Курсовая теория на тему Особенности различных подходов к продаже гостиничного продукта и услуги

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6
1.1. Понятие туристического продукта и сущность гостиничных услуг и индустрии гостеприимства 6
1.2. Особенности и свойства предоставления гостиничных услуг 10
1.3. Сущность и назначение технологии продаж 14
2. СПЕЦИФИКА РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 19
2.1. Структура рынка гостиничных услуг в России 19
2.2. Маркетинговые стратегии для продвижения гостиничных услуг 24
2.3. Средства по продвижению услуг отеля 27
3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОСНОВНЫХ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ 36
3.1. Эффективность продвижения услуг отеля с помощью интернета 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45

Введение:

Актуальность данной работы заключается в том, что сегодня гостиничный бизнес нуждается в особых маркетинговых коммуникациях реклама, которые играют большую роль в успехе любого бизнеса.
Рынок перенасыщен различными конкурентоспособными услугами, и борьба за нишу на рынке услуг отелей велика. Вместе с тем, постоянно растет объем разной деловой информации, что вынуждает отель стремиться к созданию расширенной рекламы, которая способна выделиться из общей массы. Результатом этого является постоянный рост внимания к рекламе и профессионального интереса к рекламной деятельности в сети интернет. Возрастает количество инструментов, становится больше интернет-ресурсов для продвижения, если раньше был только официальный сайт, то сейчас это и справочники и различные ресурсы, что сегодня составляет более 50 % от продвижений услуг.
Особый интерес представляет маркетинг, а именно, реклама по интернету — один из наиболее доступных и эффективных каналов распространения деловой информации, продвижения услуг на рынке. Интернет реклама представляет интерес, в силу того, что реклама выполняет сегодня в первую очередь свои «прямые обязанности» — продвижение услуг на рынке сбыта. Наиболее распространенное представление о рекламе заключается в том, что она не способна создавать новые потребности, а ее призвание — лишь информировать потребителя об услугах.
В настоящее время в России вышло достаточно книг, которые посвящены теории и практике рекламы, и продвижения услуг гостиничного бизнеса. Появились издания, авторы которых имеют достаточный опыт работы в сфере рекламы и, что наиболее важно, их исследования посвящены также рекламной деятельности через интернет, ее специфическим особенностям. Необходимо также отметить, что большое количество таких изданий носит не только теоретический, но и прикладной характер и насыщен живыми, легко узнаваемыми примерами. Поэтому размещение для отеля рекламы через интернет очень эффективно в плане продвижения своих услуг.
Предметом исследования особенности продаж гостиничных услуг.
Объектом выступают гостиничные услуги.
Целью данной работы является изучение специфики особенностей подходов к продаже и предоставления услуг в индустрии гостеприимства.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
— изучить понятие туристического продукта и сущность гостиничных услуг,
— выделить особенности, свойства и назначение предоставления гостиничных услуг,
— изучить специфику рынка гостиничных услуг,
— рассмотреть рынок гостиничных услуг и его динамику развития,
— изучить основные маркетинговые стратегии для продвижения гостиничных услуг,
— рассмотреть эффективность продвижения услуг в сфере гостеприимства при помощи интернета,
Методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам изучения специфики продаж гостиничных услуг, а также маркетинг коммуникаций при помощи сети Интернет, периодические издания, электронные источники информации.
Данная работа состоит из введения, двух трех глав и заключения и списка литературы.

Заключение:

Под продвижением услуг понимается вся совокупность разных видов деятельности по доведению информации потребителю о достоинствах услуг и стимулированию желаний по их приобретению.
Реклама – это процесс донесения информации от отеля до гостей посредством медиаканалов или прочими способами, реклама разновидна.
Составляющие продвижения услуг в отеле:
— формирование политики стимулирования сбыта услуг и продвижение услуг;
— выбор сбытового маркетинга, управление и планирование инструментов стимулирования сбыта (продажа по бронированию, рекламно — информационная деятельность, искусство продаж);
— установление отелем каналов с рекламными агентствами и со средствами массовой информации;
— рекламирование деятельности отеля и определение задач рекламой компании; выбор средств по подаче рекламы (радио, телевидение, интернет, печать и тому подобное) и управление маркетинговым отделом;
— обмен информацией между отелями, установление связей с отелями, с зарубежными отелями;
— разработка дизайна услуг отеля;
— мероприятия по продвижению услуг отеля;
— осуществление продвижения услуг и планирование услуг;
— разработка мер, которые направлены на расширение бизнеса отеля.
Под средствами рекламы понимается форма рекламы с целью доведения ее до гостей отеля. Для привлечения внимания гостей услуги индивида, в качестве наиболее эффективных считаются: пресса; аудиовизуальные средства; внешняя реклама; реклама на транспорте. К средствам стимулирования сбыта услуг относят: скидки и снижение цен; дисконтные карты; подарки и призы гостям; участие в рекламных турах для туристических операторов; демонстративная реализация услуг; поощрения менеджеров по продажам и сбыту, деловых партнеров и туроператоров; совместное стимулирование сбытовой деятельности, выставки и ярмарки, купоны и конкурсы, лотереи и викторины, премии.
Продвижение услуг осуществляется путем использования в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования продаж, персональной продажи и методов связи с общественностью.
При продвижении услуг отеля в сети интернет необходимо расставлять приоритеты, определяя главные усилия, и составлять план развития по каждому направлению продвижения услуг. Способы продвижения услуг через сеть интернет являются эффективными и выгоднее выбирать наименее затратные, что увеличит количество гостей и станет альтернативным методам бизнес-рекламы.

Фрагмент текста работы:

. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Понятие туристического продукта и сущность гостиничных услуг и индустрии гостеприимства

Гостеприимство обеспечивает гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортность среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях безопасности, физического и психологического комфорта.
Индустрия гостеприимства – сфера предпринимательства, состоящая из видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, функционирующих на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.
Если гостеприимство – это философия поведения, то под индустрией гостеприимства мы понимаем организацию обслуживания за определенное вознаграждение. Следовательно, перед руководителями предприятий в этой сфере всегда стоит задача сохранить равновесие между предоставлением качественных услуг и обеспечением доходности своего бизнеса.
Индустрия гостеприимства включает широкий спектр малых индивидуальных предприятий, таких, средства размещения, предприятия общественного питания, предприятия индустрии развлечения и объекты показа. Все эти предприятия имеют то общее, что их продукт, по выражению американского специалиста М. Мейер, – это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов, святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома.
Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебные обязанности кого-либо из работников.
Основные направления гостеприимства:
 гостиничный бизнес (гостиничные предприятия и прочие коллективные и индивидуальные средства размещения);
 туристический бизнес (туристические компании, экскурсионные бюро, объекты туристского показа и т.п.);
 сфера общественного питания (рестораны, кафе, бары и т.п.);
 индустрия развлечений ((театры, киноконцертные залы, казино, торгово-развлекательные центры и т.п.);
 транспорт;
 рекреация.
Туристский продукт — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия согласно (статьи 1 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ).
Туристский продукт представляет собой систему, состоящую из четырех уровней:
— основной продукт – продукт по замыслу – его сущностная, содержательная сторона, основная польза, главная выгода, которую приобретает покупатель, способность удовлетворить конкретную потребность туриста;
— сопутствующий продукт – то, что необходимо туристу для получения или потребления основного продукта, набор характеристик, позволяющих реализовать замысел основного продукта, например, транспортные услуги, размещение в отеле, питание, получение визы;
— дополнительный (поддерживающий) продукт — то, что придает основному продукту дополнительную выгоду, пользу и помогает его отличить от конкурирующих с ним продуктов. так, сеть гостиниц Hyatt одна из первых предложила клиентам туалетные принадлежности для ванной. Некоторые турфирмы бесплатно предоставляют услуги по оформлению заграничного паспорта, если человек приобретет у нее тур;
— продукт в расширенном толковании (продукт с подкреплением) – общая атмосфера приобретения продукта, взаимодействие клиента с обслуживающим персоналом, легкость и доступность общения, общее впечатление туриста от покупки тура и его потребления .
Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии гостеприимства, которая выступает важным элементом сферы услуг. Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.
Услуга – это действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения определенных потребностей потребителя. По функциональному назначению услуги подразделяют на материальные и социально-культурные.