Курсовая теория на тему Определение условий успешной презентации гостиничных услуг

Содержание:

Введение 2
1 Теоретические аспекты презентации гостиничных услуг 5
1.1 Гостиничные услуги как одна из сфер туристического обслуживания 5
1.2 Способы продвижения и презентации гостиничных услуг 7
2 Анализ деятельности по продвижению на примере отеля «Сретенская» 11
2.1 Общая характеристика отеля «Сретенская» 11
2.2 Методы продвижения и презентации, используемые гостиницей «Сретенская» 14
3 Пути совершенствования деятельности по продвижению гостиницы «Сретенская» 17
3.1 Рекомендации по совершенствованию 17
Заключение 24
Список использованной литературы 25
Приложение 1 27

Введение:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостиничного бизнеса разрослась за счет появления все новых типов и форм гостиничных предприятий. В настоящее время, гостиница предстает именно полноценным предприятием, нацеленным на обслуживание граждан, туристов и целых организованных групп.
Сейчас такое предприятие способно поставлять клиентам, помимо услуг по проживанию и питанию транспортные услуги, развлечения экскурсии и прочее. Каждое гостиничное предприятие может иметь свое уникальное УТП, которое нужно уметь правильно преподнести и презентовать, именно этим фактом обусловлена актуальность данной исследовательской работы.
Целью курсовой работы является выявление условий, способствующих эффективной презентации гостиничных услуг. На основе установленной темы, формируем следующие задачи:
 изучить теоретические аспекты презентации гостиничных услуг;
 рассмотреть общие характеристики отеля «Сретенская»;
 проанализировать деятельность по презентации и продвижению данного отеля;
 сформировать рекомендации на основе результатов проведенного анализа.
Объектом исследования является деятельность отеля «Сретенская».
Предметом исследования – условия и формы презентации услуг, используемые отелем.
Для написания работы были использованы такие источники, как Федеральные законы и Постановления о гостиничных услугах и потребительских правах; Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2007. В учебнике «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм» изучаются специфические черты гостиничного бизнеса и туристических услуг. Большой акцент сделан на качестве обслуживания, условиях ценообразования и сопутствующие вопросы о рекламе, прямом маркетинге и других инструментах презентации и продвижения туристических услуг, а также гостиничных услуг, в частности. Учебник предоставляет все данные по различным изменениям в гостиничной сфере. Также в данном источнике представлены реальные примеры деятельности различных известных компаний исследуемой нами сферы., кейсы, способствующие более глубокому и детальному изучению теоретических и практических аспектов гостиничного бизнеса.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2011. — 342 с. В данном учебном пособии предлагаются ответы на вопросы об организации и управлении гостиничными предприятиями. Раскрыты специфические черты туристического и гостиничного предпринимательства. Практическая часть содержит тесты и рассказывает о деловых ситуациях, которые являются примерами, основанными на принципах, освещенных в первой, теоретической части.
Данная курсовая работа включает в себя введение, основную часть, заключение и список использованной литературы. Введение представлено той частью, где раскрываются актуальность исследуемой проблемы, сама проблема, цель и вытекающие из нее задачи по данному исследованию. Также представлены основные источники, которые составили основу для данной работы. Основная часть формируется из трех глав. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты презентации гостиничных услуг. Во второй главе будет исследоваться деятельность по продвижению и презентации своих услуг на примере отеля «Сретенская». Третью главу составят предложения и рекомендации по совершенствованию процедур презентации гостиничных услуг.

Заключение:

Нами была изучена тема успешной презентации гостиничных услуг на примере гостиницы «Сретенская». Цель данной курсовой, которая заключалась в выявлении условий для эффективной презентации гостиничных услуг, была достигнута.
Также были решены такие задачи, как изучение теоретических аспектов презентации гостиничных услуг, что содержит в себе первая глава работы. Рассмотрели понятие, виды и формы гостиничных услуг, а также способы их продвижения и презентации.
Решена задача по изучению деятельности гостиницы «Сретенская». Дана общая характеристика предприятия, изучены методы продвижения и презентации своих услуг, используемые гостиницей.
В третьей главе, на основе результатов исследования способов презентации услуг, которые предстали преимущественно из Интернет- среды, было предложено усовершенствовать данные процедуры, чтобы они протекали наиболее эффективно. Рекомендованы таргетированная, баннерная и контекстная рекламы, а также реклама на Youtube и других социальных площадках сети Интернет. По некоторым рекомендациям предложены примерные расчеты. Но выбирать следует, лишь основываясь на максимально подробном анализе ситуации и того, на что будет нацеливаться руководство гостиницы при внедрении тех или иных инструментов.

Индустрия гостиничного бизнеса разрослась за счет появления все новых типов и форм гостиничных предприятий. В настоящее время, гостиница предстает именно полноценным предприятием, нацеленным на обслуживание граждан, туристов и целых организованных групп.
Сейчас такое предприятие способно поставлять клиентам, помимо услуг по проживанию и питанию транспортные услуги, развлечения экскурсии и прочее. Каждое гостиничное предприятие может иметь свое уникальное УТП, которое нужно уметь правильно преподнести и презентовать, именно этим фактом обусловлена актуальность данной исследовательской работы.
Целью курсовой работы является выявление условий, способствующих эффективной презентации гостиничных услуг. На основе установленной темы, формируем следующие задачи:
 изучить теоретические аспекты презентации гостиничных услуг;
 рассмотреть общие характеристики отеля «Сретенская»;
 проанализировать деятельность по презентации и продвижению данного отеля;
 сформировать рекомендации на основе результатов проведенного анализа.
Объектом исследования является деятельность отеля «Сретенская».
Предметом исследования – условия и формы презентации услуг, используемые отелем.
Для написания работы были использованы такие источники, как Федеральные законы и Постановления о гостиничных услугах и потребительских правах; Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2007. В учебнике «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм» изучаются специфические черты гостиничного бизнеса и туристических услуг. Большой акцент сделан на качестве обслуживания, условиях ценообразования и сопутствующие вопросы о рекламе, прямом маркетинге и других инструментах презентации и продвижения туристических услуг, а также гостиничных услуг, в частности. Учебник предоставляет все данные по различным изменениям в гостиничной сфере. Также в данном источнике представлены реальные примеры деятельности различных известных компаний исследуемой нами сферы., кейсы, способствующие более глубокому и детальному изучению теоретических и практических аспектов гостиничного бизнеса.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2011. — 342 с. В данном учебном пособии предлагаются ответы на вопросы об организации и управлении гостиничными предприятиями. Раскрыты специфические черты туристического и гостиничного предпринимательства. Практическая часть содержит тесты и рассказывает о деловых ситуациях, которые являются примерами, основанными на принципах, освещенных в первой, теоретической части.
Данная курсовая работа включает в себя введение, основную часть, заключение и список использованной литературы. Введение представлено той частью, где раскрываются актуальность исследуемой проблемы, сама проблема, цель и вытекающие из нее задачи по данному исследованию. Также представлены основные источники, которые составили основу для данной работы. Основная часть формируется из трех глав. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты презентации гостиничных услуг. Во второй главе будет исследоваться деятельность по продвижению и презентации своих услуг на примере отеля «Сретенская». Третью главу составят предложения и рекомендации по совершенствованию процедур презентации гостиничных услуг.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Гостиничные услуги как одна из сфер туристического обслуживания

Гостиницы и отели представляют собой предприятия, предоставляющие услуги по размещению и прочие сопутствующие сервисы. По ГОСТу Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» гостиничные услуги определяются как распределяющую туристов деятельность исполняющего лица, которая также может включать специальные услуги, такие как санаторные, спортивные и туристические.
Услуги обладают своими специфическими чертами, и гостиничные услуги в частности [6, c. 22]:
 неотделимость производства услуги от ее потребления, что означает необходимость присутствия обеих сторон взаимодействия на территории предоставляющего или производящего услуги лица, то есть на территории отеля.
 — невозможность хранения, поскольку производимая услуга фиксируется во времени и пространстве, в нашем случае это даты заезда-выезда и место пребывания — отель, а также услуга не накапливается за счет ее нацеленности на удовлетворение нужд на текущий момент;
 для услуг гостиничного бизнеса также свойственна сезонность колебаний спроса, например, большой наплыв туристов чаще всего происходит в летнее время;
 непостоянство качества гостиничных услуг определяется лицом, оказывающим данную услугу, и условиями ее предоставления.
Причины такого непостоянства заключаются в параллельном предоставлении услуги всем заинтересованным лицам, из-за чего контроль качества ограничивается, также определяющим фактором является состояние лица, оказывающего услугу, так как все мы люди и не можем осуществлять свою деятельность постоянно на высшем уровне.
Услуги отелей делят на основные и дополнительные, которые, в свою очередь, могут быть как платными, так и бесплатными [6, c. 29].
Ваше проживание и питание будет относиться к основным услугам. Оформление заезда-выезда должно осуществляться 24/7.
Также, без доплат могут предоставляться следующие услуги:
 вызвать скорую помощь;
 предоставление аптечки;
 почтовые доставки в ваши апартаменты при необходимости;
 подъем;
 общее пользование посудой.
Как было сказано ранее, есть еще дополнительные услуги уже с доплатой:
 дополнительные места общественного питания, которые могут включать бары, рестораны, буфеты;
 магазины и торговые автоматы;
 досуговые структуры: клуб, бильярд, сауна, бассейн, тренажерный зал;
 гиды и экскурсионные мероприятия;
 присмотр за детьми и животными;
 услуги транспорта (такси, прокат авто);
 клиентское обслуживание, которое может включать химчистку и ремонт одежды и обуви;
 предоставление в аренду конференц-залов;
 другое.
Список услуг конкретной гостиницы или отеля определяется категорией данного предприятия. Не все отели могут предоставлять все перечисленные услуги, но должны стремиться, максимальным образом, удовлетворять запросы своих клиентов.
Но не только количество услуг определяет уровень сервиса в отеле, также очень важен такой показатель, как качество. И здесь, многие гостиничные сервисы вводят опросные анкеты, которые клиенты заполняют по отъезду. Такие анкеты позволяют выявлять ошибки в сервисном обслуживании и оперативно их исправлять.