Курсовая теория на тему Организация продаж гостиничного продукта.

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретические аспекты организации продаж гостиничного   продукта……………………………………………………………………………6

1.1 Понятие и сущность гостиничного сервиса. 6

1.2 Сущность и особенности
формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия. 9

Глава 2. Стратегии продвижения гостиничных продуктов  на современном предприятии сферы гостиничных услуг. 15

2.1 Формирование
ассортиментной политики предприятия гостеприимства. 15

2.2 Основные задачи,
принципы и функции современного
маркетинга в гостиничном бизнесе. 18

2.3 Особенности маркетинговых стратегий предприятия сферы гостиничных услуг  22

Глава 3. Направления развития предоставления гостиничных
услуг. 27

Заключение. 30

Список использованной литературы: 31

Введение:

Настоящее
время можно охарактеризовать, как время социальных и экономических перемен,
затрагивающих все сферы деятельности, в частности индустрию гостеприимства.
Среди всех факторов, оказывающих влияние на сферу услуг, следует выделить такие
факторы, как стремительный прогресс индустрии гостеприимства и непрерывный рост
количества потребителей услуг. Также на развитие индустрии гостеприимства
оказывает своё влияние нестабильная экономическая обстановка.

В настоящее время гостиничный бизнес – одно из
наиболее динамично развивающихся и перспективных направлений, как индустрии
туризма, так и рыночной экономики в целом. С каждым годом увеличивается число
гостиничных субъектов на мировом рынке и в России. Каждое
предприятие гостеприимства стремится к успеху, а если предприятие рассчитывает
на рыночный успех, то оно должно стремиться к разработке гостиничного продукта,
который будет востребован среди потребителей. [6, c.5]. Создание качественного,
привлекательного продукта – залог успешной деятельности любого предприятия
сферы гостеприимства.

Роль маркетинга также чрезвычайно велика в
деятельности любого гостиничного предприятия.

Чтобы привлечь и удержать внимание потребителей в
условиях такой высокой конкуренции, гостиничным субъектам необходимо постоянно
укреплять свои позиции на рынке, формировать и улучшать свой имидж для создания
успешного бренда. В таких условиях перед маркетингом гостиничных предприятий
стоит задача разработки эффективной стратегии деятельности гостиничного
предприятия применительно именно к данной сфере рынка и с учетом специфики
самого продукта.

От грамотного ведения маркетинговой деятельности
зависят показатели рентабельности предприятия. Главную роль в ведении
маркетинговой деятельности играет стратегия предприятия. Наиболее четкое
определение стратегии предприятия, контроль и строгое ее исполнение позволяют
достичь максимальных результатов. Очень часто разработанная на начальном этапе
маркетинговая стратегия, в условиях постоянно меняющихся требований рынка,
теряет свою актуальность. Неправильно выбранная стратегия не дает предприятию
возможности осуществлять поставленные задачи. В связи с этим формируется
потребность предприятий в разработке маркетинговых стратегий. Играя огромную
роль в развитии предприятия, маркетинг является одним из его наиболее важных
элементов.

Разработка мероприятий по совершенствованию
маркетинговой деятельности сегодня становится неотъемлемой частью
предпринимательской деятельности. Без подготовки потребителей даже самые лучшие
услуги с превосходными характеристиками не смогут обладать достаточной
конкурентоспособностью.

Таким
образом, данная тема  является актуальной
в современном обществе.

Цель
курсовой работы – проанализировать организацию продаж гостиничного продукта.

Задачи
курсовой работы:

—
раскрыть понятие и сущность гостиничного сервиса;

—
рассмотреть сущность и особенности формирования продуктовой стратегии
гостиничного предприятия;

—
изучить особенности формирования ассортиментной политики предприятия
гостеприимства;

—
проанализировать основные задачи, принципы и функции современного маркетинга в
гостиничном бизнесе;

—
исследовать особенности маркетинговых стратегий предприятия сферы гостиничных
услуг.

Теоретической основой курсовой работы послужили
исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: Абрютина М.С.,
Грачев А.В., Баканов М.И., Шеремет А.Д., Дорофеев В.Д., Зубков А.Б., Ефимова
О.В., Раманов А.А., Панько А.В., Лисицкая Т.С., Сиднева Л.В.

В процессе написания курсовой работы использовались
сравнительный, статистический, аналитический метод, изучение публикаций и
статей, обобщения.

Курсовая работа имеет следующую структуру: введение,
основное содержание, которое состоит из двух глав, заключение, список
использованной литературы.

Заключение:

Таким образом,
предоставление услуг представляет собой деятельность исполнителя в условиях контакта
с потребителем. Система
обслуживания в отеле представляет из себя операции
по предоставлению услуг пользователю, которая
включает в себя прием гостей,
их размещение в номерах,
обслуживание, организация питания,
денежный расчет, а также большое
значение придается обеспечению безопасности клиентов.

Усовершенствование организации предоставления услуг сегодня является
самой главной задачей,
решение которой необходимо для успешного проведения
гостиничного бизнеса.

Обслуживание представляет собой двухстороннюю связь между гостем и сотрудником персонала. Важную роль играет весь комплекс
системы обслуживания в отеле — от встречи гостя при приезде
в гостиницу до организации провожания в день отбытия.

Сегодня качество
обслуживания клиентов следует
рассматривать в качестве
значимой области деятельности по организации отельного бизнеса.

Качество обслуживания клиента представляет собой важный параметр
уровня конкурентоспособности отеля в сегодняшнем мире, реализация обслуживания представляет собой основу
экономической деятельности гостиничного предприятия. В этой связи
непрестанное  совершенствования процессов
обслуживания является неотъемлемой частью усовершенствования управления отелем, что представляет собой наибольшую актуальность для большинства армянских
гостиниц на сегодняшний день.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические
аспекты организации продаж гостиничного продукта

1.1 Понятие и сущность гостиничного сервиса

Согласно
И. Арбузовой, Ю. Волкову и И. Ляпину, клиент получает сервис лишь в тот момент,
когда пишет или звонит в отель с целью бронирования гостиничного номера,
следовательно, по нашему мнению, нужно изучить сам процесс оказания услуг и
функции услуги по приему клиента и его размещения, представляемый как
последовательность следующих стадий:

—
предварительное бронирование мест в отеле,

—
прием, запись и размещение клиентов,

—
обслуживание их проживания и предоставление услуг по питанию,

—
дополнительные услуги клиентам,

—
расчет с клиентом в конце и оформление его выезда.

Предварительное
бронирование гостиничных мест, запись гостя при его размещении, расчет с ним за
проживание и за предоставленный ему сервис, оформление его выезда из гостиницы
имеет место в ресепшн, в которой работает администратор гостиницы, швейцар,
кассир и паспортист. Услуги по проживанию клиента могут быть оказаны со стороны
персонала отеля, а также сотрудниками иных организаций, которые располагаются в
отеле [10, 25].

Обслуживание
клиентов начинается с момента, когда они заранее бронируют гостиничные номера.
Заявки на предварительный заказ от гостей поступают в приемную или в
специальное отделение по бронированию. Это удобно для клиента тем, что въезжая
в гостиницу он не сталкивается со сложностями в вопросе размещения в выбранный
им номер, а также в деле оформления его документов в гостинице. Во время
предварительного заказа регистрация проходит быстрее, поскольку информация о
госте уже известна администратору.

Следующий
этап – размещение клиентов, в свою очередь состоит из нескольких фаз: встреча
клиента, его регистрация, предоставление клиенту ключа и его сопровождение до
гостиничного номера.

Встречая
клиента далеко от  гостиницы, сотрудник
отеля получает возможность познакомиться с клиентом до прибытия последнего в
отель, составить программу услуг, либо внести в нее определенные изменения,
рассказать гостю об отеле и о предусмотренных услугах. О встрече гостя далеко
от гостиницы следует договориться во время бронирования. В гостиницах высокого
уровня клиентов у входа приветствует швейцар [12, 35].

В
маленьких гостиницах клиент подходит к стойке в ресепшн, где его встречает
администратор. В случае, когда гость посещает гостиницу не впервые,
предпочтительнее назвать его по имени. Это оставит на него положительное
впечатление. Во многих отелях существует правило, что администратор должен не
сидеть, а стоять за стойкой, подчеркивая, таким образом, свое уважение к
клиенту.

Общаясь
с клиентом, следует обсудить вопросы цены за проживание в номере, сроки въезда
и выезда, способы оплаты, следует также ненавязчиво составить представление об
уровне платежеспособности клиента.

Договор
с клиентом о предоставлении ему гостиничных услуг следует заключить в момент
предоставления гостем своего паспорта, удостоверения личности, военного билета
или другого оформленного в установленном порядке документа, который удостоверял
бы личность гостя. После того, как получен соответствующий документ, клиент
должен заполнить специальную карточку о регистрации, служащую в качестве
договора между сотрудником гостиницы и клиентом.

Завершив
оформление документов, служащий гостиницы провожает клиента до его номера,
помогает перенести багаж. В процессе регистрации клиента его вещи находятся в
вестибюле гостиницы. В гостиничном номере коридорный знакомит клиента с
порядком пользования техникой и оборудованием, информирует о правилах
безопасности[15, 71].

Следует
учитывать тот факт, что регистрация индивидуально прибывших гостей существенно
отличается от услуг, предоставляемых туристическим группам или гостям из-за
рубежа.

В
области гостеприимства методы предоставления услуг включены в существенные
причины,  оказывающие влияние на качество
обслуживания, экономически-финансовую эффективность действия, управление
организационным процессом.

Этот
процесс в различных отелях организуется стандартным образом, в зависимости от
размеров гостиницы, структуры ее организации, ценового фактора, типичного для
конкретного единства технологическому процессу.

Технология
предоставления услуг гостям в отелях отличается цикличностью – повторением
процедуры

Содержание:

Введение 3
Глава 1.Теоретические основы продаж в индустрии гостеприимства 4
1.1.Понятие гостиничного продукта 4
1.2.Особенности продаж в гостиничном бизнесе 10
Глава 2.Анализ продаж гК «Рублевка» 18
2.1.Характеристика гостиничного комплекса «Рублевка» 18
2.2. Анализ управления качеством обслуживания в гостинице и качества предоставляемых услуг 21
2.3. Проект рекламной кампании 28
Заключение 35
Список литературы 36

Введение:

 
Актуальность исследования. Управление продажами — это профессиональная деятельность, которая включает в себя анализ процесса продаж, его планирование, организацию и контроль.
Целью процесса продаж является увеличение прибыли, получаемой гостиничной компанией
За последние несколько лет информация о формировании новых методов управления отечественным гостиничным бизнесом становится все более доступной. Они говорят о необходимости обновления не только номерного фонда отеля, но и переоценки понимания стратегии продвижения гостиничного продукта, а также новых методов продаж. Появляются новые способы выявления целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам постепенно сокращается очевидный разрыв между отелями, управляемыми иностранным менеджментом, и большинством объектов размещения с российским менеджментом. Появляются новые квалифицированные специалисты, которые берут за основу практику западного менеджмента, его инструменты и методы деятельности. Тем не менее, говорить о том, что управление отечественным гостиничным бизнесом вышло на существенно новый качественный уровень, пока рано.
Цель работы – изучить организацию продаж гостиничного продукта.
Задачи работы
1. Дать понятие гостиничного продукта;
2. Выделить особенности продаж в гостиничном бизнесе;
3. Дать характеристику гостиничного комплекса;
4. Проанализировать управление качеством;
5. Разработать проект рекламной кампании.
Предмет исследования – продажи в гостиничном бизнесе.
Объект исследования – гостиничный продукт. 

Заключение:

В условиях жесткой конкуренции на рынке отечественных и зарубежных организаций выжить могут только компании, обладающие главным конкурентным преимуществом — высоким качеством управления и выпускаемой продукции. Качество напрямую связано с обеспечением функционирования компании. Это качество лидерства и управления (планирование, анализ, контроль). Качество планирования (разработка стратегии, системы планов и др.) зависит от достижения поставленных целей и качества работы компании.
Каждый отель борется за постоянных клиентов, используя все возможные способы их привлечения. В Арсенале отеля есть много интересных приемов — гостям предлагают приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылку шампанского и шоколад. Многие отели предлагают специальные программы, такие как: встреча VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, организация регулярного автобусного сообщения между отелем и центром города и аэропортом, предоставление номеров более высокого класса без дополнительной оплаты, специальные предложения в ресторанах отеля, скидки до 30% на рестораны, бары, услуги прачечной для клиентов, проживающих в течение длительного времени.
Одним из важнейших рычагов PR-деятельности в гостиничном бизнесе является реклама. Практически все отели предлагают широкий выбор рекламных буклетов и брошюр, специальных справочников. Многие отели уже имеют или разрабатывают свои собственные веб-сайты и т. д.
Предлагаемые меры крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильна. Однако сегодня еще есть большие возможности завоевать значительную долю рынка, так как спрос на этом рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что подтверждается маркетинговыми исследованиями.  

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДАЖ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1.Понятие гостиничного продукта

Индустрия отдыха включает в себя все виды спорта, как командные, так и индивидуальные. Бейсбол, футбол, баскетбол, волейбол, теннис, плавание, бег, катание на лыжах, пешие прогулки, аэробика, скалолазание и пешие прогулки-вот лишь некоторые из множества доступных видов активного отдыха. Пассивный отдых включает в себя чтение, рыбалку, музыку, садоводство, компьютерные игры, фильмы и телевидение.
Для того чтобы ваше пребывание в отеле было полноценным, необходимо учитывать самые разнообразные условия отдыха. Каковы же эти условия? Прежде всего, гостя необходимо » встретить, накормить, напоить и уложить спать. Ни один отель не может обойтись без него. Вам нужно что-то еще, чтобы превратить скучное пребывание клиента в гостинице в одно из самых ярких и запоминающихся событий его жизни. Что-то такое, что обеспечило бы полноценный, качественный, незабываемый и, одним словом, настоящий отдых. Есть ли такое условие, которое позволило бы нам решить эту многогранную проблему?
Оказывается, такое условие существует. И она, как губка, впитывает в себя многие другие. Условия, которые из этого вытекают. Нельзя ставить его в один ряд с другими, потому что он интегрирует последние, выступая в качестве обобщения, а потому и главного условия. И это называется комфортом.
Теоретическая неоднозначность этого определения накладывает свой отпечаток на трудности его практической реализации. Ведь существует столько же представлений о комфортном отдыхе, сколько и самих людей с их индивидуальными потребностями, интересами, вкусами и склонностями. Например, авторы учебника «туризм как вид деятельности» отмечают, что » согласно опросам наших соотечественников, комфортной гостиницей считается та, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус. Но американцы считают такой отель комфортным, где есть места для приготовления коктейлей в номерах, можно получить лед в любое время суток, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы уделяют особое внимание ванной комнате и разнообразию пищевых предприятий, в то время как японцы уделяют особое внимание умению получать своевременную информацию, системе пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющей хорошо ориентироваться в гостинице, не зная местного языка, а также наличию ресторана с восточной кухней.»