Курсовая с практикой на тему Значение, формы и технология общения с гостями в отеле

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ В ОТЕЛЕ 5
1.1. Роль общения с гостями в отеле 5
1.2. Формы общения 9
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ «ИБИС» 13
2.1. Работа за стойкой ресепшн 13
2.2. Программы постоянных клиентов гостиницы 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 20
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 22

Введение:

Деятельность гостиницы направлена на обслуживание как иностранных, так и отечественных гостей. Практика показывает, что культура поведения персонала гостиницы не просто важна, а имеет первостепенную важность. Удовлетворенность гостя выбором гостиницы зависит именно от уровня обслуживания. Любые недостатки, недоработки и шероховатости в работе гостиницы могут остаться незамеченными при виде приятного, вежливого и готового помочь сотрудника (5, С.24).
Залогом успешной коммуникации является соблюдение существующих общепринятых правил поведения и норм приличия. В любой культурной коммуникации партнеры могут различаться по полу, возрасту, национальности, социальному статусу, а также степени и знакомству родства. Согласно этим критериям культура поведения обслуживающего персонала выстраивается из соблюдения служебного этикета.
Среди эффективных способов повышения лояльности гостей выделяют следующие:
— бонусные дни. Гость получает день бесплатного размещения при проживании определенного срока. Таким образом, постоянно останавливаясь в отеле, он будет получать все больше количество бесплатных дней;
— возврат процента на карту. Этот бонус привлекает гостей тем, что чем дольше он проживает в отеле, тем больший процент ему возвращается на карту.
Программы лояльности в отелях имеют общие черты: участники программы, накапливая бонусы, получают ряд бесплатных услуг. Программа лояльности предполагает наличие уровней: чем больше баллов, тем выше уровень. Чем выше уровень, там больше бонусов получает участник. Например, регистрация без очереди, повышение категории номера, подготовка делового костюма (услуги прачечной), ранний заезд и/или поздний выезд, меню подушек и другие (4, 9).
Цель работы – изучение технологий общения с гостями в отеле.
Задачи:
— изучение теоретических основ технологий общения с гостями в отеле;
— рассмотрение общения с клиентами в гостинице «Ибис» в Санкт-Петербурге.
Объект исследования – гостиница «Ибис».
Предмет исследования — технологии общения с гостями в отеле
Методы: анализ, синтез, системный подход.
Информационная база исследования: работы ученых в сфере индустрии гостеприимства, данные компании.

Заключение:

Как правило, стандарты обслуживания полностью отражают требуемую нормативную культуру поведения персонала гостиниц. В стандарты следует включать кодекс профессиональной этики гостиничного работника и принципы заботы о гостях: гостеприимство, готовность прийти на помощь, честность, порядочность и ответственность. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать концепции гостиничного предприятия, а также их необходимо постоянно совершенствовать. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до выезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
Отель «Ибис» имеет программу карт лояльности для постоянных клиентов.
В программе постоянных клиентов выделяются статусы:
1) статус Classic, когда присоединяется клиент к программе. Включает такие привилегии:
— тариф участника: скидка 10 %;
— ранний доступ к закрытым распродажам;
— онлайн-регистрация, быстрый выезд из отеля;
— бесплатный доступ в интернет;
— преимущества у других партнеров;
— за каждый потраченный евро – наградные баллы, которые можно поменять на подарки.
2 ) статус Silver – от 10 ночей или 800 евро расходов
— все преимущества статуса Classic;
— отдельная стойка регистрации;
— поздний выезд;
— приветственный напиток;
— подготовка номера ко сну;
3) статус Gold – от 30 ночей или 2800 евро расходов
— все преимущества статусов Classic и Silver;
— гарантия наличия номера при бронировании за 3 дня до заезда;
— ранний заезд или поздний выезд;
— приветственный подарок;
— заселение в лучший номер более высокой категории;
4) статус Platinum – от 60 ночей или 5600 евро расходов
— — все преимущества статусов Classic, Silver Gold;
— отдельная телефонная линия клиентской службы клубной карты отеля;
— гарантия наличия номера при бронировании за 2 дня до заезда;
— ранний заезд и поздний выезд;
— высокоскоростной вай-фай при наличии;
— доступ в представительский лаундж при наличии.
Карта Le Club Accorhotels позволяет:
— бронировать по эксклюзивным тарифам на 48 часов раньше остальных. Распродажи проводятся дважды в год;
— онлайн-регистрирование и быстрый выезд;
Регистрироваться можно для заселения в отель накануне прибытия. При выезде необходимо просто сдать ключ, счет придет по электронной почте.
— повышение класса. Начиная со статуса Gold, при наличии мест по прибытии происходит заселение в лучший номер более высокой категории.
— ночь в отеле бесплатно от 2000 баллов. За накопленные 2 000 наградных баллов предоставляется скидка 40 €.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ В ОТЕЛЕ

1.1. Роль общения с гостями в отеле

Эффективность процесса общения определяется знаниями и умениями сторон в сфере организации взаимодействия (и непосредственного взаимодействия) в деловой среде. Такие знания и умения называются коммуникативной культурой. Владение коммуникативной культурой позволяет субъекту коммуникации налаживать психологический контакт с оппонентами, добиваться точного и взаимного понимания, строить верные прогнозы относительно будущего поведения оппонентов и направлять их поведение к достижению желаемого результата.
Кибанов А.Я. выделяет шесть основных принципов, которые лежат в основе корпоративной культуры (3, С.89):
— вежливость — доброжелательность и учтивость, уважительное отношение к собеседнику;
— корректность — понимание границ допустимого в общении при любых ситуациях;
— тактичность – недопущение ситуаций, которые могут обидеть собеседника или поставить его в неудобное положение;
— скромность – умеренность в требованиях к окружающим, способность не ставить себя выше других;
— точность – проявляется в оперировании точной и достоверной информацией для эффективного достижения целей и формирования доверия участников общения друг к другу;
— предупредительность – стремление предугадать возможные неудобства для другого человека и желание предупредить (предотвратить) их наступление.
Соблюдение перечисленных принципов, по мнению Кибанова А.Я., неразрывно связано с признанием ценности и неповторимости личности, то есть этических установок. Эти принципы общепризнаны и универсальны: они формируют каркас этики делового общения, используемый во всех сферах, включая общение между гражданами и общественными служащими.
Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента (7, С. 78).
Внешними формами гостиничного этикета являются слова и жесты, выраженные в приветственных словах на всех языках мира. Невежливо делать гостю замечания о незнании правил поведения принятых в стране, высмеивать обычаи и традиции гостя, а также говорить о неправильностях в языке и произношении. Неприкосновенность к личным вещам проживающих также предусматривают правила вежливости.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из умения вести себя, не унижая достоинства и самолюбия других, чувствовать понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры, душевное состояние и темперамент, находить соответствующие формы общения и подхода к каждому в отдельности и в зависимости от обстоятельств.
Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающих.
Обязательные качества для гостиничного работника – достоинство и скромность. Бывают случаи, когда проживающие относятся пренебрежительно к обслуживающему персоналу. Однако в этой ситуации необходимо учитывать специфику сферы обслуживания. Остаться корректным – значит сохранить свое достоинство.
Скромность проявляется в сдержанности, требовательности к себе, во внешнем виде, в умении вести беседу и не переоценивать своих достоинств и заслуг. С помощью мимики и жестикуляции можно выразить свое доброжелательное отношение к гостю. Нельзя проявлять излишний интерес к проживающим, пристально рассматривать, подслушивать и вмешиваться в разговоры. Следует избегать близкого приближения к гостю, нарушая его личное пространство, резких интонаций в голосе и долгого молчания в процессе беседы. Совершенно недопустимы развязность и вульгарность в поведении обслуживающего персонала гостиниц.
Культура речи также связана с культурой поведения. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Необходимо быть готовым в любое время ответить на поставленный вопрос, при этом ответ должен быть точным и определенным, сформулированным в культурной и вежливой форме. Но важно не только умение говорить, но и внимательно выслушать собеседника, не перебивая его (6, С.64).
Соблюдение служебного этикета общения регламентирует стандартные фразы приветствия и прощания, темы для общения с гостями, а также телефонный этикет. Наиболее распространенные фразы могут быть специально составлены и заучены. Даже такие незначительные, на первый взгляд детали, должны оставаться неизменными. Они подсознательно воздействуют на гостя, давая ему понять, что в этой гостиницы он получит постоянное качественное обслуживания, там самым располагая все большим доверием к гостинице
Общение должно быть открытым и доброжелательным: нельзя повышать голос, спорить, давить на гостя, навязывать ему услуги. Но администратору отеля, например, важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать клиента комфортностью, сформировать его лояльность к гостинице, чтобы он в следующий раз тоже выбрал данный отель.
Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди, например, на ресепшн. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: гость зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
Чтобы расположить к себе гостя отеля и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать с услуги отеля с услугами конкурентов, указывая на минусы других и свои преимущества. Это не вызывает доверие. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств (5, С.101).
Также нужно слушать и слышать гостя отеля. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять гостя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь гостя в решении его проблемы.
Необходимо обращаться к клиенту по имени. Как одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого гостя отеля.
Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом.
Таким образом, основная роль общения с клиентами гостиницы – это формирование лояльности гостей.

1.2. Формы общения

Сегодня существует несколько форм общения с гостями отеля:
— непосредственное «реальное» общение;
— онлайн-общение на этапах бронирования, формирования отзывов;
— телефонное общение;
-программы лояльности.
Телефонное общение предполагает:
— при поступлении звонка из номера необходимо поздороваться и поприветствовать гостя по имени;
— разговаривая — улыбаться, чтобы интонация голоса всегда была дружелюбной;
— делать рекомендации, учитывая вкусы гостя;
— в конце разговора поблагодарить за звонок и сообщить о времени доставки заказа в номер;
— доставляя заказ, сотрудник, как правило, ставит на стол табличку с пожеланием приятного аппетита и просьбой позвонить на двухзначный номер телефона, чтобы можно было забрать посуду.
Помимо перечисленных пунктов, что персоналу также следует:
— отвечать по телефону быстро и профессионально;
— предоставлять полную информацию об услугах;
— принимать заявку в дружелюбной и учтивой манере;
— повторно озвучивать заказ;
— озвучивать время доставки;
— соблюдать время доставки;
— соблюдать фразеологию, присущую room service;
— проявлять инициативу;
— проверять счет, чтобы он был понятный и верный;
— забирать посуду в течение оговоренного времени;
— одеваться в униформу, выглядеть опрятно, носить бейдж с именем.
Чтобы сделать общение по телефону более эффективным, существуют определенные правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с гостями, выявление потребностей с целью их удовлетворения, создание положительного имиджа и поддержание репутации отеля.
Общаясь с гостем, персонал должен использовать определенные фразы, обороты речи, такие как: «разрешите, я уточню эту информацию для вас», «мы сделаем это для вас максимально быстро», «для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуются 2 минуты, я могу вам позвонить?», «звоните, будем рады помочь вам»,«спасибо, что вы к нам обратились» и т.п.
При онлайн-общении с гостями отеля также действуют нормы общения: необходимость приветствия, использования имени клиента, поддерживание обратной связи с ним.
Хорошо также писать гостям электронные письма. Это самый простой и дешевый способ общения с клиентами, возможность напомнить об отеле гостям, которые уже пользовались вашими услугами. Нужно лишь удостовериться, что все постоянные гости являются подписчиками новостных писем от гостиницы. Использование новостной рассылки позволяет дать гостю знать о тех или иных изменениях, происходящих в отеле: открытии реновированных номеров, обновлении меню, прошедших или предстоящих мероприятиях.
Для небольших независимых отелей программы лояльности – один из наиболее экономичных способов стимулирования прямых бронирований и повышения пожизненной ценности гостей (14).
Крупные сети отелей усиленно продвигают программы лояльности как элемент своей стратегии стимулирования прямых бронирований. Эти программы в первую очередь основываются на системе начисления баллов.
Независимые же гостиницы проявляют несколько более творческий подход. Они сосредоточивают усилия на непосредственном вознаграждении и уникальных предложениях, которые реализуются немедленно и предлагают гостям больше выгоды за те же деньги.
Традиционно почти все крупные сети строят свои программы вокруг баллов и бонусов. Ключевые факторы их успеха – это частичное возвращение потраченных средств, необычное применение баллов за проживание, гибкость оплаты и бонусы за членство в программе. Но времена меняются, и программы лояльности должны меняться вместе с ними. Сегодня непосредственные предложения, имеющие уникальную ценность, сулят клиентам гораздо больше, чем долгосрочные системы, основанные на начислении баллов.
Центр исследований гостиничного бизнеса Корнелл (Cornell’s Center for Hospitality Research), одна из наиболее уважаемых организаций в гостиничной индустрии, изучил программы лояльности независимых отелей в работе «Оценка преимуществ программ вознаграждения: Рекомендуемый подход и анализ примеров из практики индустрии гостеприимства».
Согласно этому исследованию, результаты учреждения программы лояльности в независимых отелях таковы: «Хотя ADR для гостей, пользующихся программой лояльности, показывает незначительный рост, количество ночей, забронированных за год каждым гостем, увеличилось почти на 50% для обеих групп отелей, что повысило годовую выручку на гостя примерно на такую же сумму» (14).
Простейшее для отеля средство контроля за программой лояльности – опросы целевой аудитории. Гостиницы могут при помощи опросов гостей выяснить их отношение к программе. Другой вариант – провести анализ социальных сетей, узнать оценку потребителями программы и отслеживать изменения в ее восприятии. Это даст возможность понять, что, по мнению гостей, относится к достоинствам программы, что – к недостаткам (если они есть) и как можно ее усовершенствовать.
Более сложный подход – анализ отношения клиентов и темпов вступления в программу и рассмотрение этих данных с точки зрения количества новых участников, активности по пользованию баллами и прибыли. Эффективность программы может рассматриваться отелями на разных уровнях; для нее можно создать регулярно обновляемую панель управления.
Таким образом, программы лояльности сулят большие выгоды отелям любого размера и формы. Тщательно разработанные и выполняемые программы увеличивают прибыль как в краткосрочной, так и в среднесрочной и долгосрочной перспективе. Они помогают подготовиться к будущему, заранее обретя лояльность потребителей гостиничных услуг.