Курсовая теория на тему Организация обеспечения безопасности для проживающих в гостинице.

Содержание:

1. Введение 3
2. Основная часть 5
2.1 Современные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства 5
2.2 Обеспечение безопасности в гостинице 9
2.3 Использование комплексных систем безопасности в гостинице 13
2.4 Основные рекомендации в сфере обеспечения безопасности в гостинице 17
3. Заключение 22
4. Список использованных источников 23

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что cовременные условия хозяйствования в РФ характеризуются политической нестабильностью и наличием кризисных явлений в экономике страны. Об этом свидетельствуют такие факты, как рост цен на все товары и виды услуг, повышение коммунальных тарифов, закрытия заводов государственного значения, сокращение рабочих мест на предприятиях и в организациях, уменьшение продолжительности рабочего времени на предприятиях, приводит к снижению жизненного уровня населения и развития преступности.
К сожалению, негативные факторы внешней среды не обошли гостиничное хозяйство. Под влиянием этих факторов, владельцам отелей становится все сложнее поддерживать гостиничный бизнес на достаточно высоком уровне. Из-за нестабильной политической ситуации уменьшилось количество путешествующих гостей по всем регионам России. Экономический кризис привел к повышению цен на материальные ресурсы и услуги, используют в гостиничном хозяйстве.
Одной из важнейших задач гостиничного сервиса в современных условиях является обеспечение высокого уровня безопасности, что обусловлено ростом угрозы терроризма, диверсий и осложнением криминальной ситуации в стране.
Только создание комплексной, эффективной, надежной системы охраны позволит отеля иметь имидж объекта гарантирует всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.
Основными направлениями обеспечения безопасности в отеле есть повышение пожарной и аварийной безопасности, защита гостей, персонала, имущества и информации.
Одним из главных задач организации безопасности отеля является создание таких условий, при которых гости отеля и персонал будут чувствовать себя, уверенно и комфортно не акцентируя постоянно внимание на то каким образом достигается определенный уровень безопасности в отеле.
Объектом исследования выступает организация обеспечения безопасности для проживающих в гостинице.
Предметом исследования является формирование комплекса методологических исследований в сфере организации обеспечения безопасности для проживающих в гостинице.
Целью исследования является изучение особенностей организации обеспечения безопасности для проживающих в гостинице.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— рассмотреть современные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства;
— охарактеризовать обеспечение безопасности в гостинице;
— определить особенности использования комплексных систем безопасности в гостинице;
— привести основные рекомендации в сфере обеспечения безопасности в гостинице.
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М. Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М. Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др.
Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения теории гостиничного бизнеса, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.
Структура и объем курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. Основной текст работы изложен на 24 страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового исследования были рассмотрены следующие аспекты:
В индустрии гостеприимства проводятся многочисленные исследования по измерению качества обслуживания с использованием различных методологий и методов исследования, которые могут быть качественными или количественными парадигмами.
Безопасность гостя — это сложное многоаспектное явление. Чаще всего безопасность определяют, как «отсутствие опасности, надежность». Термин «безопасный» означает «лишен угроз». Состояние безопасности в повседневной жизни воспринимается личностью как «защищенность», «надежность», «прочность».
Понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов (потребностей, удовлетворение которых надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития) личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Гость, как личность, кроме туристских нуждается и в самосохранении — сохранении своей жизни, здоровья и работоспособности
В зависимости от масштабов гостиничной деятельности можно выделить 5 уровней системы безопасности гостиничной сферы: мега-уровень (международный, межгосударственный), макро- уровень (государственно-отраслевой), мезо-уровень (региональный), микро-уровень (оперативно-производственный), нано- уровень (индивидуальный, личностный). Безопасность необходимо рассматривать как комплексное понятие, только множество ее отдельных составляющих (государство, регион, предприятие, турист, местный житель и т.д.) вместе смогут сформировать состояние максимальной безопасности.
Внедрение системы контроля и управления доступом и других технических средств, необходимых для создания комплексной системы безопасности отеля, требует значительных единовременных затрат на приобретение, установку технических средств и обучение персонала.
Окончательный выбор системы контроля и управления доступом для внедрения зависит от самого отеля, но при этом надо учитывать имеющийся номерной фонд отеля, его техническое оснащение, имеющиеся финансовые возможности отеля и квалификацию персонала, и многие другие факторы.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что одним из основных направлений работы отеля является создание его комплексной системы безопасности. Для разработки и реализации в РФ эффективных мер по обеспечению высокого уровня безопасности гостиниц, необходимо учитывать их характерные черты, конкретные условия функционирования, имеющийся номерной фонд отеля, квалификацию персонала, техническое оснащение, а также имеющиеся финансовые возможности отеля. Какой выбрать путь при создании системы безопасности гостиничного объекта и выборе современной гостиничной СКУД с перспективами дальнейшего развития должен решить сам отель.
Следовательно, в ходе данного курсового исследования была достигнута основная цель — изучение особенностей организации обеспечения безопасности для проживающих в гостинице.

Фрагмент текста работы:

2. Основная часть

2.1 Современные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства

В результате современных социальных и деловых тенденций, конкурентной борьбы, динамики поведения потребителей и изменения в технологии, качество обслуживания стало существенной проблемой в сфере туризма и гостеприимства с 1980 года, следуя тенденции.
Культура сервиса в индустрии гостеприимства является «последовательной доставкой продуктов и услуг для гостей в соответствии с ожидаемым стандартом». Эффективность бизнеса в отношении продаж, удержания гостей и привлечения новых гостей повышается, когда ожидания гостей в отношении обслуживания удовлетворяются или превышаются.
Уровень качества обслуживания является важным фактором в восприятии гостями операций отеля во время их пребывания; таким образом, лучшее понимание ожиданий гостей в сфере туризма и гостеприимства потенциально полезно как для практиков, так и для исследователей.
Понимание ожиданий гостей является первым шагом к улучшению качества обслуживания. Ожидания меняются, и существующие исследования в области качества обслуживания в секторе туризма и гостеприимства с точки зрения ожиданий гостей отелей ограничены.
Качество обслуживания трудно определить и измерить, поскольку оно неуловимо и нечетко построено. Тем не менее, некоторые ученые пытались критически определить и оценить концепции качества услуг на протяжении более 30 лет [5, c.262]. Различные исследования качества обслуживания в литературе можно разделить на две противоречивые парадигмы оценки качества обслуживания: парадигма опровержения восприятия-минус-ожидания; и основанная на производительности парадигма версии качества обслуживания только для восприятия. Хотя есть критики, это исследование фокусируется на парадигме опровержения в качестве основного направления исследования качества обслуживания.
Гости оценивают уровень обслуживания, сравнивая ожидания с полученным опытом обслуживания. Чем выше качество обслуживания, тем лучше уровень предоставляемого обслуживания соответствует ожиданиям гостей. Это означает, что предоставление услуги соответствовало ожиданиям гостя и неизменно оставалось качественным. Уровень обслуживания, общая оценка, похожая на отношение, является результатом сравнения восприятия с ожиданиями. Более того, надлежащая эксплуатация качества обслуживания — это модель «подтверждения ожидания».
Чтобы оценить качество обслуживания, первоначально были введены десять измерений качества обслуживания, которые впоследствии были разделены на пять измерений, оставленных в окончательном наборе, следующим образом:
• Отзывчивость: готовность помочь гостям и обеспечить быстрое обслуживание.
• Гарантия: знание и вежливость сотрудников и их способность вызывать доверие и уверенность.
• Эмпатия: заботливое, индивидуальное внимание, которое фирма предоставляет своим гостям.
Ожидания гостей играют важную роль в литературе по качеству обслуживания и удовлетворенности гостей. Для литературы по обеим дисциплинам ожидания используются для формирования мнений относительно вероятных характеристик продукта или услуги. Такие ожидания исходят из различных источников, таких как из уст в уста, общения, продвижения по службе, цены, личных потребностей и прошлого опыта.
Не существует единого мнения о том, какую категорию ожидаемых услуг следует использовать при измерении качества обслуживания. Для этого исследования выбирается желаемое ожидание обслуживания. Это исследование направлено на то, чтобы опираться на ожидания гостей отелей в качестве ориентира для операторов отелей по выявлению их недостатков и, таким образом, областей для долгосрочного улучшения за счет использования шкалы SERVQUAL, базового каркаса, который предоставляет общий инструмент и размеры для измерения обслуживания. качество в широком спектре услуг [14]. На протяжении более двух десятилетий шкала SERVQUAL широко, в значительной степени и во всем мире применяется и воспроизводится учеными и практиками для измерения качества обслуживания.
Наряду с другими сферами бизнеса, индустрия гостеприимства, и особенно гостиничный сектор, широко внедрили измерение качества обслуживания, которое расходится в соответствии с применяемыми методами и подходом к исследованию в качественном и количественном континууме. Поскольку индустрия гостеприимства имеет отличительные характеристики, такие как неточные стандарты, колебания спроса и опыт работы с некоторыми элементами продукта, необходимо, чтобы меры качества обслуживания в сфере гостеприимства нуждались в индивидуальной настройке отрасли, чтобы соответствовать уникальной концептуализации и операционализации.
Далее рассмотрим основные современные тенденции обслуживания гостей в индустрии гостеприимства:
1. Искусственный интеллект и робототехника
ИИ – это быстроразвивающаяся технология, позволяющая машинам выполнять задачи, привычные для человека. Пока технологии могут передать роботам только часть функций, например, предоставление гостям информации о проживании и услугах. The Residence Inn LAX уже использует робота по имени Валли, который выступает в роли курьера и доставляет гостям и работникам нужные вещи. Maidbot разработал робота-уборщицу Рози, а в Hilton работает консьерж Конни.
2. Чаты с гостями
Мобильные приложения, как Facebook Messenger и WeChat, позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени, чтобы удовлетворить все их потребности и желания. Текстовые сообщения помогают преодолеть языковой барьер, что улучшает качество обслуживания.
3. Мобильный чек-ин
Вскоре во многих отелях можно будет пройти чек-ин на электронной стойке регистрации (по типу киосков самообслуживания в аэропортах), там же выбрать номер, и взять код от электронного замка. Беря во внимание эту тенденцию в гостиничном бизнесе, многие отели отходят от телефонов в номерах, а устанавливают планшеты со встроенным меню обслуживания.
4. Airbnb и другие сайты по бронированию жилья у местного населения
Развитие индустрии гостеприимства в последние годы, включая 2017, ознаменовалось появлением и популяризацией Airbnb. На сегодняшний день платформа уже отобрала значительную долю рынка у классических отелей. И это оправдано, на сайте легко найти уникальное жилье, пообщаться с хозяевами и получить незабываемый опыт. В такой ситуации гостиницы должны регулярно