Курсовая теория на тему Защита прав потребителей — социальная основа маркетинга

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. Потребитель и система факторов, формирующих человеческие потребности и
покупательский спрос. 5

1.1.
Понимание потребителя в маркетинге. 5

1.2.
Система факторов, формирующих человеческие потребности и спрос клиентов  9

Глава
2. Общие вопросы защиты прав потребителей. 12

2.1. Понятие
защиты прав потребителей. 12

2.2.
Способы и формы защиты прав и законных интересов потребителей. 15

Глава
3. Миссия социального маркетинга. 20

3.1.
Сущность современного маркетинга. 20

3.2.
Социальный маркетинг. 22

Заключение. 26

Список
использованных источников. 28

Введение:

Актуальность темы. Сегодня маркетинг становится глобальным,
он является элементом управления любой сферой деятельности. Потребитель — это
физическое лицо, которое намерено приобрести продукт или услугу для личных,
семейных или других потребностей, не связанных с предпринимательской
деятельностью. Потребители играют ключевую роль в маркетинге, поскольку уровень
их благосостояния, содержание их потребностей и поведение в значительной
степени зависят от формирования рыночной среды, успеха маркетинговых программ,
осуществляемых производственными компаниями (продавцами, посредниками и т.д.),
а также от общей экономической ситуации в стране и регионе.

Большинству организаций гораздо проще обмануть потребителя,
нарушить его права, предоставив некачественный продукт или услугу, чем
сформировать прочную организационную культуру, которая идеологически не
допускает такого осуществления. Социальный маркетинг может изменить менталитет таких
организаций.

Защита потребителей является важной социально-экономической
проблемой. Политика в этой области преследует две основные цели: первая
заключается в информировании потребителей о товарах и услугах, имеющихся на
рынке, с тем чтобы правильный выбор способствовал успешному формированию
потребительского рынка; вторая заключается в защите потребителей, когда их положение
ухудшается как слабость.

Выполнение этих задач позволяет обеспечить, с одной стороны,
благосостояние потребителя, а с другой-эффективную экономику в целом.

В странах с развитой рыночной экономикой большое внимание
уделяется защите потребителей и ответственности продавцов (производителей,
исполнителей) за качество предлагаемых ими товаров или услуг. В России в
настоящее время действует и закон «О защите прав потребителей». Он регулирует
отношения между потребителями и предпринимателями, устанавливает права
потребителей на приобретение качественных товаров (работ или услуг), получение
информации о товарах и их производителях, защиту их общественных и общественных
интересов и устанавливает механизм реализации этих прав.

Объектом данной работы является защита прав потребителей как
социальная основа маркетинга.

Предметом являются положения нормативных правовых актов,
учебные и справочные материалы, научные источники.

Целью работы является рассмотрение сущности современного
маркетинга, как концепции, максимально подходящей для справедливого
удовлетворения потребностей как отдельного человека, организации, так и
общества в целом, как концепции – гаранта обеспечения соблюдения прав
потребителей.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. Охарактеризовать потребителя в маркетинге.

2. Рассмотреть понятие факторов, формирующих человеческие
потребности и покупательский спрос.

3. Изучить понятие защиты прав потребителей.

4. Проанализировать способы и формы защиты прав и законных
интересов потребителей.

5. Исследовать сущность современного маркетинга.

6. Изучить понятие социальный маркетинг.

Заключение:

Таким образом, на основе проведенного исследования можно
сделать следующие выводы. Рынок состоит из потребителей с определенными
потребностями, для которых они хотят и могут участвовать в обмене. Именно
выявление потребительских запросов и поиск способов их удовлетворения придается
особое значение в маркетинге. Предлагаемые продукты рассматриваются компанией в
зависимости от того, насколько они могут помочь покупателям решить свои
проблемы.

Растущие потребности людей приводят к увеличению
потребительского спроса на рынке товаров и услуг. Чтобы удовлетворить растущий
потребительский спрос, необходимо увеличить производство и появление продуктов
с новыми потребительскими качествами. Эту задачу выполняют маркетологи,
дизайнеры, инженеры, совершенствующие технологию производственного и сбытового
процесса, а также другие специалисты и работники, участвующие в процессе
развития производственных сил общества.

Факторы, формирующие потребности человека, включают
практически все факторы микро и макросреды: влияние семьи, субкультуры,
экономическую и политическую ситуацию в стране, уровень жизни,
научно-технический прогресс и многое другое. Сегодня представляется необходимым
более глубокое развитие обширной проблемной области, которая формируется вокруг
эволюционного аспекта теории человеческих потребностей. Концепция потребностей
нуждается в дальнейшем развитии.

В Российской Федерации правовая основа для формирования и
реализации специальной политики в области защиты прав потребителей была создана
с введением 7 февраля 1992 года Закон « О защите прав потребителей», который
регулирует отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями и
продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг),
устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг)
надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и
окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их
производителях (исполнителях, продавцах), просвещение, охране общественного
порядка и общественной ваших интересов, и устанавливает механизм реализации
этих прав.

Глобализация рынка товаров и услуг в современной России
приводит к новым серьезным проблемам для потребителей: проникновение на рынок
опасных товаров и некачественных, методы ведения бизнеса, мошеннические
продавцов, продажа товаров с недостатками, предоставление услуг ненадлежащего
качества, не предоставления коммерческих организаций информации о товарах
(работ, услуг), нарушение сроков выполнения услуг и другие проблемы.

Социальный маркетинг — это вид маркетинга, направленный на
разработку, реализацию и мониторинг выполнения социальных программ,
направленных на повышение степени восприятия определенных социальных идей
(мыслей), движений или практических действий определенными слоями населения.

В настоящее время происходит постепенный переход российского
бизнеса от сбытовой, производственной концепций, концепции активизации
предпринимательской деятельности, зачастую нарушающей права потребителей, к
концепции социального маркетинга, основной задачей которого является решение
социальных проблем, в том числе защита прав потребителей, не на
законодательном, а на корпоративном уровне.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Потребитель и система факторов, формирующих
человеческие потребности и покупательский спрос 1.1. Понимание потребителя в маркетинге Потребители играют ключевую роль в маркетинге, поскольку
уровень их благосостояния, содержание их потребностей и поведение в
значительной степени зависят от формирования рыночной среды, успеха
маркетинговых программ, осуществляемых производственными компаниями
(продавцами, посредниками и т.д.), а также от общей экономической ситуации в
стране и регионе.

Сокращение потребительских расходов означает снижение спроса
на товары и услуги, снижение спроса вынуждает производителей сокращать
производство и предоставление товаров и услуг. Сокращение производства, в свою
очередь, приводит, среди прочего, к сокращению рабочих мест, в результате чего
доходы у населения (т. е. потребителей) уменьшается, что усугубляет падение спроса
и провоцирует развитие кризисных ситуаций в экономике отраслей, регионов и
целых стран. Именно из-за такого ощутимого влияния на состояние спроса и
предложения на рынках товаров и услуг потребители занимают ключевую позицию в
маркетинге[1].

Маркетинг принял классификацию, позволяющую различать
несколько типов потребителей. Эта систематизация связана с влиянием, которое
они оказывают на действия по совершению покупки или какую связь имеют с этим
действием:

— Индивиды, которые имеют право принимать решения или
спонсоры (такие потребители обычно являются владельцами бюджетов или занимают
несколько более значительную общественную ступень в иерархии).

— Конечные пользователи (клиенты, которые непосредственно
применяют товары или услуги, которые они приобрели в жизни).

— Агенты влияния (клиенты, которые думают, что вместе с
покупкой продукта или услуги такие люди получают от него некоторую прибыль).

— Рекомендующие потребители (потребители, которые влияют на
решение других клиентов о покупке конкретного продукта. Разница между этими
клиентами и агентами влияния заключается в том, что их советы часто оказываются
решающими).

— Экстремисты (клиенты, которые покупают продукт, чтобы
получить больше материальной выгоды от возврата последнего продавца или
производителя).

— Саботажники (покупатели, которые избегают покупки нового
продукта, чтобы сохранить старую позицию).

— Владельцы бюджета или заказчики (лица, которые
контролируют объем, частоту и архитектуру приобретенных товаров)[2].

При этом в зависимости от типа потребителей и целей
приобретения товаров и услуг можно выделить пять основных типов рынков:

1. Потребительский — рынок частных лиц и домашних хозяйств.

2. Рынок товаропроизводителей — организаций, приобретающие товары
и услуги для их использования в процессе производства товаров или
предоставления их услуг.

3. Рынок посредников: организации, которые покупают товары и
услуги для последующей перепродажи.

4. Рынок государственных учреждений — это рынок, на котором
покупателями являются организации, представляющие федеральные, региональные и
местные органы власти, которые покупают товары и услуги для обеспечения
выполнения своих основных функций (при исполнении полномочий) или для передачи
их нуждающимся.

5. Международный-рынок покупателей: такими покупателями
могут быть и конечные потребители и производители товаров и промежуточные
продавцы, и правительственные учреждения.

Следует отметить, что в маркетинге понятия «потребитель» и «покупатель»
имеют строго определенные значения.

Покупатели — во-первых, это люди, которые осуществляют
покупки непосредственно (покупатель, не обязательно является потребителем
товаров или услуг, которые вы приобрели, например, родители покупают игрушки,
но используют их в своих детей и т. д.); во-вторых, при приобретении товара
(или услуги), покупатель становится участником гражданско-правовой сделки,
связанной с продажей товаров (услуг), то есть, приобретает правовой статус;
в-третьих, покупателями могут быть как физические лица, так и организации и
учреждения.

Потребители — это более широкое понятие. Потребители, как
правило, относятся к людям, которые удовлетворяют свои потребности на рынке, то
есть ищут альтернативные возможности для удовлетворения существующей
потребности, покупают, используют приобретенный товар (услугу)[3].

Среди платежеспособных потребителей выделяются: выгодные и
потенциальные потребители.

1) Выгодным потребителем является физическое лицо,
бизнес-организация или компания, которая в течение длительного времени
генерирует доход, превышающий приемлемые затраты компании на привлечение
клиента, продаж и их обслуживания.

Выгодный потребитель не обязательно является крупнейшим
потребителем. Такой потребитель, как правило, требует к себе повышенного
внимания-специального обслуживания, предоставления скидок на массовые покупки,
что приводит к снижению прибыли производителя. В отличие от него, обычные
потребители (средние и малые) платят товары по полной цене, и это более
привлекательно для продавца.

2) Потенциальные потребители: все те, кто проявляет достаточный
уровень интереса к товару или услуге, предлагаемой на рынке, и возможно могут
их купить.

Факторы, влияющие как на формирование потребностей людей,
так и на характер их поведения в процессе удовлетворения этих потребностей, можно
условно разделить на две усиленные группы: внутренние — психологические
характеристики конкретного человека и внешние — социально-культурная среда
человека[4].

Внутренние факторы:

— возраст и этапы семейного жизненного цикла

— род занятий, профессия;

— экономическая ситуация;

— образ жизни;

— тип личности и ее представление о себе и внешнем мире
(восприятие, вера и отношение).

Внешние факторы. Культурные факторы:

— культура;

— социальное положение.

Социальные факторы:

— референтные группы (референтная группа — это люди, чье
мнение служит человеку основой для оценки, самооценки или обучения (семья,
друзья, коллеги));

— семейное положение;

— роли (набор действий, которые другие ожидают от человека)
и состояния (оценка, данная обществом роли).

Фактически вся экономика мира строится на том, что
потребитель рано или поздно становится конечным звеном в цепочке деньги – товары
— деньги, потому что именно для удовлетворения его потребностей строится сложная
инфраструктура, состоящая из компаний производителей, продавцов и посредников. [1]
Лебедева А.С. Современный потребитель в индивидуальном маркетинге // В
сборнике: Социальные практики и управление: проблемное поле социологии. Материалы
Сибирского социологического форума с международным участием. Ответственные
редакторы: С. В. Ровбель, С.А. Ильиных. 2017. С. 383-387. [2]
Скворцова Т.А., Павлов С.С. Понятие «потребитель» как экономико-правовая
категория // Научный взгляд в будущее. 2019. Т. 2. № 14. С. 89-92. [3]
Фирсов Е.А. Потребительское поведение как социальный феномен // В сборнике:
Социокультурные факторы консолидации современного Российского общества. Сборник
статей Международной научно-практической конференции. 2017. С. 145-147 [4]
Камаева А.А., Барышева Е.Ю. Факторы, влияющие на качество и уровень жизни населения
// В сборнике: Географическая наука сквозь призму современности. сборник статей
по материалам XI Межвузовской научно-практической конференции студентов.
Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина.
2018. С. 30-33.