Лабораторная работа, РГР на тему Формирование требований к работникам: профессиональные стандарты, модели и профили компетенций ( на примере одной или группы должностей)

Содержание:

Введение. 5

1. Анализ документов ПАО
«Росбанк». 6

3. Возможности оптимизации системы требований к работникам
ПАО «Росбанк» и системы управления персоналом в целом. 18

Заключение. 22

Список использованных источников. 23

Приложение. 24

Введение:

В настоящее время достижение высокого качества и расширение
спектра оказываемых услуг ограничивается недостаточным уровнем компетенций
персонала. Эта проблема характерна и для ПАО «Росбанк». Исходя из этого, необходимо
выяснить причины, препятствующие обеспечению банка высококвалифицированными
кадрами.

В данном исследовании была сформулирована следующая
гипотеза: на сегодняшний день требования, предъявляемые к сотрудникам банка, не
обеспечивают соответствие квалификационно-профессионального уровня персонала к
выполняемому функционалу и требуют пересмотра.

Целью исследования стало предложение основных направлений
совершенствования существующей системы требований к персоналу ПАО «Росбанк» в
соответствии с профессиональными стандартами.

Для решения этой цели были поставлены следующие задачи
исследования:

а) провести анализ документов ПАО «Росбанк»;

б) организовать интервьюирование директора
отделения банка и анкетирование менеджера по работе с клиентами;

в) осуществить оценку результатов опросных методов
исследования;

г) рассмотреть возможности оптимизации системы
требований к работникам ПАО «Росбанк» и системы управления персоналом в целом.

Объектом исследования в работе выступает система управления
персоналом ПАО «Росбанк». Предмет исследования – формирование требований к
персоналу  на должности менеджера по
работе с клиентами в ПАО «Росбанк».

Исследование проведено в отделении ПАО «Росбанк» в первом
полугодии 2020 года.

Заключение:

Проведенное исследование показало, что, по мнению директора
отделения банка и менеджера по работе с клиентами,  для сотрудников данной должности не
обязательным является наличие оконченного высшего профессионального
образования, более важным фактором является наличие опыта работы в аналогичной
сфере. Поэтому рекомендовано внести соответствующие изменения в Общие положения
Должностной инструкции менеджера по работе с клиентами ПАО «Росбанк».

Также анализ показал важность стрессоустойчивости и умения
решать конфликтные ситуации в работе менеджера по работе с клиентами. Поэтому
также предложено  дополнить текст
Положения «Об Отделе по работе с клиентами» ПАО «Росбанк», а также Должностной
инструкции менеджера по работе с клиентами ПАО «Росбанк».

Предложенные решения будут способствовать оптимизации
системы требований к персоналу, работающему на должности менеджера по работе с
клиентами. С помощью оптимизации системы требований к персоналу, а
также улучшения системы подбора кадров на должность менеджера по работе с
клиентами ПАО «Росбанк» сможет оптимизировать обслуживание клиентов, а также
снизить уровень  увольнений персонала из
данной должности.

Фрагмент текста работы:

Основные требования к персоналу ПАО «Росбанк» закреплены в
локальных нормативных актах. Для анализа была выбрана группа персонала банка,
которая выполняет одну из наиболее важных задач для поддержки имиджа банка и
его развития, осуществляя непосредственные контакты с потребителями, клиентами
банка. Эта группа персонала, прежде всего, представлена менеджерами по работе с
клиентами. Такие работники присутствуют в каждом филиале банка и обеспечивают
обслуживание клиентов по широкому спектру вопросов и проблем. Поэтому
требования к данной группе персонала банка достаточно широкие.

Они закреплены в таких нормативных документах, используемых
в ПАО «Росбанк» при подборе персонала на должность менеджера по работе с
клиентами:

а) Профессиональный
стандарт 08.027 «Специалист по платежным услугам», утвержден Приказом
Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 14 ноября 2016
года N 645н  [1];

б) Положение
«Об отделе по работе с клиентами» ПАО «Росбанк»;

в) Должностная
инструкция менеджера по работе с клиентами ПАО «Росбанк».

Результаты анализа указанных нормативных документов
представлены в таблице 1.

 В Положении «Об
отделе по работе с клиентами» ПАО «Росбанк» указаны основные цели работы
сотрудников отдела. При этом подчеркивается, что круг служебных обязанностей
работников отдела по работе с клиентами ПАО «Росбанк» определяется в
соответствии с их должностными инструкциями, а также исходя из задач и функций,
возложенных на Отдел по работе с клиентами. Таблица 1 – Результаты анализа
документов, определяющих требования к менеджерам по работе с клиентами ПАО
«Росбанк» Название
документа Возможности Ограничения Профессиональный стандарт 08.027 «Специалист по
платежным услугам», утвержден Приказом Министерства труда и социальной защиты
РФ от 14 ноября 2016 года N 645н Используется при разработке Должностной инструкции
менеджера по работе с клиентами. Содержит требования к персоналу, основные
умения, описывает трудовые действия Не содержит такой должности как «менеджер по работе
с клиентами», а только «специалист по работе с клиентами», к которой
установлены требования по образованию (среднее профобразование), и «менеджер
по платежным услугам», к которой установлены требования к образованию (высшее
образование). Это вносить неясность, какое должно быть образование у
сотрудника на должности менеджера по работе с клиентами Положение «Об
отделе по работе с клиентами» ПАО «Росбанк» Содержит задачи
и функции отдела, на основании которых могут быть сформулированы требования к
менеджерам по работе с клиентами — Должностная
инструкция менеджера по работе с клиентами ПАО «Росбанк» Составлена на
основании Профстандарта, содержит перечень требований к должности в вопросах
образования, компетенций, умений и навыков Содержит не достаточно полный перечень
требований к персоналу  в сравнении с
Профстандартом. Не закреплена необходимость
знать основы психологии общения и ведения консультационной
работы с клиентами, умений организовывать и проводить деловые встречи и
переговоры с клиентами и их представителями Основными задачами Отдела по работе с клиентами ПАО
«Росбанк» в Положении «Об отделе по работе с клиентами» названы следующие:

а) поддержание
контактов с российскими и иностранными юридическими и физическими лицами в
целях установления и развития клиентской базы Банка, подготовка и обоснование
предложений руководству Банка по соответствующим вопросам;

б) открытие
и закрытие расчетных, текущих, корреспондентских, депозитных и иных счетов в
российских рублях и иностранной валюте, реализация долговых обязательств Банка
и государственных долговых обязательств (ОГСЗ), оказание дополнительных услуг
клиентам Банка по инкассации денежной наличности и хранению ценностей,
начисление процентов по счетам клиентов;

в) подготовка
Положений о порядке открытия и ведения счетов;

г) ведение
юридических дел, картотек и переписки по текущим вопросам с клиентами Банка в
части относящейся к сфере открытия, ведения и закрытия счетов.

Профессиональный стандарт 08.027 «Специалист по платежным
услугам» является общим нормативно-правовым документом, который закрепляет
требования к должности и утвержден Приказом Министерства труда и социальной
защиты Российской Федерации от 14 ноября 2016 года N 645н. В ПАО «Росбанк»
данный документ используется для составления Должностных инструкций персонала
банка.

Согласно Профессиональному стандарту 08.027 «Специалист по
платежным услугам» основная цель специалиста по платежным услугам –
предоставление сервиса платежных услуг физическим и юридическим лицам.

Среди возможных наименований должностей и профессий
Профстандарт выделяет два наименования: операционист, специалист по работе с
клиентами. При этом стандарт предусматривает требования к образованию по таким
должностям – «среднее профессиональное образование».

Также профстандарт выделяет должность «Менеджер по платежным
услугам» и устанавливает требования к образованию по такой должности – «высшее
образование».

Согласно Должностной инструкции менеджера по работе с
клиентами ПАО «Росбанк» установлено требование к образованию – высшее
профессиональное образование по специализации «Финансы и кредит», «Банковское
дело».

Важным направлением деятельности работников исследуемой
группы является осуществление переводов денежных средств по банковским счетам
на основании распоряжений клиентов. Основными трудовыми действиями при этом являются: а) проверка
правильности оформления расчетных (платежных) документов;

б) проверка
достаточности средств на счете клиента;

в) осуществление
операций по зачислению или списанию денежных средств со счета клиента в
автоматизированной системе.

Среди необходимых умений для осуществления указанных
действий Профстандарт, а также и Должностная инструкция менеджера по работе с
клиентами ПАО «Росбанк» устанавливают следующие:

а) умение
оформлять расчетные документы;

б) умение
работать в автоматизированных системах информационного обеспечения банковской
деятельности;

в) умение
анализировать и оценивать качество и достоверность представленной информации в
расчетных документах;

г) умение
вести картотеки клиентов и формировать реестр платежей клиентов;

д) умение
соблюдать график банковского платежного документооборота и график обслуживания
клиентов по операциям;

е) умения
анализировать изменения законодательства РФ в сфере платежных услуг;

ж) умение
формировать отчетные документы по платежным услугам.

Также менеджер по работе с клиентами выполняет работы по
открытию, ведению и закрытию счетов. Для этого, согласно Профстандарту и
Должностной инструкции менеджера по работе с клиентами ПАО «Росбанк», работник
должен иметь такие умения:

а) устанавливать
и развивать деловые отношения с клиентами по вопросу платежных услуг;

б) презентовать
платежные услуги клиентам и их представителям;

в) использовать
специализированное программное обеспечение и программно-аппаратный комплекс для
уведомления контролирующих органов и клиентов.

Также менеджер по работе с клиентами ПАО «Росбанк» (согласно
должностной инструкции) должен владеть необходимыми знаниями:

— по основам психологии общения и ведения
консультационной работы с клиентами;

— в вопросах делового этикета;

— в вопросах порядка, процедур и условий
заключения и оформления договоров на предоставление разных видов платежных
услуг;

— в сфере нормативного регулирования платежных
услуг.

Таким образом, в рассмотренных нормативных документах
описаны основные требования к работникам ПАО «Росбанк» на должности менеджера
по работе с клиентами. Результаты контент-анализа документов ПАО «Росбанк»
представлены в таблице 2.

Таким образом, проведенный анализ показал, что в Должностной
инструкции менеджера по работе с клиентами ПАО «Росбанк» на сегодня закреплены
не все требования, навыки и умения, предусмотренные Профстандартом и задачами
отдела по работе с клиентами. Таблица 2 – Результаты
контент-анализа документов ПАО «Росбанк» Требования,
функции, умения Положение
«Об отделе по работе с клиентами» Профстандарт
08.027 Должностная
инструкция менеджера по работе с клиентами 1 2 3 4 Презентация
услуг клиентам — + + Знание и работа в
автоматизированных информационных системах — + + Поддержание контактов с
клиентами + — — Открытие и закрытие счетов,
знание этих процедур и условий + + + Ведение деловых переговоров — + — Ведение переписки по вопросам
открытия и закрытия счетов + — — Знание основ психологии — + + Знание основ делового
этикета — + + Учетные навыки — + + Аналитические навыки — + + В частности, в Должностной инструкции ее закреплена
необходимость знать основы психологии общения и ведения консультационной работы
с клиентами и не предусмотрены умения организовывать и проводить деловые
встречи и переговоры с клиентами и их представителями.