Курсовая с практикой на тему Значение room-service как услуги питания в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ «ROOM SERVICE» 6
1.1. Формы обслуживания гостей питанием в отеле 6
1.2. Принципы работы «Room Service» 12
1.3. Формы обслуживания гостей 16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ «ROOM SERVICE»
В ОТЕЛЕ «MOSCOW COUNTRY CLUB» 18
2.1. Краткая характеристика отеля 18
2.2. Служба «Room Service» в отеле «Moscow Country Club» 23
2.3. Рекомендации отелю по улучшению деятельности службы «Room Service» 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
ПРИЛОЖЕНИЕ 35

Введение:

Гостиничные предприятия считаются важной составляющей социальной сферы и влияют на повышение эффективности общественного производства и росте уровня жизни населения. Отельный бизнес, безусловно, одна из развивающихся и перспективных отраслей, несущая большой потенциал для нашей страны. Гостиницы – это многофункциональные предприятия сферы сервиса. Основная функция гостиниц – предоставление жилья. Начав с шалашей и навесов, человек всё время совершенствовал жилищные условия, создавая огромное разнообразие типов жилья, различающихся конструкциями, строительными материалами, размерами, количеством помещений и т.д.
Служба «Room Service», обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.
Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы «Room Service», включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы «Room Service» – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы «Room Service», к функциям службы добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.
Актуальность курсовой работы. На данный момент служба «Room Service» в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно.
Последние десятилетия развития отечественной гостиничной отрасли показывают неоднозначные результаты. С одной стороны, на рынок пришли все самые крупные и известные международные гостиничные компании, которые популяризовали новое высокое качество сервиса и стандартов обслуживания. С другой стороны, инновационные изменения носят локально-региональный характер. Гостиничное хозяйство относительно активно развивается в крупных городах, главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, при этом существуют высокие риски инвестирования в гостиничные проекты. Отечественные гостиницы еще не могут конкурировать с зарубежными аналогами, система подготовки профессиональных кадров крайне слабая, а «зарплатные» ожидания выпускников российских вузов необоснованно завышены, эффективность отечественного менеджмента гостиницами довольна низкая, налоговая политика непредсказуема.
Цель курсовой работы – анализ технологии работы службы «Room Service» как услуги питания в гостинице (на примере отеля «Moscow Country Club»).
Объектом исследования является отель «Moscow Country Club» (г. Москва).
Предметом исследования является организация работы службы «Room Service».
Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:
В теоретической части изучить особенности:
 показать разновидности помещений гостиницы,
 рассмотреть теоретические основы технологии службы «Room Service».
В практической части данной работы проводится анализ технологии работы службы «Room Service» в отеле «Moscow Country Club»:
 дать краткую характеристику отеля;
 описать службу приема и размещения отеля;
 провести анализ обслуживания гостей службой «Room Service» в гостинице;
 показать основные этапы формирования стандарта развития службы «Room Service».
Теоретической и методологической основой исследования по технологии работы службы «Room Service» стали книги отечественных авторов и информация с сайта исследуемого предприятия. Среди авторов, в чьих трудах хорошо освещается исследуемая тема, хотелось бы отметить следующих: А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, Л.Л. Руденко и др.
Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками.
В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, метод сравнительного анализа.
Курсовая работа включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.
Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.
В первой главе рассмотрены теоретические основы технологии работы службы «Room Service».
Во второй главе проведен анализ технологии работы службы «Room Service» в отеле «Moscow Country Club».
В заключении проведены итоги исследования.
Структура и объем данной работы: 37 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, одного приложения.

Заключение:

В отельном бизнесе нет мелочей. Определяющее значение для формирования общего впечатления от пребывания в отеле у гостя может сыграть любая деталь. Главная задача обслуживающего персонала гостиничного предприятия – это создание ощущения «дома вне дома» для всех посетителей, вне зависимости от того, проживает человек в отеле или случайно зашел на объект с какой-либо личной целью. Действительно, на короткое время гостиница становится для гостей домом, где обеспечивается реализация всех первичных физиологических потребностей человека: кислород, сон, отдых, пища, вода и т.д. Гостиницы, в которых гарантируют гостям чистоту, тишину, безопасность, доброжелательное отношение, профессиональное обслуживание, комфорт – всегда будут востребованы.
Таким же критерием выбора гостиницы является оснащение номеров, ванных комнат и ресторанов, как месторасположение отеля или уровень сервиса.
Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гостей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для современного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигаются многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса.
Оснащение гостиничного номера важный вопрос в данной сфере бизнеса. В гостиничном номере все должно быть максимально удобным и комфортным для клиента. Номер должен как можно лучше передавать обстановку домашнего тепла и уюта. При этом в целях экономической целесообразности в номере не должно быть ничего лишнего, если обратить внимание, даже в номерах премиум класса всегда присутствует все самое необходимое.

Особенности обслуживания «Room-Service»:
 ассортимент блюд и напитков, которые можно заказать в номер, указан в меню, находящемся в каждом номере;
 дорогие отели предоставляют постояльцам возможность заказать в номер блюда на свой вкус;
 индивидуальное обслуживание в номере можно заказать круглосуточно по телефону службы рум-сервиса;
 менеджер службы рум-сервиса обязательно должен помочь постояльцу с выбором напитков или блюд, оговорив при этом время выполнения заказа (не более 30 минут);
 если постоялец не высказал иных пожеланий, заказ должен быть доставлен сразу в полном объеме – это делается чтобы не тревожить гостя лишний раз;
 использованную посуду и предметы сервировки гости обычно выставляют в коридор или оставляют в номере до плановой уборки;
 для доставки заказанных блюд и напитков в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки (сервировочные тележки, подносы, столики, термоконтейнеры и др.);
 оплата доставленной в номер еды может быть включена в стоимость проживания, но чаще всего услуги рум-сервиса оплачиваются отдельно;
 в стоимость блюд и напитков, доставляемых в номер, может быть включена стоимость обслуживания – 10-15%;
 оплатить заказ можно сразу же в номере, либо у администратора;
 персоналу службы рум-сервис необходимо давать чаевые.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ «ROOM SERVICE»
1.1. Формы обслуживания гостей питанием в отеле

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получение прибыли. Кроме того, ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции:
 экономические функции ресторанного бизнеса: единство производства и обращения. Функционирование ресторанного бизнеса определяется рамками экономического пространства, условиями конкуренции, возможностями инвестирования и скоростью возвращения вложенных средств;
 социальная функция ресторанного бизнеса выражается в том, что эта сфера направлена на удовлетворение общественных интересов и никак не противоречит им. Она определяет культуру, формы и методы обслуживания клиентов.
Можно сказать, что ресторанный рынок носит двойственный характер, поскольку предметом спроса и предложения на рынке, с одной стороны, является товар – ресторанная продукция, а с другой стороны – услуга (гостеприимство и сервис).
На основании национального стандарта ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания», предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:
 предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
 предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
 предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
 предприятия выездного обслуживания;
 предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
Настоящий стандарт устанавливает следующие типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.
При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:
1) ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
2) техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
3) методы и формы обслуживания;
4) время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
5) профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
6) условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).