Магистерский диплом на тему Банковские услуги и продукты для физических лиц: оценка качества и перспектива развития, на примере ПАО Сбербанк

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА И РАЗВИТИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ И ПРОДУКТОВ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ 7
1.1 Сущность банковской услуги и продукта 7
1.2 Виды банковских услуг и продуктов для физических лиц 11
1.3 Развитие розничного банковского рынка в России 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ И ПРОДУКТОВ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «СБЕРБАНК» 36
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк» 36
2.2 Анализ кредитных продуктов, услуг банка и оценка эффективности их продаж 40
2.3 Процедура предоставления кредитных продуктов, услуг в банке 55
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ПАО «СБЕРБАНК» 74
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию кредитных банковских продуктов и услуг в ПАО «Сбербанк» 74
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 91
ПРИЛОЖЕНИЯ 95

Введение:

Актуальность исследования обусловливается, тем, что в настоящее время банковский сектор играет все большую роль в современном мире. Сложно представить себе то время, когда банков было не так много и банковская карта была настоящей редкостью. Со временем количество банков сначала увеличивалось, затем резко сократилось, что привело к ужесточению конкуренции за целевых клиентов среди кредитных организаций: как физических, так и юридических лиц. Основным конкурентным преимуществом до сих пор являются банковские услуги и продукты, которые максимально отвечают требованиям аудитории, на которую ориентируется каждый конкретный банк. Однако стоит отметить, что физические лица наиболее быстро реагируют на различные изменения в продуктах, предлагаемых их банком, вследствие чего развитие банковских продуктов для физических лиц стало особенно актуальным вопросом для банков.
Сейчас существует множество различных услуг и продуктов для физических лиц, например, зарплатное обслуживание, различные виды переводов, кредитные и депозитные продукты, страхование. Но каждый из этих продуктов с течением времени изменяется, подстраиваясь под изменяющиеся условия рынка, потребности и предпочтения клиента. Специальные отделы внутри банка занимаются оценкой качества предлагаемого продукта и их развитием для завоевания все новых целевых клиентов, а также увеличения дохода банка от привлечения дополнительной аудитории. Специалистов такого подразделения называют «девелоперами» или «product owners».
Вне зависимости от того, решил ли клиент открыть один счет или несколько, пересмотр банковских продуктов может помочь привлечь новую аудиторию клиентов и увеличить количество физических лиц, обсуживающихся в банке, намного быстрее. Люди, которые приносят определенную часть своего дохода в банк, формируют его прибыль. Однако нужно помнить, что совсем необязательно включать выгоды в каждый продукт. Например, кредитные продукты в данный момент пользуются наибольшим спросом в связи с сокращением доходов населения. Выгода для клиента в кредитном продукте может быть обозначена, к примеру, рядом льготных продуктов, таких, как бесплатное обслуживание карт или страховка для выезжающих за рубеж, однако часто клиенты, испытывающие необходимость в дополнительных средствах, часто не ищут дополнительных выгод в кредитном продукте.
Несколько иначе дело обстоит с инвестиционными продуктами. Очень часто интерес к ним проявляются те, кто старается сохранить и преумножить имеющиеся свободные средства. Поэтому, сохраняя инвестиционную продуктовую линейку простой и функциональной, банки создают возможности для выгод: создают пакеты продуктов, различные акционные программы, программы лояльности и бонусы.
Развитие продуктов в таком ключе также означает, что данные выгоды, пакеты, программы лояльности и скидками можно приостановить в любой момент, что дает финансовому рынку гибкость в применении различного рода рычагов в определенный момент времени для достижения своих целей. Обычно это происходит посредством изменения тарифов банком в одностороннем порядке. Сотрудничать с таким банком или нет, каждый клиент в конкретном случае решает самостоятельно.
Оценивая степень разработанности темы исследования, следует отметить недостаточность научных работ, посвященных комплексному исследованию деятельности банков по предоставлению банковских услуг и продуктов физическим лицам. Вместе с тем вопросы организации депозитных, кредитных операций, операций с пластиковыми картами освещены в трудах отечественных ученых: О.И. Лаврушина, Л.П. Кроливецкой, Г.Н. Белоглазовой, В.И. Колесникова, К.Р. Тагирбекова, Г.Г. Коробовой, Ю.А. Бабичевой, Е.Ф. Жукова, В.М. Усоскина, А.А. Казимагомедова и других, а также зарубежных экономистов: Р.Дж. Кэмпбелла, П.С. Роуза, Д. Полфремана, Ф. Форда.
Анализ работ, затрагивающих проблематику банков, в большинстве случаев показывает, что современные авторы публикаций отождествляют понятия банковского продукта и услуги. По мнению ученых, как правило, банковский продукт — это банковская услуга, которая удовлетворяет потребности клиентов банка. Поэтому тема исследования является актуальной.
Целью исследования является разработка перспективных направлений развития кредитных продуктов и услуг ПАО «Сбербанк».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) изучить теоретические основы оценки качества и развития рынка банковских услуг и продуктов для физических лиц;
2) проанализировать качество банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Сбербанк»;
3) внести предложения по совершенствованию развития кредитных продуктов и услуг для физических лиц в ПАО «Сбербанк».
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования являются банковские услуги и продукты для физических лиц.
Теоретическую базу исследования составили федеральные законы Российской Федерации, указы, инструкции и положения Банка России; учебная литература и публикации отечественных информационно-аналитических периодических изданий, в частности работы: Лаврушина О.И., Бондарь А.П., Гадзияна А.А., Жигаса М. Г., Долгополова А.А., Лямкиной О.Ю., Вешкина Ю.Г. и др.
Информационной базой проведенного исследования послужили данные бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках, годовые отчеты ПАО «Сбербанк», статистические материалы и в том числе Центрального Банка Российской Федерации, а также интернет-ресурсы.

Заключение:

На основе проведенного исследования можно сделать следующие основные выводы.
В ходе исследования были изучены теоретические основы оценки качества и развития рынка банковских услуг и продуктов для физических лиц.
По результатам исследования было выявлено отсутствие единой точки зрения по поводу трактования терминов «банковские услуги» и «банковские продукты». Анализ теоретических аспектов показал, что оба значения имеют единую основу, поскольку их основной целью является удовлетворение потребностей клиента и получение прибыли. По результатам исследования было дано следующее определение банковскому продукту – это комплекс взаимосвязанных банковских услуг и операций, направленный на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности. Вместе с тем, под термином «банковские услуги» следует понимать операции по обслуживанию клиентов.
Ухудшение эпидемиологической обстановки в стране отрицательно сказалось на платежеспособности граждан. Заемщики столкнулись с проблемами во время погашения кредитов по нескольким причинам. Трудности возникают, как правило, вследствие снижения доходов. Однако на процесс выполнения кредитных обязательств повлиял также режим самоизоляции. Некоторые заемщики не смогли в данный период времени посетить офис финансового учреждения, чтобы по согласованному графику внести регулярные выплаты. В итоге возникли ситуационные просроченные платежи.
В период пандемии банки прислушались к рекомендациям по ограничению контактов между клиентами и сотрудниками. При этом, они временно закрыли офисы или перешли на график работы выходного дня. Большинство возможностей, связанных с обслуживанием клиентов, перенослись в виртуальную плоскость.
ПАО «Cбербанк» в условиях пандемии без особых проблем перешел в марте 2020 года на удаленную работу благодаря автоматизации процессов обработки финансовых операций и наличию функционала для дистанционного обслуживания. Во время режима самоизоляции многие отделения банка закрылись, но виртуальные сервисы продолжили работу. В итоге клиенты во время самоизоляции смогли получить большинство финансовых услуг на дому через Сбербанк Онлайн и Дом.Клик.
Исследование показало, что продукты и услуги ПАО «Сбербанка» пользуются популярностью у всех слоев населения РФ. Большинство банковских программ направлено на поддержку россиян в сложном экономическом положении. Перечень предложений продолжает пополняться. Самая популярная услуга для физических лиц — оформление пластиковых карт.
Самыми востребованными кредитными направлениями являются: кредитование без поручителя; ипотеки; автокредиты; ссуда под залог имущества; льготные программы с господдержкой. Кроме кредитования физическим лицам предоставляются такие продукты и услуги: пенсионные программы; страхование; платежи и переводы.
Также клиенты ПАО «Сбербанка» могут проводить разные платежи и денежные переводы. Использоваться может любая валюта. Переводы можно совершать как наличными средствами без открытия счета, так и безналично. Кроме того, финансовая организация создала свою систему переводов — «Колибри», которая позволяет отправлять деньги не только по всей России, но и за границу.
Проведенное исследование позволило сделать вывод о росте кредитования физических лиц. За 2019 год увеличилось ипотечное кредитование на 24,3%, а также произошел рост выданных кредитов на потребительские цели (на 26,7%). Суммы, выданные на приобретение автомобилей, сократились на 50%. В банке в структуре кредитования физических лиц в разрезе целей кредитования наибольшую долю занимают выданные средства на приобретение квартиры, домов, дач (55,7%).
ПАО «Сбербанка» занимает крупнейшую долю на рынке вкладов, он является основным кредитором российской экономики, в числе сфер потребительского кредитования. Объем средств физических лиц и корпоративных клиентов в 2019 году вырос на 6,0% и составил 19814,2 млрд. руб. Средства физических лиц составили 13420,3 млрд. руб., т.е. 67,7 % в общем объеме средств.
Анализ деятельности ПАО «Сбербанк» показал, что при текущей нестабильной экономической ситуации требуется более внимательно подходить к клиентам банка, необходимо разрабатывать новые продукты, а также регулярно проводить рекламные кампании, что позволит устранить имеющиеся проблемы.
Основной тенденцией на банковском рынке является развитие дистанционных каналов предоставления продуктов и услуг, а также сервисов для сегментов «ритейл» и бизнеса. С каждым днем появляются все новые способы привлечения клиентов, в том числе и посредством выпуска банковских продуктов и услуг, отвечающих требованиям целевого сегмента.
С помощью инструмента «геймификация» предлагается ПАО «Сбербанк» создать новый инновационный продукт банка на основе мобильного приложения Сбербанк Онлайн — особый вклад, который будет рассчитывать процент по вкладу в зависимости от физической активности клиента банка за пройденный день, находясь в синхронизации с уже имеющимися фитнес-приложениями на устройстве.
ПАО «Сбербанк» предлагается расширить продуктовую линейку за счет внедрения новой кредитной карты «Юниор». Карта Юниора – это банковская карта специально для школьников. По своим свойствам Карта Юниора идентична взрослой кредитке, отличие состоит только в том, что источником погашения карты является кредитная карта родителя.
Так же предлагается ПАО «Сбербанк» предлагается расшить виды потребительских кредитов. Наибольшей популярностью пользуются потребительские кредиты, предоставляемые в магазинах бытовой техники. Поэтому предлагается банку внедрить новый кредитный продукт под названием «Удобный +», с первоначальным взносом от 10% и процентной ставкой от 16% до 24% в зависимости от срока кредитования.
Данные мероприятия позволят получить дополнительную прибыль за год в сумме 871 тыс. руб., так же увеличится и клиентская база банка.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА И РАЗВИТИЯ РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ И ПРОДУКТОВ ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

1.1 Сущность банковской услуги и продукта

Банковская сфера деятельности развивается с древних времен. Старейшей формой предоставления кредитных денег было ростовщичество, оно появилось еще в Древнем Вавилоне. Ростовщики предоставляли средства в долг под большой процент. В то же время наравне с золотыми монетами стали использоваться первые банковские билеты.
В Древнем Риме и в Древней Греции сложился институт хранения золотых монет. Существовали специальные люди, которые брали деньги на хранение, а также оказывали услуги их перевозки и доставки в другие города. Кроме того, в это время сложились первые формы безналичного расчета. Их сущность заключалась во взаимозачете долга из средств одного клиента в пользу другого при условии, что оба они размещали деньги у одного менялы.
В Средние века с усилением роли церкви в повседневной жизни людей ростовщичество стало порицаться, в итоге кредитные средства предоставляли только евреи. Увеличение количества монет в обращении требовало создания специализированных организаций, способных обслуживать обменные операции. Кроме того, в этот период начался расцвет торгового дела, которое способствовало формированию первых крупных капиталов. Первые формы банков появились в Италии. Дословно «банк» обозначает лавку, на которой сидели менялы [14].
Со временем банки стали проводить все большее количество операций, начался выпуск бумажных денег. Стало понятно, что для предоставления кредита не обязательно иметь эквивалентную сумму драгоценного металла, который подкреплял бы выпуск банкнот. В период промышленной революции банки стали размещать собственные средства в ценных бумагах, некоторые из них сосредоточились на денежной эмиссии [16].
В настоящее время банковская система представляет собой совокупность всех кредитно-денежных организаций страны, которые действуют согласно установленным законодательством нормам и правилам.
Банковская деятельность является основным объектом всего банковского права. Банковская деятельность представляет собой деятельность, которая нацелена на получение прибыли, а также деятельность, по постоянному совершению различных банковских операций, а также банковских сделок.
Банковская деятельность формально может быть определена как разрешенная законами и иными правоустанавливающими документами (лицензия – для коммерческих кредитных организаций) специфическая или исключительная деятельность кредитных организаций.
В связи с отсутствием единой точки зрения по поводу трактования терминов «банковские услуги» и «банковские продукты», международная практика не разграничивает эти понятия. Оба значения имеют единую основу, поскольку их основной целью является удовлетворение потребностей клиента и получение прибыли. Однако, несмотря на сходство выражений, их отождествляют не всегда [22].
Российские экономисты и ученые тоже дают формулировку банковскому продукту. Они считают, что это конкретный финансовый документ, который эмитируется с целью обслуживания клиента и для осуществления определенной операции. В категорию «банковский продукт» входят чеки, векселя, банковские проценты и карты, вклады, сертификаты различных видов и др. Под термином «банковские услуги» скрываются операции по обслуживанию клиентов.
Особенности банковских услуг состоят в следующем [17]:
– они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;
– оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);
– абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;
– купля-продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком.
Новые продукты очень важны в целях расширения (или сохранения) доли рынка, а также для увеличения прибыли.
Банки, ориентируясь на разработку новых продуктов, призваны наряду со своими интересами учитывать в полной мере и воздействие внешней среды. Для российских коммерческих банков характерной чертой настоящего времени является диверсификация деятельности. В условиях нестабильности экономики, хозяйственной политики очень опасно концентрироваться на узком круге предоставляемых услуг. Поэтому банки предлагают своим клиентам все более широкий спектр банковских продуктов [13].
Для успешного внедрения нового продукта на рынок, он должен отвечать следующим основным положениям [9]:
– самое главное — любой вид продукции должен полностью соответствовать запросам потребителей;
– продукт должен опираться на сильные стороны деятельности банка или его подразделения;
– продукция кредитного учреждения призвана быть лучше предложений его конкурентов;
– любая новая продукция, которую банк предоставляет клиентам, должна пользоваться поддержкой его руководства;
– разрабатываемые продукты (услуги) обязаны иметь упреждающий (стратегический) характер.