Магистерский диплом на тему Исследование и разработка информационной системы сервисного обслуживания клиентов на примере ООО «Лаборатория ремонта»

Содержание:

Введение 7
I Аналитическая часть 10
1.1 Анализ предметной области исследования 10
1.1.1 Обоснование актуальности исследования 10
1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта исследования 11
1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования 13
1.2 Характеристика задачи и объекта исследования 15
1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы ООО «Лаборатория ремонта» 15
1.2.2 Система управления объекта исследования 25
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования 27
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами 28
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта исследования 30
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования 30
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи исследования 32
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи 34
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации 35
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 35
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 40
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи 41
1.5 Обоснование проектных решений 42
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 42
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 45
1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 52
II Проектная часть 54
2.1 Разработка проекта автоматизации 54
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 54
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 58
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 60
2.2 Управление проектом автоматизации 68
2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений 68
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации 74
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации 76
2.3 Информационное обеспечение задачи 77
2.3.1 Информационная модель и её описание 77
2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 78
2.3.3 Характеристика результатной информации 79
2.4 Программное обеспечение задачи 81
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 81
2.4.2 Характеристика базы данных 83
2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 85
2.4.4 Описание программных модулей 86
2.5 Апробация результатов исследования 88
III Обоснование экономической эффективности 97
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 97
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности 102
Заключение 109
Список литературы 112
Приложение А. Код программы 116

Введение:

Любая техника требует ухода, и рано или поздно ломается. Важно, чтобы она оказалась в руках квалифицированных работников сервисного центра, от этого зависит продолжительность дальнейшей работы этой единицы.
Темой данной работы является «Исследование и разработка информационной системы сервисного обслуживания клиентов на примере предприятия ООО «Лаборатория ремонта»
Автоматизация учета выполненных операций не только облегчает сам процесс, значительно сокращая время, которое затрачивается на оформление документов, но и позволяет обобщать накопленные данные для последующего анализа деятельности предприятия.
Эффективность управления любого предприятия в современных условиях в значительной степени зависит от решения задачи своевременного реагирования на запросы или пожелания клиентов, создания электронных документов, которые сопровождают процесс обращения, мониторинга их выполнения.
Актуальностью данной работы является то, что ведение учета обращений клиентов сервисного центра, с использованием информационных технологий, дает возможность повышения эффективности работы, сокращения временных затрат на решение поставленных задач, более оперативно реагировать на выявленные в процессе обращения проблемы. Разработка информационной системы для сервисного обслуживания клиентов позволит повысить качество работы исполнителей центра, уменьшит время на обработку заявки клиента, позволит обоснованно формировать стоимость ремонта, уменьшиться риск потери информации по заявке на ремонт техники, что будет способствовать уменьшению вероятности не выполнения ремонтных работ . Обработанная информация средствами информационной системы даст возможность получать необходимую для анализа деятельности предприятия информацию – данные по доходу от услуг, выполненных работ сотрудникам, информация по поступившим заявкам, данные по заявкам, которые выполняются и т.п.
Предмет исследования – принципы создания информационных систем для сервисного обслуживания клиентов.
Объект исследования деятельность сервисного центра.
Цель работы исследование и разработка информационной системы сервисного обслуживания клиентов ООО «Лаборатория ремонта» с использованием платформы 1С Предприятие 8.3.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– выполнить анализ предметной области исследования, представить обоснование актуальности исследования, сформулировать постановку задачи;
– представить теоретическую и методологическую основу исследования;
– представить сферу деятельности и основные бизнес-процессы ООО «Лаборатория ремонта», представить систему управления ООО «Лаборатория ремонта», обосновать выбор задачи для предприятия;
– определить связи задачи исследования с другими задачами;
– оценить существующие ресурсы для решения задачи исследования;
– определить средства автоматизации для решения задачи исследования;
– определить уровни защиты информации для исследуемой задачи;
– проанализировать существующие разработки для автоматизации задачи;
– обосновать способ приобретения ИС для автоматизации задачи и стратегию автоматизации задачи;
– обосновать проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечениям;
– определить этапы жизненного цикла проекта автоматизации;
– определить ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и представить их описание
– представить организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
– определить объекты управления проектом автоматизации – представить описание системы принятия управленческих решений, отобразить принцип формирования команды проекта автоматизации, определить средства коллективной работы над проектом автоматизации;
– выполнить построение информационной модели;
– представить характеристики нормативно-справочной, входной, оперативной и результатной информации;
– представить дерево функций и сценарий диалога;
– выполнить проектирование базы данных;
– построить дерево вызова программных модулей;
– представить описание программных модулей;
– выполнить программную реализацию электронного магазина, представить апробацию результатов исследования;
– осуществить обоснование экономической эффективности проекта.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что материалы данной работы могут быть использованы при изучении дисциплины «Информационные системы».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанное программное решение может быть использовано для различных сервисных центров, а также для предприятий, которые предоставляют услуги населению.
Методикой исследования является изучение теоретического материала предметной области, анализ существующих программных решений, опрос сотрудников сервисного центра.

Заключение:

Результатом исследования является изучение, формализация и представление процессов, которые возникают при работе сервисного центра, с последующей программной реализации информационной системы сервисного обслуживания клиентов для сервисного центра ООО «Лаборатория ремонта». Разработанные модели могут быть применены не только для построения ИС для предприятия ООО «Лаборатория ремонта», но могут быть использованы для других компаний, которые занимаются ремонтом или предоставлением других ремонтных работ. Программно реализованная информационная система обеспечивает сбор, хранение и обработку информации по деятельности сервисного центра, позволяет решить следующие задачи:
– упорядочивает и значительно ускоряет процесс ведения учета обращений клиентов, которые поступают на предприятие занимающееся сервисным ремонтом;
– формирует входную документацию при формировании обращения клиента на поставку услуг предприятия ООО «Лаборатория ремонта»;
– автоматизирует процесс подготовки документов, сопровождающих обращение – заявки на услугу;
– осуществляет централизованный контроль и мониторинг процесса выполнения задачи исполнителями;
– поддерживает формирование счета, в котором отображаются выполненные работы и затраченные комплектующие;
– осуществляет распределение прав и ролей для пользователей системы;
– обеспечивает поиск необходимой документации с любого рабочего места;
имеет в своем составе различных статистические отчеты для проведения анализа работы отдела и принятия решений по его управлению.
В рамках данной работы были выполнены следующие задачи:
– выполнен анализ предметной области исследования, представлено обоснование актуальности исследования, сформулирована постановка задачи;
– изучена теоретическая и методологическая основа исследования;
– представлена сфера деятельности и основные бизнес-процессы ООО «Лаборатория ремонта» с помощью диаграмм нотации IDEF0, DFD, IDEF3, представлена система управления данного предприятия, обоснован выбор задачи;
– определить связи задачи исследования с другими задачами, сделан вывод по оценке существующих ресурсов для решения задачи исследования;
– определены средства автоматизации для решения задачи исследования и уровни защиты информации для исследуемой задачи;
– проанализированы существующие разработки для автоматизации задачи и обоснован способ приобретения ИС для автоматизации задачи и стратегию автоматизации задачи;
– обоснованы проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечениям;
– определены этапы жизненного цикла проекта автоматизации, а также ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и представлено их описание
– представлены организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации;
– определены объекты управления проектом автоматизации – представлено описание системы принятия управленческих решений, отображены принципы формирования команды проекта автоматизации, определены средства коллективной работы над проектом автоматизации;
– выполнено построение информационной модели;
– представлены характеристики нормативно-справочной, входной, оперативной и результатной информации;
– представлено дерево функций и сценарий диалога, спроектирована база данных, выполнено построение дерева вызова программных модулей, представлено описание программных модулей;
– выполнена программная реализация информационной системы сервисного обслуживания клиентов, представлена апробация результатов исследования;
– осуществлен расчет экономической эффективности проекта.
Внедрение разработанной системы сервисного обслуживания клиентов обеспечивает оперативную связь консультанта, руководителя отдела по ремонту техники, исполнителей и клиента.
Главное преимущество, которое дает переход к автоматизированному ведению учета обслуживания клиентов – это быстрый поиск необходимых сведений, предоставление их в удобной форме и формирование статической информации для анализа функционирования отдела по сервисному ремонту техники при обращении клиентов.
Построенные, в рамках исследования, модели могут использоваться при моделировании и построении информационных систем для предприятий, которые предоставляют услуги по ремонту, а программный продукт, при незначительной модификации, может быть использован на предприятиях, которые относятся к сфере услуг.

Фрагмент текста работы:

I Аналитическая часть
1.1 Анализ предметной области исследования
1.1.1 Обоснование актуальности исследования

В последнее время вычислительная техника на предприятиях превратилась в определяющий фактор организации учета. Применение автоматизированной формы учета основных операций позволяет ускорить обработку учетной информации и передачи ее по всем направлениям.
Условия эффективной организации учета на сегодня способны обеспечить такие типы информационных технологий :
1) программные инструментальные системы — позволяют самостоятельно конструировать систему обработки учетных данных, основанные на общей модели бухгалтерского учета. Однако этот тип информационных технологий достаточно сложный в использовании, поскольку требует наличия у пользователей достаточно глубоких навыков по программированию, которыми большинство отечественных бухгалтеров не имеют;
2) изготовлены на заказ системы — это комплекс программных средств, которые охватывают комплексные автоматизированные рабочие места и инструментальные средства, созданные по требованиям и условиям конкретного заказчика. Следует отметить, что такие программы могут быть достаточно удобными и простыми, полностью учитывать специфику деятельности предприятия-заказчика, однако разработка, внедрение и использование таких программ достаточно затратным процессом (вследствие уникальности программного продукта), что не по карману большинству отечественных торговых операторов;
3) корпоративные информационные системы — дают возможность подсистеме учета получать информацию из общей информационной системы предприятия. Машинная база обобщает информацию, которая объединяет данные из всех подразделений предприятия и непосредственных мест осуществления операций, в которых создаются электронные первичные документы — в результате в учетной подсистеме почти ненужные операции по первичному ввода бухгалтерских документов, поступающих на обработку. Такая особенность позволяет привлекать к учетным работам минимальное количество персонала и своевременно получать информацию для принятия управленческих решений по уровням управления (программные модули этой информационной технологии построено гибко, что обеспечивает взаимодействие различных бизнес-процессов; имеющиеся комплексы взаимосвязанных автоматизированных рабочих мест бухгалтеров с распределенной системы обработки данных) .
Для автоматизации лучшими на сегодня являются корпоративные информационные системы, широкое программное многообразие которых позволит руководству предприятий, предоставляющих услуги, сделать наиболее оптимальный выбор программного продукта по цене, функциональности, надежности, удобства пользования и др.