Курсовая теория на тему Разработка проекта по повышению качества обслуживания клиентов предприятия общественного питания

Содержание:

Введение. 2

1. Повышение качества
обслуживания клиентов. 5

предприятия общественного
питания. 5

1.1. Понятие предприятие
общественного питания. 5

1.2. Виды предприятий
общественного питания. 7

1.3. Основы обслуживания посетителей предприятий. 12

общественного питания. 12

1.4. Стратегии предприятий
общественного питания. 15

Заключение. 22

Список использованных источников. 24

Введение:

Двадцатый век стал веком развития пост индустрии. На фоне уменьшения
роли добывающих отраслей и сельскохозяйственного производства, а также
относительно стабильной доли промышленности в ВНП и занятости, важное место
стал занимать «третичный» сектор, что стало одним из существенных признаков
постиндустриальной экономики. Начала развиваться сфера услуг. Одной из важных и
не заменимых стала отрасль общественного питания [1].

В нашей стране в процессе развития рыночных отношений изменились
подходы в сфере общественного питания. Прежде всего, она потеряла статус
монополии, которой обладало государство. Процесс приватизации объектов, в том
числе и общественного питания, изменил их форму собственности. Кафе, рестораны
стали частными и изменили не только форму собственности, но и подходы к
организации такого бизнеса. Ранее она отличалась довольно скудным ассортиментом,
не всегда качественным обслуживанием. В частной собственности такие объекты
изменили свои подходы к организации и отношение к посетителям. Одной из главных
целей стало – получение прибыли. Для этого возникли предпосылки для
усовершенствования, расширения, улучшения качества предоставляемых услуг.

Объекты общественного питания всегда имели и имеют популярность среди
населения. Популярность среди населения вызвала необходимость появления
довольно таки значительного количества таких заведений. Возникла серьезная
конкуренция между объектами общественного питания. У владельцев появилась еще
одна задача: «привлечь и удержать посетителя». Для улучшения обслуживания изменился
интерьер помещений, виды услуг, ассортимент блюд, виды развлечений. Так
начинался развиваться рынок предприятий общественного питания, которые начали
подчиняться экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции.

Возможно, обозначить главную цель предприятий общественного питания – удовлетворение
потребностей граждан в питании. А питание является важным процессом в жизни
каждого человека. Оно оказывает важную роль в обеспечении здоровья,
работоспособности организма в целом. Таким образом актуальность темы
исследования вызвана стремительным ростом предприятий в этой сфере, ужесточения
конкуренции, с необходимостью выполнения такого условия как привлечение и сохранение
постоянных посетителей. Считается, что намного проще сохранить существующих,
чем приобрести новых. Дешевле и легче сохранить уже имеющихся клиентов, чем
привлечь новых. Хотя постоянно, совершенствуясь предприятия, создали такие
условия, при которых клиент имеет возможность выбора. Работодатели в условиях
конкуренции вынуждены создавать все более совершенные условия обслуживания,
чтобы максимально удовлетворить их требования. Такие условия включают в себя
довольно обширный спектр понятий, поведение персонала, внешний вид заведения,
работников, уровень обслуживания, ассортимент. Ценовая политика и многое
другое. Главным правилом стало, создать для клиента приятное первичное
впечатление, чтобы он еще раз вернулся, привлек в заведение своих знакомых. Все
это возможно определить одним выражением – атмосфера заведения. Именно она
служит важным аргументом для перспективной деятельности предприятий
общественного питания.

 Сфера общественного питания –
достаточно развивающаяся сфера, в маленьких городах, так и в мегаполисах.
Высокое качество обслуживания зависит не только от обслуживающего персонала, но
и от администратора, который следит за деятельностью всех сотрудников. Одним из
направлений маркетинговых исследований сферы услуг является изучение
конкурентов на рынке услуг: какие услуги они предлагают, цены на услуги, круг обслуживаемых
посетителей. Наличие хорошей кухни и широкого ассортимента блюд, является не
главным факторов для достаточно успешной деятельности.

Объект исследования – качество обслуживания.

Предмет исследования – пути повышения качества обслуживания на
предприятиях общественного питания.

Цель работы: оценить качество обслуживания на предприятиях общественного
питания.

Методы исследования: сравнительного анализа, экспертных оценок.

Исследования и разработки: изучены методы обслуживания в том числе
прогрессивные.

 Исследования и разработки:
изучены пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного
питания.

Область возможного практического применения: оценка качества
обслуживания на предприятиях общественного питания.

Курсовая работа содержит 25 страницы и состоит из введения, одной
главы, заключения, списка использованных источников в количестве 20 позиций.

Заключение:

Конкурентоспособность способствует созданию определенных требований и
соблюдение условий для обеспечения высокого качества услуги. Без качественного
обслуживания в сфере общественного питания невозможно занять достойное место в
этой области хозяйственной деятельности. Потому что качество обслуживания
напрямую влияет на удовлетворение потребностей и запросов клиентов. В свою
очередь клиенты создают условия, при которых структура общественного питания
может успешно развиваться. Клиент выбирает заведение, которое посещает, дает
рекомендации своим знакомым, тем самым обеспечивая репутацию заведения и
привлечение новых клиентов. Поэтому обладателям такого бизнеса необходимо
постоянно искать и внедрять все более новые технологии и решения для удержания
постоянных клиентов и привлечения новых посетителей. Только от клиентов зависит
выполнение главных задач такого бизнеса, наличие прибыли. Без прибыли такие
предприятия обречены на закрытие.

Наиболее актуальной темой на сегодняшний день служит «выживание»
предприятий общественного питания в условиях пандемии корона вируса.
Большинство предприятий вынуждено временно закрываться, многие не выдержали
такого состояния на рынке и полностью обанкротились. Большинство предприятий
постоянно в поисках новых решений. Началась развиваться курьерская доставка, то
есть производство продукции на вынос. Многие предприятий питания пытаются
выполнить переориентацию и перепланировки для обеспечения условий по
нераспространению между людьми корона вируса. Однозначно возможно сказать, что
сложившиеся ситуация значительно повлияла на сферу общественного питания в
негативном смысле. Такая же ситуация сложилась не только в нашей стране, но и
во всем мире. Многие предприятия пытаются делать вид, что ничего не происходит,
но это абсолютно не влияет на сознание клиентов. Которые считают, что посещения
подобных заведений может негативно повлиять на их дальнейшее здоровье.

Проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать
следующие выводы, для удовлетворения потребностей клиентов необходимо
качественного оказывать услуги. Это понятие включает в себя множество
направлений (качество обслуживания, успешная организация заведения, качество
продукции, комфортность, информированность).

Поэтому уделяется большое внимание квалификации персонала, повышение
его квалификации не только в нашей стране, но и за рубежом. Что позволяет в
дальнейшем внедрить новые технологии, технологические процессы и инновационные
решения. Так все чаще стали использовать в качестве сырья казалось ранее не
совместимые друг с другом. При правильном сочетании такие блюда пользуются
большим спросом. Все новое привлекает клиентов. Уделяется внимание,
обслуживающему персоналу начиная с внешнего вида и заканчивая качеством
выполняемых услуг, психологическим характеристикам. Потому что обслуживающий
персонал постоянно находится в контакте с клиентами и от их взаимопонимания
зависит степень удовлетворенности клиента. Не маловажное значение имеет
интерьер заведения, внешнее и внутреннее убранство. Все чаще такие заведения имеют
внутренние дворики с развивающейся своей инфраструктурой. Это определенные
места для отдыха, отдыха детей и другие комфортные решения. Все это позволяет
привлечь внимание клиентов. Для клиента необходимо создать такие условия, чтобы
он захотел вернуться еще раз. А еще лучше, чтобы он стал постоянным клиентом
заведения. Несмотря на огромное количество предприятий общественного питания,
они имеют постоянных клиентов. Это говорит о качественном обслуживании со
стороны персонала и успешной организации со стороны руководителя заведения. Это
не легкий труд, требующий постоянного поиска чего-то нового, улучшения старого.

Фрагмент текста работы:

1. Повышение качества обслуживания клиентов

предприятия общественного питания 1.1. Понятие предприятие
общественного питания Предприятиями общественного питания являются структуры, которые
выполняют хозяйственную деятельность в виде производства, реализации кулинарной
продукции и питания. Эта деятельность направлена на создание благоприятных
условий для приема пищи и отдыха.

Предприятия общественного питания имеют свои помещения и здания.
Осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении они
отличаются от других предприятий.

В современных условиях развитие услуг общественного питания зависит от
спроса, который, в свою очередь, характеризуется изменчивостью, динамичностью,
высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а
также от психологических особенностей отдельных людей.

Каждый человек имеет свои вкусовые особенности и выдвигает тоже особые
требования к качеству оказываемых услуг. Тем более в наше время, когда на рынке
услуг стремительно развивается различные виды предприятий общественного питания
по различным направлениям. Появились, например, суши кафе, пиццерии и многие
другие.

Появление чего-то нового вызывает интерес у клиентов. Это снижает
заинтересованность к устаревшим способам оказаний услуг. У владельцев возникает
потребность постоянно развиваться, усовершенствовать свой бизнес тем самым
улучшая качество оказания услуги для удовлетворения запросов.

Вся деятельность таких предприятий состоит из
обслуживания посетителей. Для успешного функционирования предприятия необходимо
выполнять такую услугу на высоком уровне. Только тогда возможно