Курсовая теория на тему Сервис как фактор развития компании

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3
РАЗДЕЛ 1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЕДЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ.. 5
1.1
Положительные и отрицательные качества. 5
1.2
Определяющие факторы уважения клиента. 8
1.3 Новый
подход при общении с клиентами. 13
1.4
Маркетинг и подход к потребителю.. 15
Раздел 2
Сервис в компании ООО «Пакиндустрия». 20
2.1
Стратегия поведения на примере компании ООО «Пакиндустрия». 20
2.2
Поведенческие стили клиентов. 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 36
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 38

Введение:

В 21 веке активно изучается отношение и поведение клиентов.
Новый процесс таит для его участников одновременно величие и тайну. Знания
клиента о процессе варьируются от полного незнания и / или дезинформации о работе
— и того, чего от него ожидать — до уникальной изощренности клиента.

Актуальность темы вызвана необходимостью изучения вопроса сервиса,
как фактор развития компании.

Степень разработанности выбранной темы ограничена рамки
литературных источников.

Предмет исследования – сервис на предприятии.

Объект исследования – компания ООО «Пакиндустрия».

Цель курсовой работы – разобраться в правильном сервисе.

Задачи:

· рассмотреть основные факторы,

· изучение нового подхода,

· анализ компании ООО «Пакиндустрия».

Эмпирическая база исследования – научные работы Петрова
В.В. и Панасейко А.В.

Элемент новизны – анализ сервисного обслуживания в
компании.

Научная и практическая значимость исследуемой проблемы –
использование результатов исследования в компаниях разной направленности.

Апробация – привлечение дополнительных инструментов
качественного сервисного обслуживания.

Учитывая, что люди привносят в процесс сумму своего
прошлого опыта, а также свое текущее состояние, уместно предположить, что
ожидания, поведение и результаты клиентов различаются из-за этих и многих
других факторов, таких как темперамент, раннее изучение отношения, способность
доверять, опыт травмы, текущий уровень стресса и культурные традиции. Как же
тогда терапевты приступают к созданию терапевтического альянса, который дает
максимальную выгоду для их клиентов?

Какое отношение и поведение клиента определяют результат
успешной работы? Как специалист решает эти проблемы, приглашая к отношениям,
определяя курс действий или приближаясь к проблемной области? Ассоциации по
эмпирически подкрепленным отношениям собрали информацию о характеристиках
клиента, которые, как было показано, улучшают результат.

В этой работе рассматриваются некоторые из этих факторов.
Термин «первое впечатление» обычно обозначает непосредственное ощущение и
понимание человеком встречи с конкретным человеком или ситуацией. Люди могут
использовать множество различных сведений в качестве доказательства для
быстрого суждения о других, которое может стать устойчивым убеждением.

Исследователи предположили, что люди обладают уникальной
способностью судить о личностных чертах и ​​сложных социальных характеристиках,
таких как доминирование, иерархия, теплота, страх и угроза, по своему первому
впечатлению от людей, которых они встречают или видят на фотографии. На оценку
клиентом личного характера работника, включая внешний вид и одежду,
профессиональную репутацию, предполагаемую этническую принадлежность и пол,
влияют бесчисленные опыты, которые клиент синтезировал в течение своей жизни.

Такие впечатления часто приводят к постоянным суждениям и
эмоциональным реакциям по отношению к другим людям, особенно к тем, кого
считают авторитетными или властными. Работник мало что может сделать, чтобы
изменить прошлый опыт клиентов и то, как этот опыт влияет на их отношения и
опыт консультирования. Работники допускают, что некоторые проблемы могут
проецироваться и создавать искаженное представление о взаимодействиях между
клиентом. В разных фирмах эти проективные феномены называются по-разному:
перенос и контрперенос, продукты раннего обучения, личные схемы или проективная
идентификация.

Заключение:

Важно было понять, какое отношение и поведение клиента
определяют результат успешной работы? Как специалист решает эти проблемы,
приглашая к отношениям, определяя курс действий или приближаясь к проблемной
области? Ассоциации по эмпирически подкрепленным отношениям собрали информацию
о характеристиках клиента, которые, как было показано, улучшают результат.

Знания клиента о процессе варьируются от полного незнания
и / или дезинформации о работе — и того, чего от него ожидать — до уникальной
изощренности клиента.В 21 веке активно изучается отношение и поведение клиентов.
Новый процесс таит для его участников одновременно величие и тайну.

В ходе выполнения курсовой работы:

· рассмотрены основные факторы,

· изучены новые подходы,

· проанализирована компания ООО «Пакиндустрия».

· Как же тогда терапевты приступают к созданию
терапевтического альянса, который дает максимальную выгоду для их клиентов?

Учитывая, что люди привносят в процесс сумму своего
прошлого опыта, а также свое текущее состояние, уместно предположить, что
ожидания, поведение и результаты клиентов различаются из-за этих и многих
других факторов, таких как темперамент, раннее изучение отношения, способность
доверять, опыт травмы, текущий уровень стресса и культурные традиции.

Люди могут использовать множество различных сведений в
качестве доказательства для быстрого суждения о других, которое может стать
устойчивым убеждением. В этой работе рассматриваются некоторые из этих
факторов. Термин «первое впечатление» обычно обозначает непосредственное
ощущение и понимание человеком встречи с конкретным человеком или ситуацией.

На оценку клиентом личного характера работника, включая
внешний вид и одежду, профессиональную репутацию, предполагаемую этническую
принадлежность и пол, влияют бесчисленные опыты, которые клиент синтезировал в
течение своей жизни. Исследователи предположили, что люди обладают уникальной
способностью судить о личностных чертах и ​​сложных социальных характеристиках,
таких как доминирование, иерархия, теплота, страх и угроза, по своему первому
впечатлению от людей, которых они встречают или видят на фотографии.

Работники допускают, что некоторые проблемы могут
проецироваться и создавать искаженное представление о взаимодействиях между
клиентом. В разных фирмах эти проективные феномены называются по-разному:
перенос и контрперенос, продукты раннего обучения, личные схемы или проективная
идентификация. Такие впечатления часто приводят к постоянным суждениям и
эмоциональным реакциям по отношению к другим людям, особенно к тем, кого
считают авторитетными или властными. Работник мало что может сделать, чтобы
изменить прошлый опыт клиентов и то, как этот опыт влияет на их отношения и
опыт консультирования.

Фрагмент текста работы:

РАЗДЕЛ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЕДЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ 1.1
Положительные и отрицательные качества Приписывание клиентом определенных положительных и
отрицательных качеств процессу позволяет понять, как клиент смотрит на мир, и
обеспечить корректирующие эмоциональные переживания, обращаясь к уместности и
обоснованности приписывания клиента. Он также предоставляет платформу для
оценки себя и своих собственных приписываний и предубеждений посредством
саморефлексии, супервизии или собственной работы.[1]

Клиенты могут воспроизвести в работе свои предыдущие
переживания, чтобы определить, истинны ли их убеждения, или убедиться, что их
прошлые действия были верными. Примерами этого являются клиенты, которые
постоянно проверяют, назначили ли их работник постоянный прием, который
посещался в течение нескольких месяцев, или те, кто расскажет своим работникам о
других, совершивших ошибку, а затем внимательно оценит реакцию своих, чтобы
увидеть, как ошибки и / или прошлое поведение может быть принято.

Очевидно, что внимание к языку и значениям вербальных и
невербальных взаимодействий имеет важное значение для положительного
результата. Как только работники почувствуют искажения и предубеждения клиента,
они могут изменить свое поведение и диалог уникальными и отличительными
способами. Способность к сознательной саморегуляции варьируется среди работников
и в разных ситуациях; Клиенты, по-видимому, обладают непоследовательным уровнем
осведомленности о личных схемах, сценариях, системах ценностей, культурных
предубеждениях и клинических ожиданиях.

Осведомленность о привычных способах интерпретации личной
информации — одно из значительных преимуществ, которые клиенты могут получить
от работы. То, что казалось клиенту адаптивной реакцией на предшествующую
проблемную ситуацию, теперь может рассматриваться как иррациональное действие
или мысль, которые клиент может изменить в случае необходимости.[2]

Адам Хорват подчеркнул, что первое впечатление клиента и
ранний альянс или отношения могут предсказать результат психотерапии.
Терапевтические отношения концептуализируются как качество и сила совместных
отношений между клиентом и терапевтом в терапии и положительные аффективные
связи между клиентом и терапевтом — взаимное доверие, симпатия, уважение и
забота. Это также включает в себя активное установление и верность целям
терапии и средствам, с помощью которых эти цели будут достигнуты.

Фирмы создают чувство совместной ответственности в
терапии, в которой каждый участник активно привержен своим конкретным
обязанностям в терапии и считает, что другой в равной степени привержен
процессу и вкладывается в него. Клара Хилл предполагала, что терапевтические
отношения развиваются с течением времени в результате пересечения методов
терапевта и вовлечения клиента. Можно использовать теоретически подходящие
методы, которые приводят к более интенсивному взаимодействию с клиентом и
увеличению влияния терапевта, укрепляя терапевтические отношения по мере их
изменения в ходе терапии.

Она рассматривала поддерживающие и увлекательные
методы терапевта как возможности, позволяющие клиенту участвовать в
терапевтическом процессе. Сочувствие Эмпатия определяется как перцептивная и
чувствительная способность терапевта и его готовность понимать мысли, чувства и
трудности клиента с точки зрения клиента. В метаанализе результатов эмпатии и психотерапии,
проведенном Лесли Гринберг, Джин Уотсон, Робертом Эллиоттом и Артуром Бохартом,
четыре теоретических фактора были идентифицированы как потенциальные
посредники, связывающие эмпатию и [1]
Петров Н.Е. Психология. — М.:
АСТ, 2016. — 340 с. [2]
Симоненко Н.Е. Оценка рисков.
М. Верфь, 2018. С. 156-167.