Магистерский диплом на тему Разработка проекта по обучению, развитию и оценке персонала в сфере розничной торговли на примере OOO «Модный Континент»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы процесса обучения, развития и оценки персонала в сфере розничной торговли 5
1.1 Сущность и содержание процесса обучения в сфере розничной торговли 5
1.2 Моделирования процесса обучения и развития персонала 10
1.3 Сущность и методы оценки персонала в сфере розничной торговли 15
2. Анализ и оценка используемых систем организации обучения в АО «Модный Континент» 21
2.1 Характеристика АО «Модный Континент» 21
2.2 Анализ применяемых технологий и методов обучения и развития персонала 29
2.3 Анализ применяемых технологий и методов оценки персонала 37
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса обучения, развития и оценке персонала в АО «Модный Континент» 46
3.1 Предложения по совершенствованию способов обучения и развития персонала 48
3.2 Направления совершенствования методов оценки персонала 55
3.3 Оценка эффективности предполагаемых мероприятий 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65

Введение:

Одно из важных направлений в деятельности службы персонала – это профессиональная подготовка персонала (обучение, повышение квалификации). Если организация крупная, может себе это позволить и ей это необходимо, то в службе персонала открывается отдел обучения и развития персонала. Это структурное подразделение организует внутрифирменное обучение персонала.
Актуальность темы обусловлена тем, что совершенствование подготовки персонала, повышения уровня его квалификации относятся к числу важнейших элементов комплекса работ в системе управления кадрами на предприятии. Персонал, развитием и обучением которого не занимаются, теряет компетенции, снижает качество своего труда, падает и производительность. Между тем, сформированная и развитая корпоративная культура позволяет даже в период финансовой нестабильности обучать сотрудников, используя в основном внутрифирменное обучение персонала.
Проблема исследования заключается в том, что многие работодатели, столкнувшись с трудностями, характерными для кризиса, решают оптимизировать затраты на персонал, сокращая и отказываясь от программ обучения. Это, конечно, позволяет сэкономить значительные средства, но повышает производственные риски. Во-первых, даже если в стране кризис, рано или поздно он кончится, а предприятию придется работать по старым методам и технологиям, что снизит его конкурентоспособность.
Цель работы – анализ и совершенствование системы обучения и оценки персонала на предприятии АО «Модный континент».
Объектом исследования является торговая компания АО «Модный континент», магазин по адресу: г. Москва, ул. Азовская, 24, ТРЦ «Азовский».
Предметом исследования является организация и эффективность системы подготовки кадров внутрифирменного обучения в АО «Модный континент».
Для достижения цели в работе поставлены задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы процесса обучения, развития персонала.
2. Провести анализ организации обучения и развития персонала компании АО «Модный континент».
3. Провести анализ системы оценки персонала компании АО «Модный континент».
4. Разработать рекомендации по совершенствованию процесса обучения, развития и оценке персонала в АО «Модный Континент».
5. Оценить эффективность разработанных мероприятий.
Практическая значимость заключается в возможности применения разработанных мероприятий на любом торговом предприятии.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Введение доказывает актуальность темы, определяет цели, задачи, объект и предмет исследования. В первой главе рассмотрены теоретические основы процесса обучения, развития персонала. Во второй главе проведен анализ организации обучения и развития, а также оценки персонала компании АО «Модный континент». В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию процесса обучения, развития и оценке персонала в АО «Модный Континент» и проведена оценка их эффективности. Все выводы суммируются в заключении.

Заключение:

В ходе исследования проведен анализ организации обучения и оценки персонала в торговой компании АО «Модный континент».
АО «Модный Континент» – торговая компания, работающая на рынке с 2003 года в секторе модной женской одежды, белья и аксессуаров в России. Данная компания имеет в собственности сеть магазинов «INCITY», состоящую из 330 торговых точек в 140 городах России.
Исследование проводилось в магазине АО «Модный Континент» по адресу: г. Москва, ул. Азовская, 24, ТРЦ «Азовский».
Оценка эффективности действующей системы обучения торгового персонала проводилась по следующим параметрам:
 объем знаний и навыков, полученных сотрудником;
 насколько полученные знания и навыки применимы в его профессиональной деятельности;
 как наличие новых знаний и навыков повлияло на рабочий процесс.
Оцениваемые профессиональных знания и навыки:
6. Знание продаваемой продукции
7. Навыки продаж и работы с клиентом
8. Знание правовых основ розничной торговли
9. Знание нормативных документов, регламентирующих работу продавца и возможность применить знания на практике: правильные действия в случае возврата, замены, приема на экспертизу товара, расчетов с покупателем, оформления документов
10. Полифункциональность (возможность выполнения нескольких задач).
Личные показатели:
3. Профессиональный уровень повышается: имеется готовность обучаться, узнавать больше, постоянно самосовершенствоваться.
4. Качество обслуживания клиентов (анализ жалоб в книге жалоб и в сети интернет).
Исследование показало, что большинство торгового персонала готовы к переменам и к повышению своих навыков и умений, для полноценного развития которых необходима эффективно организованная система обучения.
Выявлена потребность торгового персонала исследуемого магазина, помимо организованного обучения, в оперативном консультировании на рабочем месте, так как 31% имеют недостаточный практический опыт, 15% испытывают сложности в запоминании всех параметров товара, 23% не умеют решать оперативно спорные вопросы.
С учетом проведенного исследования, можно сделать вывод, что ситуация требует совершенствования взаимодействия более опытных сотрудников с менее опытными коллегами с целью передачи опыта, развития профессионализма и повышения качества работы данного торгового предприятия.
В ходе исследования был проведен анализ результатов подготовки персонала при действующей системы оценки персонала. Оценка имеющихся профессиональных знаний персонала и его профпригодности проводится с помощью аттестации, которая представляет собой тестирование и собеседование с руководящим персоналом (директор и менеджер торгового зала).
В ходе исследования более подробно проведен анализ оцениваемых компетенций торгового персонала при аттестации в исследуемом магазине «INCITY».
Результаты исследования следующие:
Анализ общекорпоративных компетенций продавцов-консультантов исследуемого магазина «INCITY» показал, что в исследуемом магазине только 3 человека из 8 полностью грамотны в вопросе ориентированности на клиента, только 1 человек полноценно заботится об имидже компании, полноценно умеют работать в команде 2 человека из 8 и только 3 человека ориентируются на качественном исполнении своих обязанностей, что говорит о существующих проблемах в профессионализме торговых работников и недоработках в обслуживании покупателей.
Всего 2 человека из 8 на «отлично» знают ассортимент товаров и его характеристики, только 2 из 8 имеют отличные навыки в продаже товаров. Результаты оценки технологических компетенций продавцов-консультантов исследуемого магазина «INCITY» показывают невысокий уровень знаний в технике продаж и характеристик товаров.
Исследование коммуникативных компетенций продавцов-консультантов исследуемого магазина «INCITY» дало следующие результаты: 4 человека из 8 знают, понимают и применяют на практике эффективные методы взаимодействия с покупателями показал низкий уровень в разрешении конфликтов с покупателями, эффективности взаимодействия с внешней средой.
Результаты анализа личностных компетенций продавцов-консультантов исследуемого магазина «INCITY» (оценки «4» и «5») показал, что больше половины торгового персонала обладают и стрессоустойчивостью, и достаточно высокой работоспособностью. Они исполнительны и дисциплинированы.
По результатам анализа компетенций продавцов-консультантов недостатками признаны:
1. Низкая компетентность в ассортименте товаров;
2. Невысокая квалификация в умении эффективного взаимодействия с покупателями;
3. Нежелание беспокоиться за имидж компании, что говорит о низкой лояльности торгового персонала исследуемого магазина;
Проведенное исследование показало, что торговому персоналу исследуемого магазина не хватает имеющихся знаний для полноценной работы в качестве продавцов-консультантов. Также выявлено, что после завершения периода адаптации у торгово-операционного персонала все равно остаются вопросы, неуверенность в себе во многих вопросах. Отсутствие своевременной поддержки от более опытных коллег приводит к увольнениям в первый год работы и высокой текучести торгово-операционного персонала.

Фрагмент текста работы:

. Теоретические основы процесса обучения, развития и оценки персонала в сфере розничной торговли

1.1 Сущность и содержание процесса обучения в сфере розничной торговли

Торговый персонал является лицом торговой организации. От того, насколько правильно он будет применять профессиональные знания и умение продавать, а также ориентироваться в быстро меняющихся условиях рынка, во многом зависит эффективность работы компании. Поэтому организация обучения торгового персонала — такие же инвестиции, как покупка нового современного оборудования или компьютерной техники для офиса, или проведение ремонта в торговом зале. Вкладывая средства в обучение менеджеров и продавцов, руководитель вправе рассчитывать на отдачу от вложений .
Рассмотрим, чему необходимо учить сотрудников в рознице. Новые специалисты, не имеющие опыта работы в конкретной компании, воспринимают обучение положительно. Персонал, который работает давно, относится к нему настороженно, забывая о том, что рынок постоянно пополняется новыми товарами, и для эффективных продаж необходимо знать все о его развитии и изменениях, а также уметь донести покупателям преимущества того или иного продукта. Принимая решение об обучении персонала, каждому руководителю важно знать, как обучить сотрудников в рознице эффективной работе, и как это отразится на работе компании в дальнейшем.
Все, чему следует научить персонал, занимающийся продажами, включает: знание ассортимента реализуемых товаров и предоставляемых услуг; умение демонстрировать товар и предоставлять полную информацию о параметрах и преимуществах; установление контакта с покупателем, чтобы склонить к принятию решения о покупке; умение отклонять возражения покупателя; ведение телефонных переговоров и принятие правильных решений в непростых ситуациях; умение выделять приоритеты в работе; правильное завершение сделки, даже если покупатель отказался от покупки. Учитывая разные формы, варианты обучения и способы развития персонала, результатом эффективности считаются рост динамики продаж и ориентация на сохранение человеческих ресурсов.