Курсовая теория на тему Особенности управления конфликтами при обслуживании гостей в процессе проживания

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Сущность конфликтов и причины их возникновения 5
1.1. Понятие и сущность конфликтов 5
1.2. Причины возникновения конфликтных ситуаций 10
Глава 2. Причины и способы разрешения конфликтов при обслуживании гостей 16
2.1. Причины возникновения конфликтов при обслуживании гостей 16
2.2. Стратегии разрешения конфликтов при обслуживании гостей 20
Заключение 26
Список использованной литературы 28

Введение:

Каждый отдельный клиент уникален, поэтому в отрасли нужны лю-ди, готовые принять вызовы и способные справиться с ними здесь и сейчас, способные предсказать сложные ситуации, задолго до того, как они станут настоящими проблемами.
Как известно, основной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.
Однако следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую право-вую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует множество разных проблем, свя-занных с обслуживанием каждого отдельного гостя.
В этом случае на первый план выходит проблема профессионально-го мастерства каждого сотрудника отеля, занимающегося обслуживанием.
Как вы знаете, каждый сотрудник компетентен в той мере, в которой выполняемая им работа отвечает требованиям конечного результата этой профессиональной деятельности; оценка или конечный результат измере-ния — это единственное, на наш взгляд, научный способ оценки компетент-ности.
Гостеприимство критериев профессионализма, основанных на авто-матичности навыков, позволяет учитывать способность работника свобод-но и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять опре-деленные функции в соответствии с требованиями профессиональной ква-лификации и конкретными потребностями каждый отдельный гость (уме-ние эффективно принимать ситуационные решения).
Это связано с актуальностью темы.
На наш взгляд, уместно говорить об особой форме компетенции в сфере гостеприимства — «экстремальной профессиональной компетенции», когда человек готов работать в неожиданных текущих условиях.
Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что сотрудники, владеющие этими семейными и психологическими качествами больше других.
Готовы работать с разными группами туристов, приезжающих из разных стран, для принятия эффективных действий в необычных, экстре-мальных ситуациях, переподготовки к появлению принципиально новых технологии обслуживания.
Целью работы было изучить особенности управления конфликтами при обслуживании гостей в процессе проживания.
Объект: процесс обслуживания гостей.
Предмет: управление конфликтами при обслуживании.
Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач:
— изучить понятие и сущность конфликтов
— рассмотреть причины возникновения конфликтных ситуаций;
— изучить причины возникновения конфликтов при обслуживании гостей;
— рассмотреть стратегии разрешения конфликтов при обслуживании гостей.
Следует отметить, что наиболее актуальным сегодня в формирова-нии профессиональных навыков по обслуживанию гостей является изуче-ние психологических основ профессиональной подготовки и профессио-нального обучения специалистов в этой области.

Заключение:

В любой сфере, касающейся работы с людьми, их взаимодействий и взаимоотношений, так или иначе, возникают конфликтные ситуации. Лю-бые конфликты необходимо решать, поскольку от того, насколько доволь-ны клиенты сервисом, зависит успех гостиницы.
Связаны конфликты могут быть со всевозможными факторами — от неаккуратно брошенного в адрес собеседника слова до категорического недовольства обслуживанием в гостинице в целом. Однако для разрешения всевозможных конфликтных ситуаций на гостиничном предприятии суще-ствует несколько универсальных правил.
Следует также постараться применять в общении с гостем простые правила этикета и психологические приемы, как например, периодическое обращение к гостю по имени и отчеству, спокойный тон и вежливая речь.
Персонал, имеющий непосредственный контакт с посетителем, дол-жен суметь различить в последнем так называемого « трудного гостя», по-скольку с ними работать сложнее всего.
С психологической точки зрения различают следующие типы посети-телей, с которыми могут возникнуть особые трудности в общении: конку-рент: доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак.
К людям данных типов стоит относиться с особой осторожностью и деликатностью.
Выяснив причину недовольства, необходимо зафиксировать ее и подключить к решению проблемы сотрудников, которые могли бы быстро и эффективно устранить причину конфликта.
Если гость недоволен отсутствием полотенец в своем номере, про-блема решится быстрее, если администратор сообщит о ней уборщице и поручит исправить ситуацию, нежели будет вступать в конфликт с посети-телем. Соответственно, необходимо впоследствии проконтролировать вы-полнение данного поручения.
Персоналу необходимо обладать информацией обо всех предостав-ляемых гостиницей услугах, о том, какими правами и обязанностями об-ладает персонал и посетитель.
Недопустимо обещать гостю то, что заведомо невозможно испол-нить, равно как, и указывать гостю на его неправоту.
Таким образом, в разрешении конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях, прежде всего, необходимо опираться на то, что каждый гость — это личность со своими особенностями и потребностями.
Из классически выделяемых типов разрешения конфликта для инду-стрии гостеприимства подходит сглаживание конфликта или компромисс, но совершенно неприемлема конфронтация и диктат.
Исходя из этого, важно знать и применять простые правила общения с людьми, которыми мы пользуемся в обычной жизни, совмещая их со-блюдением культуры поведения обслуживающего персонала.
Цель исследования достигнута путем решения следующих задач:
— изучено понятие и сущность конфликтов
— рассмотрены причины возникновения конфликтных ситуаций;
— изучены причины возникновения конфликтов при обслуживании гостей;
— рассмотрены стратегии разрешения конфликтов при обслуживании гостей

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Сущность конфликтов и причины их возникновения
1.1. Понятие и сущность конфликтов
Воспоминания о конфликтах, которые имеют тенденцию вызывать неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, недоразумение, попытки, иногда безнадежные, доказать свою невиновность, обиду.
В результате сформировалось мнение, что конфликт всегда отрица-телен, нежелателен для каждого из нас, и особенно для руководителей, ме-неджеров, потому что они должны иметь дело с конфликтами чаще, чем другие. Конфликты рассматриваются как нечто, чего следует избегать.
Члены ранних школ менеджмента, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт является признаком не-эффективной организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к мнению, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации с лучшими отношени-ями не только возможны, но и желательны. [7]
Надо только урегулировать конфликт. Роль конфликтов и их регу-лирование в современном обществе настолько велика, что во второй поло-вине XX века была выделена особая область знаний — конфликт. Большой вклад в его развитие внесли социология, философия, политология и, ко-нечно, психология.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Мы ориентируемся на те, которые происходят в организациях.
Существуют разные определения конфликта, но все они подчерки-вают противоречие, которое принимает форму несогласия, когда речь идет о человеческом взаимодействии.
Конфликт (лат. Конфликта — коллизия) — столкновение противопо-ложно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов противников или субъектов взаимодействия.