Лабораторная работа, РГР на тему ИТ-сервисы, работа с Help Desk и Service Desk (Вариант 15)

Содержание:

Введение 3

Исходные данные 4

1 ИТ-сервисы, работа с Help Desk и Service Desk 5

1.1 Общая характеристика компании по производству мебели в Санкт-Петербурге ООО «Артикул-мебель» 5

1.2 Набор корпоративных ИТ–сервисов, необходимых ООО «Артикул-мебель» 5

1.3 Характеристика параметров ИТ-сервисов 7

1.4 Оценка уровня программной и аппаратной оснащенности предприятия 8

1.5 Обзор одной из систем Help Desk (Service Desk), существующей на рынке на сегодняшний день. 8

1.6 Ответы на контрольные вопросы 2, 5 23

Заключение 27

Список использованных источников 28

Введение:

Базовые задачи Help Desk (HD) и Service Desk (SD) — это оказание техподдержки конечным потребителям и помощь в решении возникшей проблемы. Понятия Service Desk и Help Desk часто путают из-за похожих названий и почти одинаковых функций. Однако эти термины не синонимы.

Для пользователей различие между данными сервисами незаметно, так как потребителю важно только качество предоставляемых услуг и оперативность в решении проблем. Однако для IT-подразделений эта разница ощутима, так как Help Desk и Service Desk выполняют различные по объему функции, отличаются друг от друга ориентацией и целью использования в бизнесе.

Цель работы: изучить различные корпоративные ИТ-сервисы, выявить различия в Help Desk и Service Desk системах и сделать рекомендации по использованию определенного программного продукта конкретному предприятию.

Задачи:

1. Дать общую характеристику компании по производству мебели в Санкт-Петербурге «Артикул-мебель».

2. Описать набор корпоративных ИТ-сервисов, необходимых данному предприятию.

3. Дать характеристику параметрам ИТ-сервисов.

4. Дать оценку уровня программной и аппаратной оснащенности предприятия.

5. Провести обзор одной из систем Help Desk (Service Desk), существующей на рынке на сегодняшний день.

6. Дать ответы на контрольные вопросы, согласно варианта.

Заключение:

В процессы работы была изучена деятельность ООО «Артикул-мебель» на основании данных из открытых источников: сайта компании, социальных сетей.

На основе анализа полученных данных, исходя из условий задания, компании можно предложить использование системы Help Desk системы автоматизации Customer Service (или задачи внешней B2С поддержки), которые созданы для регистрации заявок из всех возможных каналов обращений (соцсети, мессенджеры и т. д.) и быстрой выдачи шаблонных ответов и позволяют решать такие задачи как, фиксировать заявки по всем возможным каналам, включая соцсети и мессенджеры, иметь инструменты, которые позволят автоматизировать решение типовых и простых вопросов, отслеживать клиентскую лояльность.

Были рассмотрены различные Help Desk системы отечественной и зарубежной разработки и в связи с тем, что компания ООО «Артикул-мебель» ориентирована на работу в том числе и госучреждениями было принято решение выполнить поиск необходимой системы отечественных разработчиков ПО.

На основании выполненного обзора различных отечественных разработок и отзывов о системах клиентов, уже использующих их в работе выбор был сделан в пользу системы Omnidesk как более удобной в использовании как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов компании и обладающей рядом существенных преимуществ.

Выбор системы основан на таких критериях, как наличие тестового периода, стоимость, предоставляемые возможности и достоинства системы, отсутствие англоязычной версии не играет большой роли, так основная целевая аудитория компании – это Россия и страны СНГ, говорящие на русском языке.

Несомненным преимуществом системы является ее соответствие требованиям российского законодательства, что не будет препятствием в работе с заказчиками госучреждениями.

Основной недостаток – это отсутствие поддержки английского языка – критично при работе на международном уровне.

Фрагмент текста работы:

1 ИТ-СЕРВИСЫ, РАБОТА С HELP DESK И SERVICE DESK

1.1 Общая характеристика компании по производству мебели в Санкт-Петербурге ООО «Артикул-мебель»

ООО «Артикул-мебель» — это предприятие, которое имеет свое собственное мебельное производство по выпуску соответствующих товаров широкого профиля: мебель для школьных и медицинских учреждений, офисная мебель, мебель для учреждений общепита.

ООО «Артикул-Мебель» предлагает своим клиентам надежную и комфортную продукцию по доступным ценам. Вся продукция имеет высокое качество и соответствует всем действующим нормам и стандартам. Кроме того, компания предоставляет возможность заказать мебель на металлокаркасе, изготовленную по индивидуальному дизайну с учетом требований и пожеланий клиента.

Основным преимуществом данной мебели является то, что она изготовлена на металлокаркасе и имеет повышенную прочность. Отсюда можно сделать вывод, что основной целевой аудиторией предприятия являются все же различные организации и учреждения, а не частные лица. Это предположение подтверждается и той информацией, которая размещена в открытом доступе на сайте предприятия, размещенному в сети интернет по адресу https://artikul-mebel.ru/.

1.2 Набор корпоративных ИТ–сервисов, необходимых ООО «Артикул-мебель»

Продажу и доставку продукции предприятие осуществляет по всей России и странам СНГ. Официальное рабочее время компании с понедельника по пятницу с 9:30 до 18:00 [1].

На данный момент времени в компании, на основании информации, полученной из открытых источников, связь с клиентами осуществляется посредством телефонной связи по указанным на сайте номерам (см. рис.2), через электронную почту и социальные сети VK [2], Telegram [3], Одноклассники [4]. Обзоры продукции для клиентов размещены на YouTube [5] канале и в TikTok [6].