Курсовая теория на тему Организация управления качеством обслуживания на предприятии

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы организации управления качеством обслуживания на предприятии 5
1.1. Особенности обслуживания клиентов на предприятии 5
1.2. Организация управления качеством обслуживания на туристических предприятиях 8
2. Анализ качества обслуживания на примере туристической фирмы «Тез Тур» 14
2.1. Организационно-экономическая характеристика туристической фирмы 14
2.2. Качество обслуживания клиентов в туристической фирме 26
3. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в туристической фирме «Тез Тур» 29
Заключение 33
Список использованной литературы 34

Введение:

Актуальность темы. Уровень сервиса влияет на успех предприятия, а также желание клиента что-либо приобрести и воспользоваться данными услугами вновь. Особенно сейчас, в условиях жесткой конкуренции, которая коснулась фактически любой сферы бизнеса, этот критерий играет решающую роль в формировании отношений между компанией и целевой аудиторией. Важное значение отводится сотрудникам. Именно от уровня развития коммуникативных навыков, личностных и профессиональных особенностей специалистов, а также корпоративной культуры в целом зависит успех всего предприятия.
Очень важно понимать, что уровень сервиса определяет количество продаж. Именно высокое качество обслуживания привлекает клиентов, побуждая их посещать вас регулярно, и, следовательно, формируется база постоянных покупателей. Благодаря таким потребителям фирма получает около 65 % дохода.
Довольно часто можно встретить ситуацию, когда компании не рассматривают высокое качество обслуживания своих клиентов как фактор основной маркетинговой стратегии. Большинство из них считает данный момент послепродажным сервисом, тем самым недооценивая его роль в будущих сделках.
Степень изученности темы. Вопросами изучения организации управления качеством обслуживания на предприятии занимались ученые такие как: А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева, В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов, С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова, Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и многие другие.
Цель и задачи исследования. Целью данной курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствования качества обслуживания клиентов в туристической фирме ООО «Тез Тур». При подготовке данной работы необходимо решить следующие задачи:
— изучить теоретические основы организации управления качеством обслуживания на предприятии;
— проанализировать качество обслуживание клиентов на примере туристической фирме ООО «Тез Тур»;
— разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в туристической фирме.
Объектом исследования является качество обслуживания клиентов в туристической фирме ООО «Тез Тур».
Предметом исследования является процесс обслуживания клиентов в туристической фирме.
Методы исследования. В процессе исследования применялся системный подход, метод экономического анализа, ряд экспертных оценок, использованы фундаментальные и прикладные исследования по выбранной теме.
Источники информации. В процессе исследования использовались материалы научных семинаров и конференций, положения и выводы трудов отечественных и зарубежных ученых, а также документы компании, затрагивающие выбранную тематику.
Структура курсовой работы: введение, 3 раздела, заключение, список использованных источников.

Заключение:

В первом разделе данной курсовой работы изучены теоретические основы организации управления качеством обслуживания на предприятии. В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами / покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров / услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.
Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.
Во втором разделе работы осуществлен анализ качества обслуживания клиентов в туристической фирме «Тез Тур». Описана организационно-экономическая характеристика деятельности фирмы. В целом компания работает на прибыль. Анализ основных показателей финансового состояния свидетельствует о возможности туристической фирмы погасить краткосрочную задолженность в любое время. Все показатели рентабельности фирмы имеют тенденцию к росту. По результатам проведенного анализа можно сделать вывод, что туристическая фирма «Тез Тур» является устойчивой. Рассмотрен уровень обслуживания клиентов в туристической фирме «Тез Тур». Описаны основные направления работы фирмы. Обозначено проблему, которая имеет место быть. А именно часть персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов, о чем свидетельствуют негативные отзывы клиентов.
В третьем разделе работы предложены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в туристической фирме «Тез Тур».

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы организации управления качеством обслуживания на предприятии
1.1. Особенности обслуживания клиентов на предприятии

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности собственно в товаре / услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности.
В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами / покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров / услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.
Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей. [8]
Качественное обслуживание клиентов подразумевает прежде всего построение в организации системы, позволяющей выполнять работу на «отлично» с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес-процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели.