Курсовая теория на тему Развития гостиничного сервиса.

Содержание:

Оглавление
Введение. 3
Глава 1.Сервисное
обслуживание, как основа эффективной деятельности предприятия  5
1.1 Сервис: понятие,
сущность, цели, задачи. 5
1.2 Особенности
сервисного обслуживания в гостинице. 13
Глава 2.  Система реализации гостиничного обслуживания. 21
2.1 Особенности услуг гостиничного обслуживания. 21
2.2. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг 26
2.3. Проблемы реализации
гостиничных услуг. 31
Заключение. 39
Список использованной
литературы.. 40

Введение:

Сектор
гостеприимства, один из крупнейших секторов мировой экономики, переживает бум.
Во многом это связано с социальным, экономическим и политическим прогрессом: в
последние годы туризм стал доступным для значительной части населения. Наряду с
ростом общего числа туристов, туристическая инфраструктура и ее основная
составляющая — гостиничный сектор — получили значительное развитие.

В
гостиничном секторе удовлетворенность клиента, а значит и его дальнейшее
желание пользоваться услугами этой сети или конкретного отеля, напрямую связано
не только с работой персонала, но и с довольно большим количеством факторов,
связанных со здоровьем. ..и гигиенические стандарты, комфорт, внешний вид и
многое другое.

Но
при этом качество обслуживания гостей со стороны персонала отеля остается одним
из важнейших элементов хорошего сервиса. Стандарты работы: чистота, порядок,
оснащение помещений, освещение, дизайн интерьера и экстерьера, работа
оборудования и т. Д. его можно довести до совершенства, особенно если для этого
есть финансовые возможности.

Но даже внешне идеальный отель не
может привлечь клиентов, если его сотрудники печально известны. Качество
личного взаимодействия между персоналом отеля и гостем является одним из
важнейших инструментов для создания чувства гостеприимства и внимания у клиента
выбранного отеля.

Актуальность сегодняшней темы
определяется тем, что в современных условиях, особенно в крупных городах, отели
буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только
поддерживать бизнес, но и развивать его, отелю нужны средства, которые может
получить только заказчик. В результате компания этого направления бизнеса
должна иметь возможность не только привлекать клиентов, но и побуждать их к
покупке гостиничных услуг. Однако для выполнения этой задачи необходимо не
только расширить спектр услуг для гостей, но, конечно, также улучшить качество
обслуживания.

Целью данной работы
является  изучение степени развития
гостиничного сервиса на современном этапе.

В соответствии с целью исследования
были поставлены и решены следующие основные задачи:

1. Дать определение понятию сервиса;

2. Определить особенности сервисного облуживания;

3. Изучить особенности услуг гостиничной сферы;

4. Выделить сущность и методы продвижения
гостиничных услуг;

5. Рассмотреть проблемы реализации гостиничных
услуг.

Объектом
исследования является гостиничная услуга.

Предметом
исследования является процесс развития сервисного обслуживания в индустрии
гостеприимства.

Заключение:

В современных условиях,
особенно в крупных мегаполисах, 
гостиницы буквально вынуждены бороться за свое место на
рынке. Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы
средства, получить которые можно только у клиента.

Но
в наши дни недостаточный уровень сервиса в большинстве отелей отражает лишь
неуважение к клиентам и нежелание дальнейшего развития своего бизнеса,
поскольку только удовлетворение потребителя является залогом успеха компании.
Ярким примером этому служит минимальное присутствие туристов из Европы и
Америки на территории России, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие
города чрезвычайно интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц,
рассчитанных на средний класс, с приемлемыми ценами отпугивает иностранных
туристов.

В
то же время российский потребитель услуг становится все более информированным в
области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами
уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные
требования к культуре сервиса в своей стране.

Клиент
желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то
он может покинуть организацию. Поэтому 
особое внимание следует уделять подбору 
и найму персонала, ведь он является по сути лицом гостиницы и формирует
ее имидж.

Профессионализм персонала оказывает ключевое влияние
на впечатление клиентов гостиницы, поэтому повышение квалификации, получение
образования и посещение работниками различных тренингов  необходимо, так как во многом именно от
персонала зависит эффективное функционирование 
предприятия.

Фрагмент текста работы:

Глава 1.Сервисное
обслуживание, как основа эффективной деятельности предприятия

1.1 Сервис: понятие, сущность, цели, задачи

В
России первые гостиницы – постоялые дворы (ямы) — появились в 11 веке. Они
предназначались для остальных почтовых посыльных и смены лошадей. В начале 14
века. Создаются многочисленные почтовые станции, идет бурное строительство
гостиных и постоялых дворов, а также постоялых дворов с комнатами. Русский
гостиный двор представлял собой номера с гостиницами, а также торговые центры,
магазины, склады. На территории Гостиного двора вовсю шла торговля, заключались
торговые сделки.

В
начале 19 века в Москве было семь гостиниц. В 1878 году было образовано
товарищество "Большая Московская гостиница", организатором которого
был купец Н.И. Корзинкин. "Большая Московская гостиница" представляла
собой 5-этажное здание с рестораном и роскошным садом.[Седьмое открытое
слушание "Института Санкт-Петербурга". Санкт-Петербург, 2000. 127 с.
с. 16]

К
1910 году в стране насчитывалось уже более 4500 гостиниц, не считая постоялых
дворов, постоялых дворов с номерами (для имущих), ночлежек и меблированных
комнат (для бедных).

В
1917-1922 годах гостиницы были национализированы, переданы в ведение местных
советов, созданы коммунальные гостиницы.

К
1940 году гостиницы были построены в 669 городах. Затем-война, разруха, затем
реставрация, реконструкция, строительство новых гостиниц (около 1,5 тыс.
гостиниц в городах СССР).

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на
уровне западных стандартов, в России начал развиваться с 1993 года. До этого
времени существовали четыре ведомства, монополизировавшие гостиничную отрасль:
Госкоминтуризм, ВЦСПС, коммунальное