Курсовая теория на тему Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре звезды.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦ ЧЕТЫРЕ ЗВЕЗДЫ 5

1.2 Характеристики предоставляемых услуг 7

1.3 Основные услуги четырехзвездочной гостиницы 11

1.4 Персонал гостиницы 14

ГЛАВА 2. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕНЕЩАЯ. КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ СЕКТОРА ЧЕТЫРЕ ЗВЕЗДЫ. 18

2.1 Организация службы приема и размещения в гостиницах 4 звезды 18

2.2 Конкурентоспособность гостиниц сектора 4 звезды 24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33

Введение:

Для написания курсовой работы была выбрана тема «Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре звезды». Выбор темы обусловлен интересом к данной проблеме и желанием пополнить свои знания в области гостиничного бизнеса.

Актуальность исследования. Все гостиницы дифференцируются с условиями категорийности по классификации, но независимо от звёздности служба приема и размещения представляет основные услуги гостиницы: информирование, встречу и проводы гостей, бронирование, оформление проживания, расчеты по кассе.

В дополнение, актуальность темы обуславливается еще и тем, что гостиницы категории 4 звезды имеют высокий уровень востребованности и показывают высокое качество обслуживания.

Службу приема часто называют «сердцем» гостиницы. Впечатление, которое было полученные от первого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом[1]. Изучать эту сферу нужно, потому что организация приема, размещения и предоставления услуг влияет на впечатления гостя о работе гостиницы, и в дальнейшем определяет решение клиента о последующем визите, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.

Целью классификации гостиниц является идентификация конкретной гостиницы и номеров на основе установленных стандартов или принятых стандартов обслуживания.

Перечень услуг зависит от категории отеля. Не все гостиницы способны организовать бытовое обслуживание гостей и предложить им полный спектр услуг. Но везде необходимо стремиться к полному соответствию услуг потребностям гостей.

Вся работа по организации обслуживания должна быть хорошо продумана и организована. Сервисные предприятия должны располагаться в зоне доступа (часто на первом этаже). В холле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и время работы должно быть удобным для гостей.

Цель данной работы заключается в изучении процесса гостиничного обслуживания туристов в отелях сектора «4 звезды».

В соответствии с заданной целью в данной работе необходимо решить следующие задачи:

1) провести исследование характеристики гостиниц категории «четыре звезды»;

2) описание организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничной сфере;

3) исследование деятельности гостиничного персонала;

4) рассмотрение организации и технологии предоставления услуг в секторе категории четыре звезды

Объект для исследования – организация работы службы приема и обслуживания.

Предмет для исследования – гостиницы категории «4 звезды».

Заключение:

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одним из динамично развивающихся направлений сферы услуг. С момента своего основания роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но повысился уровень комфорта и удобства, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, услуги постоянно совершенствуются в целях повышения качества. обслуживания и лучше реагировать на потребности гостей. Процесс оказания гостиничных услуг представляет собой достаточно сложный, но плавный и последовательный комплекс действий.

Индустрия гостеприимства является одной из самых быстрорастущих отраслей, на нее приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений по сравнению с другими секторами, такими как строительство, розничная торговля, сельское хозяйство и товары народного потребления. В среднем на каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около 3 прямых и 2 косвенных рабочих мест, связанных с гостиничными услугами.

Гостиницы являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства, которая является частью более крупной индустрии туризма. Гостиницу можно определить, как коммерческую компанию, основной деятельностью которой является предоставление услуг по размещению и питанию туристов, а также сдача в аренду конференц-залов. Отели настолько разнообразны, что их очень сложно классифицировать.

Уровень комфорта – важнейший и решающий фактор, определяющий класс отеля. Каждое отдельное состояние имеет различный способ понимания уровня комфорта как категориального критерия. Такая ситуация и множество факторов, вытекающих из культурно-исторических и национальных традиций каждой страны, препятствуют созданию единой классификации гостиниц мира. В работе рассмотрены наиболее известные отечественные и зарубежные виды и виды гостиниц.

Гостиницы во всех странах мира имеют от 17 до 18 миллионов мест, количество и качество которых в основном соответствует объему спроса международной туристической индустрии в этих регионах. Этот бизнес привлекателен для предпринимателей по многим причинам. К ним относятся относительно низкие первоначальные инвестиции, растущий спрос на туристические услуги, высокая рентабельность и соответствующее среднесрочное возмещение затрат.

При любых размерах гостиничного предприятия основным инструментом в борьбе за клиентов является качество предоставляемых услуг. Здесь, как правило, определяются материальные и нематериальные элементы качества услуги.

Реализация каждого этапа этого комплекса должна осуществляться в соответствии с определенными правилами, установленными законодательством и иными нормативными правовыми мерами. Гостиничный бизнес несет ответственность перед заказчиком за нарушение правил оказания гостиничных услуг. Задачи сотрудников четко распределены, чтобы организовать бесперебойный процесс оказания услуг. Работники гостиницы выполняют свои задачи быстро и качественно, чтобы не доставлять ненужных неудобств своим клиентам. Для сотрудников отеля главное – обеспечить клиентам качественное обслуживание и, как следствие, высокий уровень комфорта. В гостиничном бизнесе под сервисом понимается система мероприятий, отвечающая различным экономическим потребностям гостей с высоким уровнем комфорта.

Сервис может быть самым разным – от быстрого и профессионального оформления службы ресепшн до безупречной работы санузлов. Каждое звено в цепочке обслуживания важно. Высокий уровень сервиса поможет отелю с лучшей стороны позиционировать себя на рынке туристических услуг и привлечь больше клиентов.

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги по размещению и питанию, но и широкий спектр услуг: развлечения, транспорт, связь, экскурсионное обслуживание, а также спортивные, медицинские услуги и т. д. Спектр услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.

Такой вид услуг продиктован острой конкуренцией в индустрии гостеприимства. Владельцы отелей вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться полностью их удовлетворить. Поэтому успех гостиничной индустрии во многом зависит от выполнения требований клиентов и качества обслуживания.

Важная и ответственная задача для гостиницы – заявить о себе как о компании, предлагающей качественные услуги. Высокое качество обслуживания гостей основано на совместных усилиях всего обслуживающего персонала отеля, последовательном и эффективном корпоративном управлении, стремлении к совершенствованию форм и методов обслуживания, исследовании и внедрении лучших практик, нового оборудования и технологий, гарантированных масштабом. Усовершенствования обеспечивают качество предоставляемых услуг.

 

Фрагмент текста работы:

1.1 Общая характеристика гостиниц «четыре звезды»

Гостиницы категории «четыре звезды» — это отели с высоким уровнем обслуживания, рассчитанные на людей со средним и выше среднего достатком по европейским стандартам[2]. 4* отель отличается высоким уровнем комфорта и удачным расположением. Он может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Так же на территории гостиницы должна быть обустроена охраняемая парковка. В крупных отелях есть собственные такси и трансферы. Эта категория указывает на наличие большого количества дополнительных бесплатных услуг, возможность использования тренажерных залов, кортов и бассейнов, а также различных отдельных шоу, например, дискотек. В отеле категории 4*, номер обставлен в виде обычной гостиной, в которой стоит стандартная бытовая техника. Также имеется телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, система безопасности, мини-сейф и телефон с междугородним доступом. Некоторые отели могут предложить термопресс для глажки и легкую систему дистанционного управления. В таких гостиницах можно заказать стандартный одноместный или двухместный номер, а также номер улучшенной планировки, включающий не только спальню, но и гостиную или кухню.

Организационная структура отеля оказывает значительное влияние на эффективность большинства отелей. Отели должны иметь хорошо функционирующие механизмы предоставления услуг, чтобы предоставлять услуги клиентам быстро и эффективно. Тот факт, что каждая гостиница уникальна и отличается размерами и специализацией, дает понять, что их организационная структура имеет свои особенности. Тем не менее, наиболее важные функции отеля должны быть гарантированы при любых обстоятельствах. Организационная структура гостиничного предприятия представляет собой функционально-техническую систему, обеспечивающую его деятельность. Реализация сервисных процессов в гостиницах должна обеспечивать минимальный уровень основных услуг, обеспечивающих оказание основных гостиничных услуг.

Гостиница должна быть построена по индивидуальному проекту, со световой рекламой с наименованием и специальной художественной эмблемой, подъездные пути, проезды, рельеф и прилегающая территория гостиницы должны быть полностью благоустроены. Обязательна крытая охраняемая стоянка для автотранспорта с сервисной зоной и механизированными прачечными. В номерах и холлах должна быть установлена качественная мебель, художественно оформлены интерьеры.

Инженерно-техническое оснащение здания должно быть мирового уровня: круглосуточное горячее водоснабжение, центральное отопление и кондиционирование во всех помещениях, оборудование для дополнительной фильтрации воды, внутрикомнатное вещание[2].