Курсовая теория на тему Социально-психологические аспекты управления персоналом в индустрии гостеприимства

Содержание:

Введение. 3
1. Персонал в гостиничной индустрии
— ключевое звено в управлении. 5
2. Мотивация сотрудников один из
важнейших аспектов работы с персоналом. 10
3. Понятие и сущность управления
персоналом в гостинице. 15
4. Общая характеристика
социально-психологических методов управления. 19
Заключение. 25
Библиографический список. 27

Введение:

Гостиничный бизнес уникален тем, что персонал — это часть гостиничного продукта.
Весь персонал гостиницы — и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за
завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают
все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение,
внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее
впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное
качество обслуживания — такое, какого ждет от него гость, — является самой
важной задачей в работе.

Часто довольно трудно отделить
материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий
персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через
свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг.
Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что
сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий
персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это
и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо
разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники
гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание.

Работа с персоналом должна строиться так,
чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли
свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая
атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента. От организационной
культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок,
имидж организации, города в целом. В том, что персонал отелей необходимо
постоянно обучать, никто теперь уже не сомневается.

Конкуренция на рынке гостиничных услуг
постоянно растет, при этом огромным конкурентным преимуществом отеля является
грамотный, хорошо обученный персонал – персонал, который уверенно и с
удовольствием выполняет свою работу. Проблемы подготовки, переподготовки и
повышение квалификации рабочих кадров, способных конкурировать в условиях
рыночных отношений встают перед руководителями отелей очень остро. В связи с
этим поиск новых технологий в подготовке и переподготовке персонала гостиниц
выходит на первое место. В этом и заключается актуальность данного исследования.

Объект
исследования — система управления персонала в отеле.

Предмет
исследования — новые технологии в управлении персоналом гостиничной индустрии.

Цели
исследования: изучить
социально-психологические аспекты управления персоналом в индустрии
гостеприимства.

Задачи
исследования:

— охарактеризовать
роль персонала в гостиничной индустрии — ключевое звено в управлении;

— изучить мотивацию сотрудников
как один из важнейших аспектов работы с персоналом;

— привести понятие и
сущность управления персоналом в гостинице;

— дать общую
характеристику социально-психологических методов управления.

Методы
для решения поставленных задач: анализ нормативно-правовой документации, изучение и
обобщение отечественной и зарубежной практики, сравнение, теоретический анализ,
классификация, обобщение

Курсовая
работа состоит из
введения, основной части,
заключения, списка использованной литературы, приложения.

Заключение:

Таким образом, на
основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Роль персонала в
предоставлении гостиничных услуг очень велика. Управление человеческими ресурсами основано на
убеждении, что сотрудники являются ценным активом любой организации, включая
отель. Однако стоимость этого капитала необходимо систематически увеличивать.
Изменение экономической, технической, технологической или организационной
ситуации в отеле, вызванное его работой в неспокойной среде, требует принятия
соответствующих мер для повышения качества человеческих ресурсов отеля — как в
количественном, так и в качественном отношении. Эти действия можно назвать
процессом управления компетенциями сотрудников отеля.

Следует
подчеркнуть, что процесс управления компетенциями сотрудников должен идти
параллельно со стратегическим развитием отеля. Завоевание клиентов за счет
дифференциации цен, увеличения доступности предоставляемых услуг, лучшего
дизайна интерьера или более удобного расположения имеет свои пределы. Что может
отличить данную гостиницу на рынке туристических услуг, так это правильное
отношение к гостям и высокое качество предоставляемых услуг. Эти мероприятия
следует считать лучшей рекламой и магнитом для привлечения постоянных и новых
клиентов.

Идеальный сотрудник отеля
должен, прежде всего, быть улыбчивым, дружелюбным и вежливым. Наиболее важны доверие, честность, ответственность, а также
чистота, порядок и хорошая организация.

Образ персонала на работе
— очень важный элемент имиджа всего отеля, так как он является витриной места
работы. Поэтому все сотрудники должны подавать себя аккуратно и
профессионально. Наряд также отражает принадлежность к определенной
профессиональной группе в отеле и положение сотрудника в структурах компании.

Мотивация — это понятие, которое за
годы усвоили представители различных наук: философии, теологии, психологии,
социологии и, конечно же, менеджмента. Наибольшие достижения в этой области
отмечены в области психологии. Считается, что мотивация — это все мотивы, а
мотивы — это причины, по которым человек ведет себя определенным образом.

Сущность
управления персоналом на предприятия заключается в установлении
организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений
субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и
формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников. Человек
является ведущим звеном в системе менеджмента всех процессов, из которых
складывается деятельность предприятия: все начинается с поиска людей,
подходящих для определенной работы.

Основными
недостатками данных методов развития персонала является рост нагрузки на
руководителей и специалистов, в процессе обучения; возможна недостаточная
методическая подготовка, отсутствие опыта и авторитета у тех, кто учит;
узкопрофессиональная направленность обучения.

Таким
образом, персонал является
чрезвычайно важной, если не самой важной частью. об гостиничном предприятии и
от его усилий и работы зависит впечатление и мнение об отеле. Человеческие
ресурсы в гостиничном бизнесе должны быть должным образом обучены и обучены с
точки зрения обслуживания клиентов.

Фрагмент текста работы:

1. Персонал в
гостиничной индустрии — ключевое звено в управлении Гостиничный бизнес и
туризм — сложные отрасли с точки зрения работы и требований к сотрудникам.
Работа, связанная с обслуживанием клиентов, интересна, но при этом сложна и
ответственна. Недостаточно иметь определенный объем знаний, но необходимо иметь
правильные предрасположенности и черты характера, чтобы развиваться в этом виде
деятельности. Отельеры очень хорошо знают, что многое зависит от хорошего
подбора персонала или от правильно обученного и подобранного персонала. Сервис
влияет на мнение об отеле, создает атмосферу пребывания, формирует имидж отеля,
определяет качество гостиничных услуг и напрямую выстраивает отношения с
клиентом.

Персонал (человеческие ресурсы)[1] [2] [3]:

1. Это элемент организационного управления, ключевая функция менеджера в
достижении организационных целей. Управление человеческими ресурсами в
удовлетворении потребностей организации (нынешних и перспективных) для всех
категорий работников.

2. Именно управления производством, основной фактор жизни, отличается от
материальных и финансовых факторов, имеют все особенности живой системы.
Управление человеческими ресурсами — это управление людьми: отдельными людьми,
группами, коллективами, командами, общинами.

3. Как наука, управление человеческими ресурсами — это
всестороннее применение организационных, экономических, административных,
технических, технологических, правовых, групповых и личностных факторов,
способов и методов повышения эффективности достижения целей организации [1] Зайцев, Н. Л. Экономика,
организация и управление предприятием / Н. Л. Зайцев. — Москва: ИНФРА-М, 2016.
— 454 с. [2] Иванова, H.A. Некоторые
особенности правового регулирования труда работников / Н.А. Иванова// Вестник
Омского университета. Серия «Право». — 2016. — № 2. С. 3. [3] Кадыров Ф.Н. Меры социальной
поддержки работников, работающих на силе в свете нового
законодательства//Менеджер. — 2017,- № 10 — С. 2-4.