Курсовая теория на тему Типы сложных клиентов и формы общения с ними.

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Поведение потребителя и процесс принятия им решений 5
1.1. Определение потребительской среды в сфере услуг 5
1.2 Современные потребности клиента в сфере услуг 6
1.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение 9
1.4 Процесс принятия решения потребителем 11
Глава 2. Основные типы клиентов и особенности их обслуживания 16
2.1. Типы сложных клиентов и методы работы с ними 16
2.2 Пути повышения эффективности обслуживания сложных клиентов 21
Заключение 28
Список использованных источников: 29

Введение:

Актуальность темы исследования. Современное состояние рыночных отношений характеризуется рынком покупателя, когда сам покупатель предоставляет требования производителю на рынке. Продавцам и производителям на рынке товаров и услуг нужно лучше обеспечить комфортные условия для потребителя, усовершенствовать отношения между собой, разрабатывать тактику поведения, выяснять, что более нужно потребителю, чтобы лучше удовлетворить его потребности.
Есть клиенты, сложные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, или его манера поведения не всегда выдержана и деликатная. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой проблемы для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма.
Иными словами, сложные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми необходимо работать.
Настоящее диктует новые вызовы перед руководством организаций. Для сохранения уровня посещаемости и уровня лояльности клиентов у компаний возникает потребность в коренном изменении подхода к обслуживанию потребителя, качества товаров и услуг и уровня сервиса в целом. Ведь залогом успешного бизнеса является соблюдение баланса трех ключевых составляющих: отличный сервис, отличное качество товаров и услуг и справедливая стоимость.
Одним из главных вопросов современности является изучение и анализ потребительского рынка: какие именно факторы могут повлиять на выбор потребителя, каковы его особенности. Особое значение придается проблеме анализа потребительского выбора и его особенностей. Многие известные ученых-экономистов работали над этой проблемой: И. А. Арташина, П. Б. Любецкий, В. В. Подольный. Большой вклад в исследование потребительского рынка и потребностей потребителей внесла Н. Б. Сафронова, в своих работах уделял основное внимание маркетинговым исследованиям поведения потребителя Д. В. Тюрин.
Цель курсовой работы – изучить типы сложных клиентов и формы работы с ними.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— дать определение потребительской среды в сфере услуг;
— рассмотреть современные потребности клиента в сфере услуг;
— проанализировать факторы, которые влияют на выбор потребителей;
— исследовать процесс принятия решения потребителем;
— исследовать типы сложных клиентов и методы работы с ними;
— определить пути повышения эффективности клиентского сервиса.
Объектом исследования является клиентский сервис.
Предметом исследования являются формы работы со сложными клиентами.
Теоретическую основу исследования составили работы в области управления качеством сервисного обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг. В работе использовались труды в области управления предприятиями сферы услуг и сервисного обслуживания, специальная методическая и научно-техническая литература, статьи и другие электронные ресурсы сети Интернет.
В процессе написания работы применяются следующие методы: анализа, синтеза, методы обработки информации.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

Система обслуживания предусматривает процесс предоставления услуг. Услуга — процесс взаимодействия двух субъектов, при котором один передает другому определенное благо, потребляемое в процессе его производства. Услуга — это действие, не требует хранения, транспортировки, накапливается и не портится со временем, в отличие от товаров. Система обслуживания потребителей предприятий России несовершенна отчасти потому, что на ее формирование влияет прежнее понимание сервиса. Также это обусловлено нежеланием предпринимателя тратить лишние средства, т.е. средства на предоставление дополнительных услуг (сопровождающих товар). Много российских компаний имеют значительный объем непоследовательной и неупорядоченной информации о потребителях, партнерах, поставщиках и конкурентах. Просмотрев и упорядочив такие данные, можно лучше анализировать рынок. Проанализировав возможные недостатки в сфере обслуживания предприятий, были разработаны мероприятия по повышению качества обслуживания, которые могут способствовать их развитию, расширению клиентской базы, увеличению объемов реализации (товаров, работ, услуг), а также повышению эффективности и доходности. Данные мероприятия являются мало затратными, что, в свою очередь, не снижает их эффективности и результативности при умелом их внедрении.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Поведение потребителя и процесс принятия им решений
1.1. Определение потребительской среды в сфере услуг
Потребительская среда рассматривается как некоторая совокупность потребителей, характеризующаяся двумя параметрами: комплексным показателем ценовых возможностей и комплексным показателем восприимчивости качества продукции. Потребительская среда состоит из множества потребителей, стратифицированных по группам в зависимости от степени общности восприятия продукции. Общность восприятия определяется значениями показателей восприимчивости цены и качества.
Потребительская среда во взаимодействии с продукции рассматривается как совокупность потребителей (юридические и/или физических лиц) с потребительскими требованиями и возможностями. Обеспечение конкурентоспособности продукции как деятельность, направленная на приобретение и удержание конкурентных преимуществ, характеризуется вектором комплексного показателя свойств продукции
Все множество клиентов-потребителей услуг можно разделить на два больших лагеря:
— клиенты потребительского рынка, или массовые индивидуальные клиенты;
— институциональные потребители или корпоративные клиенты.
В первом случае клиентами являются физические лица, получающие, заказывающие либо имеющие намерение получить или заказать услуги для личных нужд, оплата которых осуществляется из личных средств. То есть массовые индивидуальные клиенты удовлетворяются потребительскими услугами.
Институциональные потребители – это предприятия и организации различного профиля.