Курсовая теория на тему Методы оценки эффективности клиентского сервиса компании.

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к проблеме сервисного обслуживания клиентов 5
1.1. Сущность и содержание понятия комплекса сервисного обслуживания клиентов 5
1.2 Российские и зарубежные подходы в исследовании проблемы сервисного обслуживания клиентов 10
Глава 2. Особенности использования методов оценки эффективности сервисного обслуживания клиентов 20
2.1 Методы оценки эффективности сервисного обслуживания клиентов 20
2.2 Пути повышения эффективности клиентского сервиса 28
Список литературы: 36

Введение:

Актуальность темы исследования. Настоящее диктует новые вызовы перед руководством организаций. Для сохранения уровня посещаемости и уровня лояльности клиентов у компаний возникает потребность в коренном изменении подхода к обслуживанию потребителя, качества товаров и услуг и уровня сервиса в целом. Ведь залогом успешного бизнеса является соблюдение баланса трех ключевых составляющих: отличный сервис, отличное качество товаров и услуг и справедливая стоимость.
Цель курсовой работы – изучить методы оценки эффективности клиентского сервиса компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— раскрыть сущность и содержание понятия комплекса сервисного обслуживания клиентов;
— проанализировать российские и зарубежные подходы в исследовании проблемы сервисного обслуживания клиентов
— исследовать методы оценки эффективности сервисного обслуживания клиентов;
— определить пути повышения эффективности клиентского сервиса
Объектом исследования является клиентский сервис.
Предметом исследования являются методы оценки эффективности клиентского сервиса компании.
Теоретическую основу исследования составили работы в области управления качеством сервисного обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг. В работе использовались труды в области управления предприятиями сферы услуг и сервисного обслуживания, специальная методическая и научно-техническая литература, статьи и другие электронные ресурсы сети Интернет.
В процессе написания работы применяются следующие методы: анализа, синтеза, графический методы обработки информации.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

Система обслуживания предусматривает процесс предоставления услуг. Услуга — процесс взаимодействия двух субъектов, при котором один передает другому определенное благо, потребляемое в процессе его производства. Услуга — это действие, не требует хранения, транспортировки, накапливается и не портится со временем, в отличие от товаров. Система обслуживания потребителей предприятий России несовершенна отчасти потому, что на ее формирование влияет прежнее понимание сервиса. Также это обусловлено нежеланием предпринимателя тратить лишние средства, т.е. средства на предоставление дополнительных услуг (сопровождающих товар). Много российских компаний имеют значительный объем непоследовательной и неупорядоченной информации о потребителях, партнерах, поставщиках и конкурентах. Просмотрев и упорядочив такие данные, можно лучше анализировать рынок. Проанализировав возможные недостатки в сфере обслуживания предприятий, были разработаны мероприятия по повышению качества обслуживания, которые могут способствовать их развитию, расширению клиентской базы, увеличению объемов реализации (товаров, работ, услуг), а также повышению эффективности и доходности. Данные мероприятия являются мало затратными, что, в свою очередь, не снижает их эффективности и результативности при умелом их внедрении.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические подходы к проблеме сервисного обслуживания клиентов
1.1. Сущность и содержание понятия комплекса сервисного обслуживания клиентов
Оказание услуг предполагает ряд действий для производства ценности. При чем, эти действия могут создавать ценность, но самостоятельной ценностью не являются.
Начиная с 1963 года можно найти более ста вариантов определения термину «категория качества», что связано с многоаспектностью этого понятия. Так ученый Ф. Кросби полагал, что качество представляет собой соответствие требование, а Дж. Дуран применял определение, гласившее, что это соответствие назначению.
Другой ученый Ф. Татарский в своих работах говорит о том, что качества не бывает, и оно представляет собой лишь компромисс между качеством и ценой применительно к конкретным условия для определенного потребителя.
Мы будем в своем исследовании придерживаться определения, обобщенном Международной организации по стандартизации, которое звучит следующим образом: качество – есть совокупность некоторых характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворить потребности потребителя .
После определения понятия качества встает вопрос об управлении качеством услуг и товаров, которое началось с контроля готовой продукции. Далее идет система, разработанная Фредериком Уинслоу Тейлором, включающая законы и правила, заменяющие личное мнение работника и применяемые с пользой после проведения систематического учета и измерения их действия.