Курсовая теория на тему Пути улучшения качества обслуживания в сфере гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5
2. ВЛИЯНИЕ ПЕРСОНАЛА НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ 14
3. ВЛИЯНИЕ СИСТЕМЫ ОПЛАТЫ ТРУДА НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ 17
4. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 25

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что в наше время большую роль играет деятельность предприятий в сфере услуг. Качество обслуживания обеспечивает полноценное развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества на предприятиях гостеприимства.
Взаимодействие с гостем представляет собой целенаправленную деятельность по обоснованию и выбору долгосрочных и краткосрочных целей для гостиничного предприятия. Так же данная деятельность направлена на повышение конкурентоспособности предприятия, за счет разработки целевых программ, обеспечивающих достижение намеченных целей.
От уровня обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии зависит функционирование предприятия в целом, поскольку при низком уровне обслуживания появляется угроза дополнительных затрат для предприятия индустрии гостеприимства, а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых будет индивидуальна для каждого предприятия гостиничной индустрии, не говоря уже о методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития, конкретных целей в области качества и стратегии развития.
Актуальность данной темы на сегодняшний день стоит очень остро, ведь почти на каждом предприятии сферы гостеприимства существует проблема профессиональной культуры связана с вопросом качества предоставления услуг, достижением высокого уровня обслуживания и этичностью работников сферы гостеприимства. Проблема прежде всего возникает потому, что специалист не понимает специфики работы в сфере обслуживания.
Объектом исследования выступает качество обслуживания и сервис в сфере гостеприимства.
Предметом исследования является формирование комплекса методологических исследований в сфере изучения качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Целью исследования является разработка основных путей улучшения качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— привести стандарты качества обслуживания в гостиничной индустрии;
— охарактеризовать влияние персонала на качество обслуживания;
— выявить влияние системы оплаты труда на качество обслуживания;
— разработать мероприятия по повышению качества гостиничного продукта.
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М. Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М. Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др. Но управление качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства является одной из малоисследованных проблем, потому курсовая работа посвящена именно этой теме.
Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения теории гостинично-ресторанного бизнеса, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.
Структура и объем курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. Основной текст работы изложен на 26 страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты:
Качество обслуживания следует постоянно совершенствовать с учетом потребностей работников, гостей и общества. При этом в процессе обслуживания гостей следует осуществлять оценки их удовлетворенности с целью дальнейшего совершенствования культуры и качества обслуживания в гостинично-ресторанном предприятии.
Отдельные компоненты культуры и качества обслуживания следует реализовывать так, чтобы, с одной стороны, удовлетворять экономические интересы гостинично-ресторанного комплекса, а с другой стороны, учитывать социальные запросы заинтересованных сторон, например:
— совершенствовать культуру обслуживания гостей, способствуя их удовлетворенности без ущерба для государства, социума и экологии;
— обеспечивать гостей здоровым, безопасным питанием одновременно пытаться минимизировать неэкологические отходы с кухни.
Деловое гостеприимство — это прежде всего инструмент маркетинговых коммуникаций. Понимать данное понятие следует шире, чем просто организация мероприятий. Мероприятия делового гостеприимства направлены не только на продвижение товаров и услуг предприятия, но и его самого. Деловое гостеприимство позволяет формировать имидж предприятия, лояльность гостей, привлекать новых партнеров. Спектр применения инструментов делового гостеприимства достаточно широк. Деловое гостеприимство — перспективное направление, что позволяет компаниям повысить уровень конкурентоспособности на рынке, увеличить прибыль и уровень лояльности гостей и партнеров.
Проанализировав специфику успешного ведения бизнеса в сфере услуг, можно сделать вывод, что в системе профессиональной подготовки в вузе является необходимость учета важного компонента профессионализма будущего специалиста сферы гостеприимства — психологических особенностей формирования и развития профессионально важных знаний, навыков, умений. Такой подход значительно углубляет процесс положительной динамики формирования профессионально важных качеств, способствует повышению мотивационного интереса будущих специалистов и совершенствованию социально-психологического и организационных структур учебно-профессиональной среды.
Важно то, что персонал предприятия гостиничного хозяйства является основой создания качественного гостиничного продукта, удовлетворение потребностей потребителей, повышение конкурентоспособности, достижения экономических целей деятельности предприятия. Поэтому управление персоналом должно учитывать не только экономические факторы функционирования предприятий гостиничного хозяйства, но и развитие персонала через материальное стимулирование. Все это требует соответствующих изменений концептуальных взглядов, поиска собственных путей управления персоналом в гостиничном хозяйстве РФ.
Из исследования мы можем видеть важность участия сотрудников в лояльности и удержании гостей. Следовательно, для компаний, которые преуспевают в лояльности гостей, они должны найти способы привлечения качественных сотрудников и повышения производительности персонала. Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

Фрагмент текста работы:

1. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Большое внимание следует уделять лучшему пониманию того, что влияет на процесс оценивания удовлетворенности гостей. Очевидно, что культурный стиль и уровень гостя значительно влияет на то, что он ожидает и как воспринимает обслуживания. В гостиничной индустрии важно быть уверенным в том, чего хочет и требует гость. Именно поэтому конкурентное преимущество отелей — постоянное совершенствование качества обслуживания гостей с учетом их ожидания и удовлетворенности.
Относительно трактовки понятия «качество», то в разных сферах подходы отличаются друг от друга. Так, философия рассматривает качество сквозь призму субъектно-объектных отношений. Социальные науки учитывают ее значение для общества. В технических науках важные физические, электромеханические и другие технологические свойства. В правовых исследованиях качество рассматривается как срок в законодательных и различных нормативно-правовых актах. В нашем исследовании мы рассматриваем качество обслуживания как экономическую категорию, что важно не только для поставщика услуг, но и для потребителя на когнитивном уровне [23, c.39].
Под качеством обслуживания понимаем совокупность свойств и степени полезности услуг, то есть соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. В соответствии с этим стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе. Критерием оценки качества предоставляемой услуги для потребителя является степень его удовлетворенности, то есть корреляция между ожидаемым и полученным. А одним из критериев степени удовлетворенности гостя является его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям, коллегам и знакомым [6, с. 221]. Соответственно, качество обслуживания следует понимать не как конечный результат, а как процесс, который постоянно надо совершенствовать с учетом критики и пожеланий заинтересованных сторон.