Курсовая теория на тему Дополнительные и развлекательные услуги и анимационная деятельность в гостинице.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1. Сущность и виды гостиничных услуг 5
1.2. Характеристика и особенности формирования и предоставления дополнительных гостиничных услуг 10
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫХ И АНИМАЦИОННЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 15
2.1. Характеристика развлекательных и анимационных гостиничных услуг 15
2.2. Перспективы развития развлекательных и анимационных гостиничных услуг в России 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 27

 
ВВЕДЕНИЕ

Развитие индустрии туризма, которая непосредственно влияет на формирование инфраструктуры гостиничного бизнеса, сталкивается в настоящее время с такими проблемами, как повышение эффективности управления, увеличение прибыльности бизнеса и уровня конкурентоспособности данного вида услуг на рынке гостиничных услуг.
Обострившаяся конкуренция в сфере гостиничного бизнеса вызывает значительное количество процессов и явлений, связанных с качеством обслуживания потребителей. Но отметим, что вопросы эффективности деятельности гостиничных хозяйств, а также соответствующего качества и высокой конкурентоспособности услуг, предоставляемых ими, а также результативности деятельности предприятий гостиничного хозяйства остаются малоизученными, и их решение зависит именно от эффективности управления предприятиями данного вида бизнеса.
В связи с этим повышение качества основных гостиничных услуг, а также формирование дополнительных развлекательных услуг и осуществление анимационной деятельности является главной задачей научных исследований.

Введение:

Развитие индустрии туризма, которая непосредственно влияет на формирование инфраструктуры гостиничного бизнеса, сталкивается в настоящее время с такими проблемами, как повышение эффективности управления, увеличение прибыльности бизнеса и уровня конкурентоспособности данного вида услуг на рынке гостиничных услуг.
Обострившаяся конкуренция в сфере гостиничного бизнеса вызывает значительное количество процессов и явлений, связанных с качеством обслуживания потребителей. Но отметим, что вопросы эффективности деятельности гостиничных хозяйств, а также соответствующего качества и высокой конкурентоспособности услуг, предоставляемых ими, а также результативности деятельности предприятий гостиничного хозяйства остаются малоизученными, и их решение зависит именно от эффективности управления предприятиями данного вида бизнеса.
В связи с этим повышение качества основных гостиничных услуг, а также формирование дополнительных развлекательных услуг и осуществление анимационной деятельности является главной задачей научных исследований.
Цель исследования — изучить особенности формирования и предоставления дополнительных гостиничных услуг, а именно — развлекательных и анимационных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задания исследования:
1. Раскрыть сущность и виды гостиничных услуг.
2. Привести характеристику и особенности формирования и предоставления дополнительных гостиничных услуг.
3. Дать характеристику развлекательных и анимационных гостиничных услуг.
4. Рассмотреть перспективы развития развлекательных и анимационных гостиничных услуг в России
Предмет исследования — принципы и особенности предоставления дополнительных гостиничных услуг.
Объект исследования — характеристика развлекательных и анимационных гостиничных услуг.
В процессе выполнения работы применялась совокупность общих и специфических научных методов, научные разработки ученых-экономистов, исследователей, посвященных вопросам управления гостиничным хозяйством и формирования и предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг.
Были использованы учебные пособия, материалы периодических изданий, посвященные исследованию данной темы.

Заключение:

По результатам проведенного исследования были сформулированы следующие выводы:
1. Была рассмотрена сущность и виды гостиничных услуг и отмечено, что гостиничное хозяйство является частью экономической инфраструктуры страны и предлагает потребителям совокупность услуг по размещению и питанию населения. Экономическая сущность хозяйственной деятельности гостиницы заключается в том, что она имеет нематериальный характер, поскольку результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. Также гостиничную услугу можно считать специфическим товаром и выделить целый комплекс специфических особенностей.
2. Была дана характеристика и рассмотрены особенности формирования и предоставления дополнительных гостиничных услуг, а именно — отмечено, что основными позициями базового уровня являются безопасность места проживания клиента; чистота номера, его комфортабельность; высокий уровень профессионализма персонала, его вежливость, знание иностранных языков; хорошее состояние основных фондов гостиницы. Формирование комплекса дополнительных услуг является узловым элементом продуктовой стратегии, поскольку гостиничные услуги являются основной частью гостиничного продукта. При этом гостиницы разного уровня и «звездности» предлагают совершенно разные услуги и дополнительный сервис.
3. Приведена характеристика развлекательных и анимационных гостиничных услуг и отмечено, что организация развлечений для гостей гостиничных предприятий напрямую зависит от его класса: чем выше класс отеля, тем шире объект развлекательных услуг предоставляют гостиницы, рассчитанные на прием гостей. Организация развлечений в гостиничных предприятий напрямую связана с характером предлагаемых работ и причин, по которым гости выбирают эту гостиницу, а анимация — это оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях; это своеобразная услуга, целью которой является повышение качества обслуживания, и одновременно это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, которая предусматривает продвижение туристического продукта на рынке для повышения доходности туристического бизнеса.
4. С целью развития развлекательных и анимационных гостиничных услуг в России было предложено следующее: для успешной деятельности анимационных мероприятий должны проводиться масштабные рекламные кампании; организовывать недели кухонь различных регионов и стран в ресторане заведения, а также применять соответствующую национальную атрибутику и колористику во всей гостинице; вводить программы, которые будут отличаться от программ конкурентов и еще не имеют аналогов в России, а также использовать национальную одежду и атрибутику при обслуживании гостей. Продуктивная стратегия предприятия сферы гостеприимства сегодня должна быть направлена на разработку таких услуг, которые могли бы увеличить прибыль предприятия, особенно в межсезонье. Таким образом, предоставление дополнительных развлекательных и анимационных услуг гостиницами — возможность увеличить количество клиентов и прибыли.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1. Сущность и виды гостиничных услуг

Термин «гостеприимство» (фр. «Hospice») означает «убежище путников», «благотворительный дом», а как научное понятие — это система мероприятий и порядок их проведения с целью удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов, что обеспечивается предоставлением соответствующих услуг.
Указанная категория была введена экспертами конфедерации НОРТЕС — конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов в Европейском экономическом сообществе (ЕЭС), которая была создана в 1982 году [16, с. 14].
Итак, исходя из того, что понятие «гостеприимство» означает предоставление комплексных услуг, которым присущ особый характер, что создает положительный имидж предприятия и приводит к «вторичному спросу» на эти услуги, можно утверждать, что на сегодняшний день развилась мощная индустрия гостеприимства. Она занимает заметное место в экономике страны, поскольку охватывает своим влиянием почти всю сферу услуг: гостиничное и ресторанное хозяйство, туристический и транспортный бизнес, индустрию развлечений и тому подобное.
Гостиничное хозяйство является частью экономической инфраструктуры страны и предлагает потребителям совокупность услуг по размещению и питанию населения. Сегодня такое определение гостиничного хозяйства уже не отвечает реалиям времени, поскольку к классическим гостиничным услугам в связи с ускоренным развитием туризма, стремлением предприятий к получению высшего прибыли и растущей платежеспособностью потребителей услуг добавляются все новые дополнительные услуги для обслуживания деловых встреч, оздоровления, организации развлечений клиентов и тому подобное. Это приводит к обогащению содержания самого понятия «гостиничное хозяйство», поскольку гостиничное хозяйство уже предоставляет услуги не только собственного производства, но и других сфер экономики: транспорта, туризма, страхования, рекламной деятельности, розничной торговли, развлечения и т.д. Это дает основания для определения данного понятия в широком и узком его смыслах.
Гостиничное хозяйство в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле — только проживание.
Гостиничное хозяйство — это составная часть сферы услуг, основным видом деятельности которой является прием, размещение, предоставление различных видов услуг, связанных с пребыванием потребителей за пределами своего постоянного места жительства [11, с. 19].
Таким образом, деятельность гостиничного хозяйства представляет собой предоставление клиентам гостиничных услуг по размещению, питанию и др. Особенности гостиничных услуг следующие:
 одновременность их предоставления и потребления;
 невозможность хранения и накопления услуг;
 наличие полной зависимости от сезонов;
 влияние особенностей экономики и культуры территорий на размещение гостиниц;
 подавляющая материальность услуг;
 потребность быстрого и качественного обслуживания;
 учет особенностей потребителей услуг (клиентов отеля);
 ограниченность ресурсов вместимости отеля [6, с. 27].
Однако считаем, что такой подход к идентификации особенностей гостиничных услуг дублирует признаки услуг в целом. Указанные классификационные признаки целесообразны для использования в управлении деятельностью предприятия гостиничного хозяйства, поскольку дифференцируют различные гостиничные услуги и позволяют управлять их рентабельностью.
Можно выделить ряд специфических особенностей, характерных для гостиничного хозяйства:
1) потребности и пожелания потребителей всегда определяют соображения экономической эффективности работы предприятия;
2) календарное планирование работ зависит в основном от колебаний спроса потребителей;
3) определение и измерение качества услуг является проблематичной задачей и требует комплексного подхода;
4) работники должны хорошо владеть навыками гостеприимного общения с клиентами;
5) эффективность работы сотрудников трудно поддается управлению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не низким качеством работы персонала;
6) маркетинг и производство в сфере услуг гостеприимства необходимо рассматривать как двуединую задачу [3, с. 90].
Экономическая сущность хозяйственной деятельности гостиницы заключается в том, что она имеет нематериальный характер, поскольку результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы (зданий, сооружений, оборудования, инвентаря), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг.
Итак, гостиничная услуга является результатом взаимодействия исполнителя и потребителя, которая направлена на удовлетворение потребностей посетителя и предоставляется непосредственно в гостиничном предприятии. Следует отметить, что спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что обусловлено экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на колебания потребительского спроса [8, с. 114].
Кроме того, специалисты в области гостиничного бизнеса выделяют следующие четыре характерные особенности гостиничной услуги:
1. Неуловимость. В отличие от товара в материальной форме, услуги нельзя почувствовать до момента их предоставления. Для того, чтобы уменьшить непредсказуемость относительно качества услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет что-то материальное, что свидетельствует об их качестве.
2. Неотъемлемость процессов производства и потребления услуги. В большинстве случаев, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуг требует присутствия того, кто их оказывает, и того, кому они предоставляются.
3. Неоднородность (изменчивость) качества услуг. Качество услуг индустрии гостеприимства зависит от того, при каких условиях они предоставляются. Услуги предоставляются и принимаются одновременно, и их качество зависит от состояния того, кто их предоставляет в момент предоставления.
4. Неспособность услуги к хранению. Услуги не могут храниться. Если гостиничные предприятия хотят максимизировать прибыль, они должны маневрировать между своими возможностями и изменчивым спросом, поскольку потери от недовольство спроса компенсировать невозможно [12, с. 49].
Также гостиничную услугу можно считать специфическим товаром и выделить целый комплекс специфических особенностей (рис. 1.1).