Курсовая с практикой на тему Взаимодействие персонала организации и потребителя

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретические аспекты оценки взаимодействия персонала организации и потребителя. 5

1.1. Роль
отдельных групп персонала организации в формировании лояльности потребителей. 5

1.2.
Современные механизмы взаимодействия персонала организации и потребителей. 9

1.3. Методы
изучения эффективности взаимодействия персонала организации и потребителей. 11

Глава 2.
Анализ особенностей взаимодействия персонала ООО «Лагом» и потребителей. 14

2.1.
Организационно-экономическая характеристика предприятия. 14

2.2.
Специфика взаимодействия персонала организации с разными группами потребителей. 17

Глава 3. Пути
улучшения взаимодействия персонала ООО «Лагом» 
с потребителями  21

3.1.
Выявление проблем взаимодействия персонала с потребителями. 21

3.2.
Рекомендации по совершенствованию процесса коммуникации персонала предприятия с
потребителями. 23

Заключение. 28

Список
использованной литературы.. 30

Приложения. 32

Введение:

Одним из основных производственных ресурсов экономики в
целом и каждого отдельно взятого предприятия на сегодня являются трудовые
ресурсы, которые обеспечивают производство продукции, товаров или услуг, а
также их реализацию потребителям.

Одной из важных функций персонала предприятий, которые не
могут быть реализованы без участия человеческих ресурсов, является
взаимодействие с потребителями. Особенно важной эта функция становится для
компаний, которые функционируют в сервисной сфере, то есть реализуют услуги
населению. Именно от уровня квалификации и культуры обслуживания со стороны
персонала, в первую очередь, зависит формирование лояльности потребителя к
таким предприятиям и их услугам. Поэтому актуальной задачей менеджмента каждой
компании, работающей в сфере услуг, является оптимизация взаимодействия
персонала с потребителями. Это и определяет тему данной курсовой работы:
«Взаимодействие персонала организации и потребителя», которая была выполнена на
материалах ООО «Лагом», основным видом деятельности которого является
деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания, то есть сфера
услуг.

Целью исследования в работе стала разработка предложений по
улучшению взаимодействия персонала предприятия с потребителями.

Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие
задачи исследования:

—  
рассмотреть роль отдельных групп персонала
организации в формировании лояльности потребителей     ;

—  
изучить современные механизмы взаимодействия
персонала организации и потребителей;

—  
описать методы изучения эффективности
взаимодействия персонала организации и потребителей         ;

—  
дать организационно-экономическую характеристику
предприятия;

—  
описать специфику взаимодействия персонала
организации с разными группами потребителей;

—  
выявить проблемы взаимодействия персонала с
потребителями        ;

—  
предложить рекомендации по совершенствованию
процесса коммуникации персонала предприятия с потребителями.

Объектом исследования в работе выступает процесс реализации
товаров и услуг потребителям.

Предметом исследования являются особенности взаимодействия
персонала ООО «Лагом» с потребителями.

В ходе выполнения работы были использованы общенаучные
методы исследования (анализ и синтез, дедукция и индукция), а также специальные
методы исследования, в частности метод анкетирования и статистические методы
анализа результатов анкетирования.

Информационную базу исследования составляют
нормативно-правовые акты РФ, учебная литература, публикации в научных
периодических изданиях, интернет-публикации, а также результаты проведенного
анкетирования.

Структура работы включает введение, три главы, заключение,
список использованной литературы и приложения. Первая глава посвящена
теоретическим аспектам темы. Вторая глава выполнена на материалах ООО «Лагом»
(гостиницы «Катерина Сити») и включает в себя общую характеристику компании и анализ
взаимодействия персонала с потребителями. Третья глава посвящена анализу
проблем во взаимодействии сотрудников ООО «Лагом» и потребителей, а также  содержит рекомендации по совершенствованию этого
процесса.

Заключение:

Проведенный анализ показал, что на формирование лояльности
потребителей влияют различные категории персонала, как производственного, так и
обслуживающего, а также сотрудники отделом маркетинга и поставок. Фактически,
конечный результат взаимодействия с потребителем зависит от работы персонала на
всех этапах производства и продвижения товара или услуги. 

Особенно важным является взаимодействие персонала и
потребителей на предприятиях в сфере услуг. Поэтому практическое исследование в
данной работе проведено на материалах ООО «Лагом», основной деятельностью
которого является предоставление услуг в отеле «Катерина Сити».

Проведенное исследование показало, что  гостиница «Катерина Сити» имеет достаточный
номерной фонд и широкий спектр услуг для гостей, удобное расположение и
достаточный заявленный уровень обслуживания. Это создает постоянный спрос на
услуги гостиницы.

Особенности технологии обслуживания постоянных гостей в
отеле связаны, прежде всего, с: 1) прямым бронированием; 2)  специальной подготовкой номера для постоянных
гостей (повышение категории номера, фруктовых комплимент от отеля, халат и
тапочки даже в стандартные номера); 3) ускоренной процедурой поселения; 4)
предоставлением льготных условий при реализации услуг питания и дополнительных
услуг на этапе проживания; 5) 
начислением баллов на карту клиента при выписке из отеля и замене карты
на высшую категорию при достаточном количестве набранных баллов; 6) поддержкой
постоянной коммуникации с постоянным клиентом (поздравления с Днем рождения,
уведомления об акциях и т.д.).

Результаты проведенного анкетирования гостей отеля показали,
что в основном своем большинстве гости отеля положительно оценивают работу
персонала по всем выделенным для исследования критериям. Некоторые гости
отмечают наличие ряда проблем, у некоторых возникали конфликты с сотрудниками
гостиницы, что повлекло за собой низкую оценку культуры обслуживания.

Поэтому для сотрудников гостиницы «Катерина Сити»  необходимо разработать и утвердить алгоритм
поведения при возникновении конфликтной ситуации с гостями, при жалобах гостя.
Также для необходимо разработать журнал жалоб, способствовать ознакомлению
гостей отеля с Правилами проживания в гостинице. Кроме того, целесообразным
является  участие персонала гостиницы в
профессиональных тренингах. В частности, для гостиницы предложено участие
сотрудников в Программе обучения персонала отеля «Тренинг для администраторов
гостиниц» (16 часов, 2 дня) стоимостью 20 000 руб. Повышению скорости и
качества обслуживания гостей службой приема и размещения могло бы
способствовать дальнейшее внедрение CRM-технологий в работу гостиницы. Так,
гостинице рекомендовано внедрение программы 1С-Рарус: CRM Управление продажами
2.0 по цене 19500 руб.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты оценки взаимодействия
персонала организации и потребителя

1.1. Роль отдельных групп персонала организации в
формировании лояльности потребителей

В структуре персонала каждой организации, особенно
сервисной, есть несколько категорий персонала, которые наиболее часто
взаимодействуют с потребителями. Прежде всего, это персонал, предоставляющий
непосредственные услуги потребителям. В зависимости от сферы деятельности
компании таким персоналом могут быть: продавцы магазинов, консультанты в
торговом зале, официанты и администраторы в ресторанах и кафе, администраторы и
другой персонал отелей, работники станций техобслуживания автомобилей,
медперсонал, парикмахеры и т.д. 

Кроме того, в работе многих компаний задействован также
персонал, который взаимодействует с потребителем не прямо, а посредством  специальных каналов связи. Например, это
консультанты по телефону, маркетологи, которые проводят маркетинговые
исследования, а также поддерживают обратную связь с потребителями, менеджеры по
продажам, которые оформляют заказы потребителей и т.д.

Конечно же, на формирование лояльности потребителей влияет
также и работа производственных сотрудников, которые не взаимодействуют с
потребителями. Даже если персонал производственных подразделений фирмы
изготавливает продукцию, то он может способствовать положительному отношению
потребителей к бренду, обеспечивая высокое качество продукции.

Для понимания роли отдельных групп персонала организации в
формировании лояльности потребителей важно оценить те факторы, от которых
зависит спрос потребителей на товары и услуги.

Во многом эти факторы
носят объективный характер и формируются как необходимость обеспечения жизненно
важных потребностей человека. Основными такими потребностями выступает
потребность в пище, потребность в жилье, в одежде, а также и потребность в
развлечениях и т.д. Вместе с тем, факторы формирования спроса могут быть не
только  объективными, но и субъективными.
Например, спрос покупателей может изменяться под воздействием моды, новых
знаний, а также и в результате эффективной рекламы со стороны сотрудников
маркетинговых служб[1].

В целом, можно
выделить три группы факторов, которые влияют на спрос потребителя:

1)   
характеристики
самого товара, услуги (включает в себя и качество обслуживания персоналом
сервисной организации);

2)   
работа
персонала службы маркетинга в сфере информирования потребителей, формирования у
них интереса к товару или услуге, эффективного стимулирования спроса;

3)   
характеристики
потребителя (потенциального покупателя).

Так, товар (услуга)
как предмет спроса должен иметь ряд характеристик:

1) он должен быть
актуальным. Следует помнить и понимать, что ни один товар (за исключением,
разве что, товаров первой необходимости) не обладает постоянной актуальностью.
Это свойство товаров (услуг)  колеблется
в зависимости от времени года, внешних условий (экономических, социальных и
даже погодных, порой) и др. факторов. Таким образом, спрос на товар может
падать и подниматься на протяжении некоторого периода. Поэтому сотрудники  предприятий должны разрабатывать программы
стимулирования продаж в те периоды, когда спрос на товар или услугу падает;

2) товар (услуга)
должен иметь экономически обоснованную цену. В интересах покупателя найти и
приобрести наиболее дешевый товар, соответствующий прочим требованиям. Поэтому
от эффективности планово-экономических расчетов, которые были произведены
персоналом предприятия при расчете цены на товар (услугу) во многом зависит
лояльность потребителей. Стремясь обеспечить выгоды для обеих сторон сделки,
предприятие может использовать программы лояльности для клиентов, акции,
специальные предложения с подарками и поощрениями;

3) товар (услуга)
должен владеть определенным качеством. Даже если цена на товар низкая, но он
некачественный, то спрос на него может не сформироваться. То есть, цена товара
должна соответствовать его качеству и практическому применению. На этом этапе
важна работа производственного (операционного) персонала, который обеспечивает
качество товара (услуги);

4) практическая
ценность. Если предприниматель рассчитывает на получение прибыли, независимо от
ее размеров и стабильности, ему следует задуматься о реализации товара,
несущего практическую ценность, то есть востребованного с точки зрения
проведения неких работ, организации процессов, исходя из популярных сфер
деятельности человека. Если же основной товар такой характеристикой не
обладает, его можно дополнить соответствующей этому требованию продукцией, поставляя
комплексно[2]. То есть, на этом этапе
также важна работа маркетологов, которые могут оптимизировать спрос
потребителей за счет эффективного формирования наборов товаров и услуг.

Следует помнить, что
формирование покупательского спроса влияют и определенные характеристики
потребителя как одного из основных участников рынка. Такими факторами
формирования спроса являются:

1) желания, интересы,
склонности потребителя (кто-то любит белый хлеб, а кто-то — черный и т.д.).
Поэтому для максимально полного удовлетворения потребностей покупателей
маркетологи организации должны проводить маркетинговые исследования
потребителей, их предпочтений. Сотрудники плановых отделов  должны формировать достаточно широкий
ассортимент товаров и услуг, в максимальной степени отражающий потребительский
спрос[3];

2) доходы потребителя.
Категорию спроса составляет не то количество товара, которое хотел бы
приобрести покупатель, а то, которое он хочет и может приобрести. Поэтому
немаловажным факторов возникновения спроса является достаточный уровень дохода
у потребителя. С учетом этого фактора сотрудники предприятий могут предлагать
товары (услуги) разной ценовой категории;

3) отдаленность
потребителя, его доступность к товару (услуге). Может быть ситуация, когда
потребитель хочет приобрести товар или услугу, имеет для этого финансовые
возможности, но не имеет физической доступности к товару (услуге). На уровне
отдельного торгового предприятия это проявляется отсутствием товара в магазине
и называется нереализованным спросом. В данном аспекте важна работа менеджеров
по закупкам, которые планируют объемы поставок и обеспечивают возможность
удовлетворения спроса потребителей.

Конечно же, на
покупательский спрос влияют и другие факторы, действие которых является
вторичным. Так, например, государственное регулирование воздействует на цены,
что впоследствии приводит к изменениям спроса и т.д. В периоды экономического
роста доходы населения растут, и увеличивается спрос на товары. И наоборот, в
периоды кризиса реальные доходы потребителей падают, что приводит к снижению
спроса, особенно на товары не первой необходимости. Возникает, так называемый,
отложенный спрос[4].
В такие моменты особенно важно укрепление отношений с клиентами. В периоды
кризиса взаимодействие с потребителем наиболее значимо для крупных ритейловых
сетей, банков, страховых компаний. При этом главная задача – удержать клиента не
только путем понижения цены своей продукции, делая товар или услугу более
доступной, но и с помощью нематериальных сервисов[5].

Таким образом, проведенный анализ показал, что на
формирование лояльности потребителей влияют различные категории персонала, как
производственного, так и обслуживающего, а также сотрудники отделом маркетинга
и поставок. Фактически, конечный результат взаимодействия с потребителем
зависит от работы персонала на всех этапах производства и продвижения товара
или услуги.