Курсовая с практикой на тему Задачи и основные направления совершенствования торгового обслуживания населения (на примере торговой организации Воронежской области)

Содержание:

Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты изучения торгового обслуживания населения 5
1.1 Сущность и основные элементы торгового обслуживания населения 5
1.2 Методы оценки эффективности торгового обслуживания населения 9
Глава 2 Анализ торгового обслуживания на примере ООО “Мир инструмента” 14
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО “Мир инструмента” 14
2.2 Анализ эффективности торгового обслуживания потребителей в ООО “Мир инструмента” 18
2.3 Разработка основных направлений совершенствования торгового обслуживания потребителей в ООО “Мир инструмента” 22
Заключение 27
Список использованных источников 29

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что в наше время большую роль играет деятельность организации обслуживания населения.
От уровня качества организации обслуживания потребителей зависит функционирование торговой организации в целом, поскольку при низком уровне обслуживания появляется угроза дополнительных затрат для предприятия, а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых будет индивидуальна для каждого предприятия, не говоря уже о методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития, конкретных целей в области качества и стратегии развития.
Целью исследования является изучение основных направлений организации торгового обслуживания потребителей на примере компании ООО “Мир инструмента”.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— привести сущность и основные элементы торгового обслуживания населения;
— рассмотреть методы оценки эффективности торгового обслуживания населения;
— определить направления совершенствования торгового обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли;
— дать организационно-экономическую характеристику ООО “Мир инструмента”;
— провести анализ эффективности торгового обслуживания потребителей в ООО “Мир инструмента”;
— разработать основные направления совершенствования торгового обслуживания потребителей в ООО “Мир инструмента”.
Объектом исследования ООО “Мир инструмента”.
Предметом исследования организация торгового обслуживания потребителей на примере ООО “Мир инструмента”.
В качестве методологической основы для написания курсовой работы были использованы труды ведущих ученых Е. В. Деминг, Дж. М. Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М. Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др.
Методы исследования. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.
Структура работы обусловлена целью и задачами, решаемыми в процессе исследования. Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения, списка использованных источников.
Общий объем курсовой работы составил 31 страницы печатного текста, она содержит 4 рисунка, 14 таблиц.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового проекта были рассмотрены следующие аспекты:
В нынешних условиях динамично меняющейся глобальной экономической ситуации торговые предприятия вынуждены искать новые стратегии, чтобы помочь им пережить кризис. Многие компании умело управляют рисками в условиях неопределенности, принимают меры по снижению последствий глобального экономического кризиса и даже используют кризисное время для увеличения доли рынка.
Отправной точкой для определения уровня удовлетворенности потребителя (торгового обслуживания) является измерение воспринимаемого качества обслуживания (восприятие обслуживания), которое является результатом сопоставления ожиданий клиента с тем, что ему предоставляется. Затем эти субъективные ощущения, возникающие при использовании услуги, в сочетании с ожиданиями клиента дают полную картину воспринимаемого качества услуг.
Высокая культура торговли — это и соответствующие спроса качественные товары, и развитая материально-техническая база, и отлаженный механизм коммерческих связей торговли и производства, и высокая культура непосредственного обслуживания покупателей в магазине. Особые правила работы торговых предприятий предусматривают постоянную готовность продавца оказать посильную помощь посетителю, обслужить, а также вежливое, приветливое отношение, стремление к совершенству, глубокого знания ассортимента товаров, приемов и средств обслуживания. Работники торговли должны много внимания уделять своему внешнему виду. Одеваться необходимо красиво, модно. Одежда должна соответствовать обстановке, способствовать созданию рабочей атмосферы. Рабочая одежда должна быть аккуратным, простым. Удобный модная одежда дисциплинирует, создает хорошее настроение, повышает работоспособность. При этом не менее важно уметь носить одежду, красиво держаться, иметь красивую походку.
В качестве объекта исследования было выбрано предприятие ООО “Мир инструмента”, расположенное по адресу: ул. Волгоградская, 30, Воронеж, Воронежская обл., Россия, 394002.
Был проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО “Мир инструмента”, в ходе которого было определено, что предприятие имеет определенные недостатки в сфере уплаты задолженностей, что отражается на отрицательном изменении ряда других показателей.
Определен портрет среднестатистического клиента ООО “Мир инструмента” и определен уровень качества сервиса и товаров. Так на данной основе можно утверждать, что в целом клиенты оценили качество сервиса и услуг ниже среднего уровня. С данной целью предприятию необходимо пересмотреть свои приоритеты в сфере взаимоотношений с клиентами.
В качестве проекта внедрим качественную систему обслуживания и оценки удовлетворенности клиентов, которая будет включать следующие элементы:
1 Опросы удовлетворенности клиентов
2. Мониторинг социальных сетей.
3. Анализ основных ошибок компании.
Таким образом, реализация данного проекта позволит ООО “Мир инструмента” привлечь новых клиентов, и постоянно следует за уровнем удовлетворённости потребителей.
Следовательно, на основании рассчитанных показателей эффективности, следует сделать вывод, что проект является эффективным и окупаемым.

Фрагмент текста работы:

Глава 1 Теоретические аспекты изучения торгового обслуживания населения
1.1 Сущность и основные элементы торгового обслуживания населения

В нынешних условиях динамично меняющейся глобальной экономической ситуации торговые предприятия вынуждены искать новые стратегии, чтобы помочь им пережить кризис. Многие компании умело управляют рисками в условиях неопределенности, принимают меры по снижению последствий глобального экономического кризиса и даже используют кризисное время для увеличения доли рынка.
Следует отметить, что в конце двадцатого века прошла индустриальная эра, в которой те предприятия, которые смогли эффективно и продуктивно использовать технические изобретения в массовом производстве, были успешными. Поэтому встает вопрос об элементах построения рыночных преимуществ, способах выживания и развития предприятий в сегодняшней турбулентной среде в 21 веке.
Формирование конкурентного преимущества неразрывно связано с необходимостью постоянной конкуренции между предприятиями за клиента.
Единого общепризнанного определения торгового обслуживания клиентов не существует. В литературе по этому вопросу говорится, что обслуживание клиентов — это широкий термин, который нелегко определить, который охватывает все области контакта между поставщиком и покупателем, а также материальные и нематериальные элементы [2-3].
Основными элементами торгового обслуживания являются следующие [10, c.37]:
• все необходимые действия, включая принятие, подготовку, выполнение и финансовое обслуживание заказов клиентов, а также устранение возможных нарушений,