Курсовая теория на тему Организация сервиса в маркетинге.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3 1 ЗНАЧЕНИЕ, СУЩНОСТЬ
И ВИДЫ СЕРВИСА.. 5

1.1 Значение и сущность сервиса. 5

1.2
Виды сервиса. 8 2 ОСНОВЫ
ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА.. 11 3  СЕРВИС КАК ИНСТРУМЕНТ МАРКЕТИНГА.. 17

3.1 Функции и принципы организации сервиса в маркетинге. 17

3.2 Место сервиса в маркетинговой деятельности компании. 20 ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 23 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ
ИСТОЧНИКОВ.. 25

Введение:

Актуальность темы курсовой работы определяются
стремительным ростом сферы и соответственно повышением роли сервиса, как
инструмента маркетинга в конкурентной борьбе за рынки и потребителей, как
инструмента создания дополнительной ценности и формирования долгосрочных
отношений с потребителями на взаимовыгодной основе. Сервисное обслуживание
становится неотъемлемым элементом товарной политики ответственных компаний.

С развитием техники, технологии, появлением все
более сложной в обслуживании продукции расширяются и появляются новые сферы и
возможности применения сервисного обслуживания, для использования которых необходимо
их изучение.

Примерами успешного использования сервиса,
сервисного обслуживания является МФЦ (межфункциональные центры) являющиеся по
сути дела сервисными компаниями. Сбербанк также, все больше превращается в
сервисную компанию, предлагая своим клиентам массу новых сервисных продуктов.
Федеральная налоговая служба позиционирует себя как сервисную компанию.

Целью курсовой работы является изучение сервиса как
ключевого инструмента маркетинга.

Для достижения поставленной цели решались следующие
задачи:

— изучение значения и сущности и видов сервиса;

— анализ 
основ организации сервиса;

— исследование сервиса как инструмента маркетинга.

Объект исследования: сервис, сервисное
обслуживание.

Предмет исследования: сервис как эффективный
инструмент маркетинга.

В процессе выполнения курсовой работы
применялись следующие  методы
исследования: наблюдение, обобщение, анализ и синтез, обобщение, сравнительный
анализ.

Теоретической и информационной основой курсовой работы
послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов, в маркетинга
и сервиса, ресурсы Интернет.

Заключение:

В соответствии с
поставленной целью курсовой работы автором было изучено значения и сущности и видов
сервиса; выполнен анализ  основ
организации сервиса; проведено исследование сервиса как инструмента маркетинга.

 Результаты выполненной работы позволяют
сделать следующие выводы.

Обоснована тема курсовой работы «Организация сервиса в маркетинге»

При этом установлена возрастающая роль сервиса в маркетинговой деятельности
как инструмента формирования добавленной ценности предлагаемого рыночного
предложения компании, и условий долгосрочных отношений с потребителями, и
соответственно повышения конкурентоспособности компании в долгосрочной
перспективе.

Изучение значения и сущности и видов сервиса
показало, что под сервисом понимается деятельность по оказанию целого комплекса
услуг связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, поддержанием
работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. И,
направленная на формирования долгосрочных устойчивых связей с потребителями.

Используемый
на практике набор видов сервиса позволяет осуществлять сервисное обслуживание
товара на всем протяжении его жизненного цикла.

Анализ организация
сервисной деятельности в современных условиях 
показал, что при принятии решения об организации эффективного сервиса
хозяйствующий субъект должен:

— оценить свои
возможности в выборе системы сервиса (формировать свою службу или передать
сервисное обслуживание посредника);

— определиться с моделью
организации сервиса (сервис вспомогательное подразделение, сервис как
направление бизнеса, сервис – основной бизнес компании);

— установить уровень
сервиса, который компании необходимо обеспечить.

В мировой практике
сформировалось 6 вариантов сервисных систем.

По результатам исследования сервиса как инструмента
маркетинга можно утверждать о возрастающей роли сервиса,  основными функциями которого являются:

— привлечение покупателя;

— поддержание и развитие продаж;

— информирование покупателей.

Грамотно организованное сервисное обслуживание на
основе современных концепций и технологий обслуживания, понимания и заботе о
потребителях выстроенное на принципах сервиса становится все более важными
составляющими успешного прибыльного бизнеса современных компаний.

Фрагмент текста работы:

1 ЗНАЧЕНИЕ, СУЩНОСТЬ И ВИДЫ СЕРВИСА 1.1 Значение и сущность
сервиса В первом приближении понятия «услуга» и
«сервис»  –  синонимы. Однако с позиции маркетинга, эти понятия,  хотя и близки по смысловому значению, они
имеют различное содержание.

В соответствии с российским ГОСТ
50646-2012 «Услуги населе­нию. Термины и определения»:

«Услуга – это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и
потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребно­сти потребителя» [1].

По определению Ф.Котлера:

«Услуга – это любое мероприятие или
выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном
неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо»
[7, с.151].

В современных условиях конкурентного
взаимодействия  в области
обслуживания  потребителей  складывается система сервисного обслуживания.

В русском языке сервис (англ. service, лат. servio – служить, обслуживать) трактуется как обслуживание.

Термины «служба»,
«обслуживание» получили
распространение в различных сферах повседневной жизни.

В широком смысле сервис представляет собой
обслуживание потребителей (клиентов). В более узком смысле под сервисом принято
понимать целый комплекс услуг связанных со сбытом и эксплуатацией продукции,
поддержанием работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.
И особую систему обеспечения, которые позволяют покупателю выбрать оптимальный
для него товар и получить максимальную пользу и удовлетворение от его
использования [13].

Специалист в области сервиса Н.А.
Коноплева дает такое определение сервисного обслуживания:

«Под сервисным обслуживанием
понимается не обычная, ранее сформулированная сфера услуг как самостоятельная
отрасль (и сфера) народного хозяйства, а распределенная по формам, видам,  организациям система сопровождения любой
основной услуги особыми дополнительными услугами придающая данной услуге особую
привлекательность для потребителя» [4, с.175].

Подобное сервисное обслуживание,
по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного
предприятия, которой в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и
не быть.

Интересную интерпретацию понятии
сервис дает американский специалист в области менеджмента Г.Беквит:

«Ваша «упаковка», оформление ваших
услуг – это и есть ваш сервис» [2, с.172].

В контексте темы курсовой работы
важно привести определении сервиса как «подсистему маркетинговой деятельности
компании, обеспечивающей комплекс услуг…» которое приводится в работах:
Г.Л.Багиева, П.С.Завьялова, В.Е.Демидова (Цит. по  [5, с. 59])

На современном этапе в экономике
различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится
ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной
жизни общества

Следствием этого стало появление
науки сервисология – «наука о природе, принципах и методах индивидуального
обслуживания населения, учитывающих индивидуальность человека как целостной
личности, его потребности,  интересы и ценностные
ориентации». И кроме того по определению Н.А.Коноплевой:

«это наука по изучающая подходы к
конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее
индивидуального жизненного стиля, запросов, ценностей, а также рассматривающий
теоретические и практические методы индивидуального обслуживания»[4, с.7, 166].

Сервисная деятельность охватывает
значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой,
производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность
основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения
удобства для потребителя.

Особенность сервисных услуг заключается в том, что
они не существуют без товара. Они формируют третий уровень товара. А именно, товар с подкреплением, формируется за счет предоставления
потребителям ряда дополнительных услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией
товара и увеличивающих потребительную ценность товара [7, с. 335]. С развитием рыночных отношений и
появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все
большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на
требования рынка.

В 
зарубежных исследованиях связанных с поиском инструментов наиболее
полного удовлетворения потребителя появилась концепция «заботы о потребителях и
удовлетворения их потребностей». Ядром концепции является «ценность»
подразумевающая  идеальный пакет услуг,
сопровождающий  процесс использования
товара, т.е. «полный» пакет в действии. В соответствие с данной концепцией «забота
о потребителе» охватывает каждый аспект деятельности компании. Начиная с
разработки дизайна товара или услуги, и заканчивается их упаковкой, доставкой и
обслуживанием [2, с. 757-758].

Сформировалось понятие «Сервисный продукт» [3, с.30]
под которым понимается завершенное единство целого ряда взаимосвязанных
технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на
оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа, свойства
которой определяются общественными и личными запросами, сформированными в
современном обществе [10].

Основополагающей целью сервиса выступает
предложение потребителей имеющегося в продаже товара и оказанием им помощи в
получении наибольшей пользы от его приобретения и потребления.

Возрастающее значение
сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими тенденциями:

— насыщение товарных рынков и усиление
конкурентной борьбы за потребителей;

-отлаженный сервис
помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок
для своих товаров;

— высокая
конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит
от высококачественного сервиса;

— сервис сам по себе обычно достаточно
прибыльное дело

— созданием и профилизацией
сервисных центров;

— возрастанием желаний
покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе
использования приобретенного товара;

—
усложнением процесса эксплуатации товара (производители часто предпочитают передавать функции обслуживанию профессионалам).

— отлично налаженный сервис
–
непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя [5; 8;
9; 13].

Так или иначе, сегодня
высококачественный сервис выступает одним из значимых конкурентных преимуществ,
вопросам развития которого уделяется довольно много внимания, особенно в
крупных компаниях. От качества сервисного обслуживания в значительной степени
зависит результативность и успешность деятельности любой компании.