Курсовая теория на тему Обслуживание пассажиров при возникновении сбойных ситуаций в аэропорту.

Содержание:

Введение. 3

1 Теоретические аспекты процесса обслуживания в
аэропортах. 4

1.1 Процесс предоставления услуг в аэропортах. 4

1.2.Нормативно-правовые документы и
акты, регулирующие работу аэропортовых служб. 9

1.3 Понятие о «сбойных ситуациях». 12

2 Процесс обслуживание
пассажиров при возникновении сбойных ситуаций в аэропорту. 17

2.1 Действие аэропорта в «сбойных
ситуациях». 17

2.2 Действия представительства авиакомпании в «сбойных ситуациях». 18

2.3
Обслуживание пассажиров при возникновении сбойных ситуаций. 23

Заключение. 27

Список использованной литературы.. 28

Введение:

Наземное обслуживание в аэровокзалах является одним из
немногих видов деятельности в сфере воздушного транспорта, в котором совместно
участвуют службы аэровокзалов, подразделения авиакомпаний и независимые
подрядчики. От
организации наземного обслуживания зависит не только регулярность вылетов
самолетов, но и от качества обслуживания в аэровокзалах. И, конечно, любая
авиакомпания, которая серьезно заботится о своей репутации, знает, насколько
ответственна наземная фаза работы с пассажирами. Актуальность
темы курсовой работы обусловлена тем, что от качества предоставляемого сервиса
и уровня обслуживания в сбойных ситуациях зависит отношение людей к конкретным
аэропорта и к данной сфере обслуживания в целом, что в свою очередь оказывает
влияние на экономические показатель организаций.

Объектом работы является работа аэропорта по вопросам решения сбойных
ситуаций.

Предметом является взаимодействие служб аэропорта при сбойных ситуациях.

Целью работы
является повышение качества услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и
посетителям.

Для
достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

— изучить теоретические аспекты процесса обслуживания в аэропортах в
сбойных ситуациях

— рассмотреть процесс
обслуживание
пассажиров при возникновении сбойных ситуаций в аэропорту

Методами,
используемыми при написании данной работы, являются сравнительно-правовой,
анализ, экспертные оценки, сравнение.

Заключение:

В рамках
проведенного исследования были решены следующие задачи:

— изучить процесс предоставления услуг в аэропортах

— рассмотреть нормативно-правовые документы и акты,
регулирующие работу аэропортовых служб

— рассмотреть понятие о «сбойных ситуациях»

— изучить действия аэропорта в «сбойных ситуациях»

— изучить действия представительства авиакомпании в
«сбойных ситуациях»

— рассмотреть
процесс обслуживание пассажиров при возникновении сбойных ситуаций.

В процессе своей деятельности каждая
авиакомпания сталкивается с возникновением и разрешением различных ситуаций,
которые нарушают установленный режим работы авиакомпании, как в рамках основных
процессов, так и на разных этапах каждого из них, и поэтому оказывают
негативное влияние на потребителей.

Эти ситуации можно назвать "сбойными",
которые могут иметь следующее определение: "сбойная" — это ситуация, которая
привела к незапланированному ухудшению условий перевозки пассажира до
обязательств, принятых авиакомпанией по обеспечению всех качественных
характеристик предоставляемой ею услуги". Эффективность согласования
связанных с процессом перевозок "проблемных ситуаций" является
чрезвычайно важным фактором, как для пассажиров, так и для авиакомпаний, и служит
одним из основных способов создания и сохранения имиджа авиакомпании и
"лояльности потребителей". Таким образом, "сбойная
ситуация" характеризуется негативным влиянием на удовлетворение
потребностей и ожиданий пассажира и мешает бренду авиакомпании формировать
лояльность потребителей.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты процесса
обслуживания в аэропортах 1.1 Процесс предоставления услуг в аэропортах В настоящее время в условиях жесткой
конкуренции на рынке потребительских услуг правильная организация обслуживания
имеет большое значение для успешной работы компании.

Сервис — это, с одной стороны, обслуживание
клиентов, оказание услуг, непосредственно направленных от человека к человеку;
с другой стороны, это услуга материального характера, которая направлена не на
одного человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно затрагивает
население как потребителя в целом и в частности для каждого человека. Эти формы
служения имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку они напрямую
влияют на людей.

Аэропорт — это здание, предназначенное для
обслуживания пассажиров воздушного транспорта и операций с багажом.[3]

Аэропорты относятся к типу транспорта
общественных зданий и сооружений. Они предназначены для комплексного ухода за
пассажирами до и после полета, а также скорбящими и приветствующими.

Цель пассажирского терминала — обеспечить
движение пассажирских перевозок, обслуживание пассажиров, а также оформление
багажа и зоны ожидания.

Основным производственным и технологическим
показателем терминального комплекса является его вместимость или вместимость,
которая определяется количеством пассажиров, которых терминальный комплекс
может обслуживать в течение определенного периода времени. АВК сколько
пассажиров может обслуживать в часы пик: Маленький — 35, 50, 100, 200, 400;
средний — 600, 800, 1000, 1200; большой — 1500, 1800, 2000; большой — свыше
2000 проходов/час.

Класс аэропорта определяется годовым
количеством пассажиров, то есть общим количеством вылетающих, транзитных,
трансферных и прибывающих пассажиров, а также классом аэродрома, который
характеризует возможность безопасного приема и выпуска самолетов определенного
типа. Классы аэропортов 1: 7-10 миллионов пассажиров / год, 2:4-7, 3:2-4,
4:0,5-2, 5:0,1-0,5. По договоренности существуют национальные и международные.