группами испытуемых, различающимися по уровню профессиональной успешности Наиболее значимые различия (р<0,01) обозначились между высоко и низко успешными группами испытуемых сотрудников ресторана.
Анализ результатов внедрения разработанной программы показал ее эффективность. Это проявилось, в частности, в том, что в экспериментальных подгруппах произошло увеличение на 24,7 % количества сотрудников с высоким уровнем развития личностно-профессиональных качеств и одновременное уменьшение на 28,6 % количества работников ресторана с низким уровнем личностно-профессиональных качеств.
Результаты повторного исследования свидетельствуют о снижении количество испытуемых ориентируемых на процесс и эгоизм и повышение числа сотрудников с гармонично развитыми установками в профессиональной сфере (ориентация на результат и ориентация на альтруизм), что говорит о повышении уровня надежности персонала заведения и значимом повышении успешности персонала исследуемого ресторанного комплекса.
Необходимо отметить, что успех любой организации непосредственным образом зависит от персонала, а именно от высокой личной эффективности каждого работника. Использование метода тренинга для развития профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана и повышения уровня их успешности является целесообразным. Участие в тренинге повышает восприимчивость человека, улучшает умение взаимодействовать с другими людьми. В ресторане этот способ обучения имеет широкое применение и является эффективным методом решения профессиональных требований сервиса.

2 Основными факторами, детерминирующими уровень успешности профессиональной деятельности сотрудников ресторана, выступают коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые (эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе) свойства личности.
3 Психологическая программа развития профессиональной успешности методом тренинга роста сотрудников ресторана включает совершенствование их коммуникативной, рефлексивной, мотивационной и эмоционально-волевой сфер и может выступать основой для профессионального развития.
Практическая значимость исследования. Результаты, полученные в исследовании, а также предложенные рекомендации по развитию профессионально значимых качеств сотрудников ресторана могут быть использованы в психологической практике практическими психологами и специалистами по управлению персоналом при работе с сотрудниками предприятий сферы обслуживания. Эмпирические результаты исследования могут выступить основой для формирования программ профессионального развития персонала ресторанных заведений.
Апробация и внедрение результатов исследования.
Материалы исследования обсуждались на заседаниях кафедры возрастной и социальной психологии Белгородского государственного национального исследовательского университета (БелГУ). Результаты исследования апробированы и внедрены в практику работы ресторанного комплекса «Триумф» в форме рекомендаций по повышению эффективности управления персоналом, а именно по развитию профессионально значимых качеств личности сотрудников ресторана.
Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Текст выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав (теоретической и эмпирической), заключения, списка использованных источников, приложений. Работа изложена на страницах.

Фрагмент текста работы:

Глава 1 Теоретические аспекты исследования развития профессионально значимых качеств личности сотрудников организации с разным уровнем успешности
1.1 Феномен «успешности сотрудника» в психологии

Одним из важных аспектов общей проблемы развития личности является проблема профессиональной успешности, отношения сотрудников организации к собственному успеху, особенности переживания этого явления.
Большой толковый словарь С.А. Кузнецова толкует понятие «успех» как, «…удача в достижении чего-либо; «…общественное признание»; «…хорошие результаты в работе, учебе» [8, с.755].
Слово «успех» является близким к словосочетанию «достижение успеха», что означает «…самоутвердиться в обществе, выделиться в нем, добиться профессиональных высот» [9, с.839].
Можно подойти к пониманию успеха как удачи в деятельности, признанной обществом. Такое понимание успеха отражает желание человека не только слиться с обществом, стать единым с ним, но и быть отмеченным и признанным в нем, получить оценку своих действий.
Успешность в психологии – это понятие, которое охватывает не единичное случайное явление, а неоднократно верифицированный жизненный опыт, формирующийся благодаря позитивному мышлению и образу жизни, основу которого составляет мотивация достижения поставленной цели через целенаправленную деятельность, стремление личности гармонично развиваться. Успех как психологическое явление связан с социальной природой человека, с проявлением ее сущностного начала [1, с.124]. Для нормального психологического развития личности необходимо динамическое равновесие в процессе ее взаимодействия с обществом [41, с.98]. В то же время переживание успешности является вполне субъективным явлением, которое лишь частично касается внешних, социальных аспектов жизнедеятельности человека. Закономерности переживания собственной успешности личностью значительным образом зависят от особенностей функционирования ее внутреннего мира.