Курсовая теория на тему Маркетинг услуг

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы и особенности услуг 6
1.1 Природа и отличительные особенности услуг 6
1.2 Классификация услуг 12
2. Анализ особенностей маркетинга услуг 15
2.1 Значение и необходимость маркетинга услуг 15
2.2 Службы продвижения и связи в организации маркетинга услуг 20
3. Каналы продвижения услуг 25
Заключение 30
Список использованной литературы 32

Введение:

В настоящее время мировая экономика все чаще характеризуется как экономика услуг. Это связано прежде всего с растущей важностью и долей сектора услуг в экономике большинства развитых и развивающихся стран. Фактически, рост сектора услуг долгое время считался показателем экономического прогресса страны. Экономическая история говорит нам о том, что все развивающиеся страны неизменно переживали переход от сельского хозяйства к промышленности, а затем к сектору услуг в качестве основного компонента экономики. Этот сдвиг также привел к изменению определения самих товаров и услуг. Товар больше не считается отдельным от услуг. Скорее, услуги в настоящее время все чаще представляют собой неотъемлемую часть продукта, и эта взаимосвязанность товаров и услуг представлена в континууме товаров и услуг.
Услуги — это действия, выполняемые поставщиком, в отличие от физических продуктов, которые они не могут увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или понюхать до их потребления. Поскольку услуги не являются материальными, они не имеют функций, которые обращают внимание на чувства клиентов, поэтому их оценка, в отличие от товаров, невозможна до фактической покупки и потребления.
Продавец услуг не может полагаться на подсказки, основанные на продукте, которые покупатель обычно использует в альтернативной оценке перед покупкой. Таким образом, в результате этого, услуги не известны клиенту, прежде чем они их принимают. Поставщик услуг должен следовать определенным вещам, чтобы повысить доверие клиента. Поставщик может попытаться увеличить осязаемость услуг. Например, путем отображения пластиковой или глиняной модели, показывающей пациентам ожидаемое состояние после пластической операции.
Поставщик может подчеркнуть преимущества услуги, а не просто описать функции. Не все сервисные продукты имеют одинаковую нематериальность. Некоторые услуги являются нематериальными, в то время как другие являются низкими, то есть товары (или материальные компоненты) в сервисном продукте могут варьироваться от низкого до высокого. Например: «Обучение», «Консалтинг», «Юридические консультации» — это услуги, в которых практически отсутствуют материальные компоненты; В то время как рестораны, центры быстрого питания, гостиницы и больницы предлагают услуги, в которых их услуги сочетаются с продуктом (материальная цель), такие как еда в ресторанах или лекарства в больницах и т. д.
Услуги обычно производятся и потребляются одновременно. В случае физических товаров они производятся в продукты, распределяются через нескольких посредников и потребляются позже. Но, в случае услуг, это не может быть отделено от поставщика услуг. Таким образом, поставщик услуг станет частью услуги.
Например: оператор такси водит такси, а пассажир пользуется им. Присутствие водителя такси имеет важное значение для предоставления услуги. Услуги не могут быть произведены сейчас для потребления на более поздней стадии / времени. Это создает новое измерение для маркетинга услуг. Физическое присутствие клиента имеет важное значение в сфере услуг. Например: чтобы воспользоваться услугами авиакомпании, гостиницы, врача и т. д., клиент должен присутствовать физически.
Услуги сильно различаются, поскольку они зависят от поставщика услуг, а также от того, где и когда они предоставляются. Специалисты по маркетингу услуг сталкиваются с проблемой стандартизации своего обслуживания, поскольку это зависит от опытной стороны, клиента, времени и фирмы. Покупатели сервиса знают об этой изменчивости. Таким образом, сервисные фирмы должны приложить усилия для обеспечения высокого и стабильного качества своих услуг.
Всем вышеперечисленным и определяется актуальность работы.
Целью работы является изучение особенностей маркетинга услуг.
Задачи работы:
1. Рассмотреть теоретические основы и особенности услуг
2. Провести анализ особенностей маркетинга услуг
3. Рассмотреть каналы продвижения услуг
Объектом работы является современный сектор услуг.
Предметом работы являются особенности маркетинга услуг.
Методологическую основу работы являют метод анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения, сравнения.

Заключение:

Таким образом, в данной работе были раскрыты особенности маркетинга услуг, т.е. цель курсовой работы была выполнена.
Из проделанной работы можно сделать следующие краткие выводы.
Услуга — это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого — повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача — воздействие на этот объект услуги. Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.
Подводя итоги необходимо отметить, следующее:
1. Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования.
2. Маркетинг услуг, развиваясь и увеличивая сферу своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при разработке плана маркетинга.
3. В условиях рыночной экономики маркетинг в сфере услуг приобретает особое значение, поскольку предоставление комплекса услуг в процессе совершения купли-продажи предусматривает доведение приобретенных товаров до потребителей. Чем больше предоставляется услуг, тем выше потребительная стоимость товара, что способствует модификации товарного предложения.
4. Услуги постоянно изменяются и модифицируются, так как улучшение социальных условий порождает новые запросы у населения. Все это в свою очередь способствует расширению объема и конкурентоспособности предоставляемых услуг, что повышает качество обслуживания потенциальных потребителей.
5. Рынок услуг является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Фрагмент текста работы:

1.1 Природа и отличительные особенности услуг
Крайне важно изучить отличительные особенности услуг, потому что признание этих специальных характеристик даст понимание для просвещенного и инновационного управления. Одна из причин низкого качества обслуживания в разных сферах услуг заключается в том, что менеджеры часто стремятся решать проблемы маркетинга услуг с помощью инструментов и методов, которые по существу предназначены для материальных продуктов. Это происходит из-за неадекватного понимания характера услуг. По мере того, как наши знания о характеристиках услуг растут, растет и наша способность справляться с ними как с экономической, так и с маркетинговой точки зрения. Сервисы имеют ряд уникальных характеристик, которые отличают их от продуктов.
Некоторые из наиболее распространенных характеристик следующие:
Нематериальность. Самой основной и универсально цитируемой характеристикой услуг является неосязаемость, поскольку услуги представляют собой действия или действия, а не объекты, их нельзя увидеть, почувствовать, попробовать или потрогать так же, как мы можем ощутить материальные товары. Например, когда мы покупаем кусок мыла, мы можем видеть, чувствовать, нюхать и использовать, чтобы проверить его эффективность при очистке.
Но когда мы платим за семестр в университете, мы платим за преимущества получения знаний, навыков и образования, которые нам преподносят преподаватели. Обучение — это нематериальная услуга. Когда мы путешествуем на самолете, получаемая нами выгода — это услуга (транспортировка), но она имеет некоторые ощутимые аспекты, такие как конкретный самолет, на котором мы летим (Боинг, Авро, Конкорд и т. Д.) И еда и напитки, которые подаются [5].
Широкое определение услуг подразумевает, что нематериальность является ключевым фактором, определяющим, является ли предложение