Курсовая с практикой на тему Зависимость успешных продаж от профессиональных и личностных качеств специалистов, применение этических и деонтологических норм фармацевтическим работником в профессиональной деятельности.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЕЧСКИЕ АСПЕКТЫ ЗАВИСИМОСТИ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ 5
1.1 Лояльность потребителей. Понятие. Факторы, формирующие лояльность потребителей 5
1.2 Лояльность как система управления поведением клиентов 8
1.3 Зависимость успешных продаж от маркетинга 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЗАВИСИМОСТИ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ В АПТЕКЕ ООО «СЕМЕЙНАЯ» 17
2.1 Анализ деятельности аптеки 17
2.2 Зависимость успешных продаж в аптеке ООО «Семейная» 23
2.3 Применение принципов маркетинга в современных условиях работы аптеки и их влияние на успешные продажи 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 40

Введение:

Актуальность работы. Сегодня многие пациенты занимаются профилактикой или даже лечением многих болезней самостоятельно. К этому их вынуждают состояние здравоохранения, длинные очереди и нехватка кадров в поликлиниках и стационарах. Многие принимают лекарства сами, руководствуясь советами друзей и знакомых, читая статьи в интернете или изучая справочники.
Сегодня важнейшей проблемой медицины является ее доступность для всех слоев населения, она актуальна как для нашей страны, так и для всего мира в целом. Выдвигается много предложений в отношении болезней и способов их лечения, методов профилактики, приема таблеток и иных форм лекарств. По поводу одного из вариантов решения проблемы медицинское сообщество всего мира пришло к единому мнению. Это так называемое ответственное самолечение.
На сегодняшний день стало очевидно, что необходимо изменить текущую парадигму здравоохранения — от модели, в которой пациенты являются пассивными реципиентами здравоохранения к той, в которой людям предоставляют доступ к знаниям и средствам, помогающим им осуществлять доказанное, эффективное ответственное самолечение, позволяя людям играть более активную роль в управлении их собственным здоровьем и делая акцент на физическую активность, диету, меры профилактики и ответственное самолечение. Более широкое внедрение практики ответственного самолечения может также направить медицинские и финансовые ресурсы пациентам, наиболее в них нуждающимся.
Понятие «лояльности» появилась в маркетинговой литературе в пятидесятые годы прошлого века. Оно часто употребляется специалистами, занятыми в сфере маркетинга и обсуждается в научных публикациях. При анализе литературы, становится ясно, что изменения, происходящие на рынке, требуют от компаний соответствующих изменений в построении взаимоотношений с клиентами. Сегодня уже недостаточно просто факта совершения транзакции, на первое место выходит построение длительных взаимоотношений с клиентами. Простые маркетинговые стимулы не являются достаточным инструментом для развития лояльности клиентов: клиент при первом же удобном случае переключится на того продавца, который будет предлагать ему большую выгоду. Сегодня у каждого потребителя имеется по крайне мере несколько дисконтных карт в рамках действующих программ лояльности. С одной стороны – это выгоды для потребителя. Но с другой стороны – когда дисконтные карты есть у всех торговых сетей, это перестает быть стимулом и мотивировать к покупке. В фармацевтической отрасли еще более сложно формировать лояльность. Объяснением тому является тот факт, что здоровье важно, это признают все, но не все готовы «работать» для сохранения своего здоровья. То есть необходимость программ лояльности в фармацевтической отрасли очевидна.
Цель работы – исследовать зависимость успешных продаж от профессиональных и личностных качеств специалистов, применение этических и деонтологических норм фармацевтическим работником в профессиональной деятельности.
Задачи:
— рассмотреть теоретические аспекты зависимости успешных продаж;
— провести анализ зависимости успешных продаж в аптеке ООО «Семейная».
Объект исследования – ООО «Семейная».
Предмет исследования – зависимость успешных продаж от профессиональных и личностных качеств специалистов.
Методы исследования – анализ, обобщение полученной информации.
Практическая значимость работы заключается в анализе зависимости успешных продаж в аптеке ООО «Семейная».
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Заключение:

В результате проделанной работы решены следующие задачи: — рассмотрены теоретические аспекты зависимости успешных продаж; проведен анализ зависимости успешных продаж в аптеке ООО «Семейная».
Таким образом, можно сделать следующие выводы. Во-первых — нет единого подхода к определению понятия «лояльность». Сторонники одной точки зрения считают, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки. С другой стороны существует позиция, которая акцентирует внимание на поведенческой характеристике — на факте повторной покупки.
Во-вторых — понятие лояльности должно конкретизироваться в зависимости от сферы и характера деятельности фирмы. В-третьих — не смотря на то, что нет общепринятого определения лояльности, можно выделить ряд общих черт, которые характеризуют данное явление:
• устойчивое желание потребителя приобретать данный бренд из ряда альтернатив;
• наличие желания совершать повторные покупки и в дальнейшем продолжать приобретать данную марку;
• наличие чувства удовлетворенности по отношению к бренду;
• нечувствительность потребителя к действиям конкурентов;
• в генезисе лояльности у потребителя должен преобладать эмоциональный компонент над рациональным.
В-четвертых — программы лояльности – долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Программы лояльности дают возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе. Легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка. Программы лояльности в фармацевтическом бизнесе на рынке России должны быть адаптированы к культурным и поведенческим особенностям целевого сегмента.
На основании изученных теоретических подходов к формированию программ лояльности, практики действующей в сети аптек ООО «Семейная» программы лояльности нами была разработана методология разратки программы лояльности в фармацевтической отрасли и проект программы лояльности для сети аптек ООО «Семейная».
Предварительная оценка эффективности предлагаемой к внедрению программы лояльности показала её большое значения для формирования группы постоянных клиентов аптеки. Это позволит получать следующие выгоды:
1. Постоянные клиенты обеспечивают постоянный доход.
2. Система учета покупок клиентов позволяет получать ценную маркетинговую информацию.
3. Благодаря системе учета покупок клиентов маркетинговые коммуникации можно подвергнуть более глубокой сегментации, что позволить повысить эффективность стимулов маркетинга.
4. Постоянные клиенты, которые удовлетворены услугами, становятся бесплатными распространителями информации о компании (советуют её своим друзьям и знакомым).
Всё это в целом должно повысить эффективность работы сети аптек ООО «Семейная» а также степень удовлетворенности потребителей. Приобретение постоянных клиентов в лице 30% покупателей приобретающих товар в среднем со скидкой 10% не окажет сильного воздействия на финансовые результаты деятельности компании, однако поможет приобрести клиентов, которые постоянно будут приносить компании 30% выручки от продаж. Это гарантированный доход, на который не повлияет в краткосрочной перспективе ни экономическая ситуация ни действия конкурентов.

Фрагмент текста работы:

Лояльность потребителей (или customer loyalty) – это положительное отношение клиента к торговой марке, продукту, услугам, визуальной идентификации и другим составляющим бренда [10, c. 45].
Таким образом, лояльный потребитель:
 совершает повторные покупки на регулярной основе;
 пользуется широким ассортиментом предложений компании;
 продвигает бренд среди других потребителей;
 игнорирует предложения конкурентов;
 имеет эмоциональную привязанность к бренду.
Лояльность можно разделить на 4 типа по степени интенсивности:
Нет лояльности. Покупатель не пользуется предложениями бренда, так как считает их неинтересными для себя (в силу привычек, устоявшегося образа жизни и прочего). Компании не стоит тратить ресурсы на привлечение данного типа потребителей.
Ложная лояльность. Данный тип лояльности характеризуется высоким уровнем повторных покупок, сопровождающемся низкой приверженностью марке. Потребитель пользуется предложениями бренда по привычке. Он может иметь низкую удовлетворенность или просто не испытывать негатива по отношению к бренду. Примером такого потребителя будет человек, покупающий кофе в одном и том же месте, потому что кофейня находится около работы. Компания может попытаться повысить приверженность марке, например, усилить и донести до потребителей свое отличие от конкурентов, а также укрепить уверенность клиентов в качестве своих товаров и услуг [10, c. 58].
Латентная лояльность. Эти потребители обладают высокой привязанностью к бренду, но редко совершают повторные покупки. Чаще всего повторная покупка зависит от обстоятельств. Так, например, пары предпочитают выбирать досуг, который устраивает обоих, поэтому люди, состоящие в отношениях, будут редко использовать те развлечения, которые нравятся им, но не устраивают их партнера. Благодаря придуманной стратегии этот тип лояльности можно превратить в истинную. Например, таких клиентов можно привлечь, предложив альтернативу.
Истинная лояльность. Самый желанный тип лояльности для бизнеса. Характеризуется как высокой привязанностью, так и частыми повторными покупками. Именно такие потребители продвигают бренд среди своих знакомых. Лояльных клиентов необходимо беречь, так как они имеют наибольшее значение для бизнеса.
Самих потребителей по лояльности можно разделить на восемь групп, однако следует помнить, что клиенты в процессе коммуникации с брендом могут переходить из одной группы в другую, изменяя свое отношение к марке и повышая или понижая лояльность.
Подозреваемый. Это потребитель, который мог бы стать клиентом компании, однако ничего конкретного о нем и его намерениях сказать пока нельзя.
Потенциальный. Этот человек имеет потребность, которую мог бы удовлетворить продукт вашей компании, а также возможность его приобрести. Неизвестно, слышал ли он о предложении или нет, но еще никогда не сотрудничал с вами. Эти потребители представляют интерес для бизнеса, так как могут стать источником развития бизнеса и получения дополнительной прибыли [9, c. 78].
Дисквалифицированный потенциальный. Это бывший потенциальный клиент, которому стало неинтересно предложение фирмы или он не может позволить себе его. Он уже не представляет достаточного интереса для бизнеса. Например, беременная женщина – потенциальный потребитель для производителей подгузников, мать подросшего ребенка – дисквалифицированный потенциальный потребитель. Впрочем, обстоятельства могут измениться, и потребитель перейдет в другую группу (женщина решит родить второго ребенка).