Курсовая теория на тему Применение информационных технологий в управлении ИТ-услугами

Содержание:

Введение 2
Глава 1. Понятие и необходимость в управлении услугами ИТ сферы 3
1.1. Управление ИТ-услугами 3
1.2. Потребность в автоматизации ИТ-услуг 6
Глава 2. Программные решения и пути повышения эффективности их использования 11
2.1. Решение: Ivanti Automation и другие 11
2.2. Повышение эффективности управления 19
Заключение 27
Список литературы 28

Введение:

Актуальность. Сегодня многим ИТ-подразделениям с ограниченными ресурсами приходится управлять сложными гибридными средами. Без возможности оптимизировать управление инфраструктурой с устройствами различного рода, организации не могут быстро осуществить возврат инвестиций в новые технологии, что подвергает компанию большим рискам.
Требования к предоставлению ИТ-услуг превышают ресурсы, необходимые для их выполнения, что негативно сказывается на удовлетворенности пользователей, продуктивности сотрудников и приводит к увеличению штата ИТ-персонала.
Обычные ручные задачи потребляют ресурсы ИТ и службы поддержки и ограничивают его способность продвигаться вперед с более эффективными стратегическими проектами. Автоматизация упрощает управление сложными гибридными средами путем автоматизации процессов инфраструктуры, облака и рабочего пространства, необходимых для поддержки бизнеса.
Объект – ИТ-услуги.
Предмет – применение информационных технологий в управлении ИТ-услугами.
Цель – исследовать применение информационных технологий в управлении ИТ-услугами.
Задачи:
1. Рассмотреть понятие и необходимость в управлении услугами ИТ сферы.
2. Проанализировать программные решения и пути повышения эффективности их использования.

Заключение:

Многие организации усердно работают над улучшением у себя управления ИТ-услугами. Зачастую они сосредотачиваются на изменениях способов управления своими внутренними процессами, средств автоматизации и технологий, которые они используют. У такого подхода есть свой предел.
Повышение эффективности управления инцидентами, изменениями, проблемами и другими процессами ITSM может привести к положительным результатам. Но если вы мыслите не только категориями этих общих процессов, а ещё и охватываете вопросы совместного создания ценности с другими заинтересованными сторонами, можно продвинуться гораздо дальше.
Многие из средств автоматизации и методологий, которые мы используем в ИТ, могут быть применены и во всём бизнесе. А многие организации имеют технологии, которые могут быть приняты на вооружение в ИТ. Если все в организации будут работать сообща, сосредоточившись на создании ценности, то каждый в итоге будет делать свою работу лучше.
Работая над улучшением своих ИТ-процессов, наверняка, компании проделали огромную работу по улучшению качества обслуживания и снижению затрат. Но возможно достичь гораздо большего, если расширите границы и будете мыслить категориями потоков создания ценности и выстраиванием отношений.

Фрагмент текста работы:

 
Глава 1. Понятие и необходимость в управлении услугами ИТ сферы
1.1. Управление ИТ-услугами

Управление ИТ ‐ услугами (ITSM(*) — IT Service Management) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.
Основными целями управления ИТ ‐ услугами в организации являются:
• повышение качества и эффективности ИТ-услуг;
• сокращение затрат на ИТ;
• снижение времени простоя бизнес-сервисов и информационно-технологических сервисов;
• усиление контроля и обеспечение прозрачности работы департамента ИТ.
(*) ITSM (англ. IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL. [4]
Рассмотрим процессы ITIL, которые мы считаем наиболее интересными для оптимизации и автоматизации в наше время.
Управление каталогом услуг
Каталог услуг (Service Catalogue) – база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развертывания.