Курсовая с практикой на тему Внедрение CRM-системы для интернет магазина по продаже одежды.

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты сущности и методологии внедрения CRM-системы 5
1.1 Сущность и особенности современных CRM-систем 5
1.2 Виды CRM-систем 8
Глава 2. Анализ внедрения CRM-системы на Heartz 12
2.1 Описание проекта 12
2.2 Этапы внедрения системы CRM-систем 13
Глава 3. Бюджетирование и оценка эффективности внедрения CRM-системы на Heartz 15
Заключение 20
Библиографический список 22

Введение:

Актуальность темы определяется тем, что в сегодняшнем конкурентном мире, организация должна сделать для того, чтобы удержать и привлечь клиентов. Организации признали, что их клиенты являются важным активом, поэтому выгодные торговые отношения с клиентами выглядят как необходимость управления. CRM-система помогает организации предоставлять клиентам более качественные услуги. Эта система предоставляет больше возможностей для продажи и более эффективна, повышает качество обслуживания клиентов, понимание маркетинговой единицы и улучшает модели поведения клиентов. И в конечном итоге позволяет компании выбирать, как взаимодействовать. На самом деле управление взаимоотношениями с клиентами является одним из основных конкурентных преимуществ, которые могут быть использованы компаниями для предотвращения передачи клиентов другим компаниям.
Ориентирование на клиента — это набор процессов и стратегий, связанных с клиентом, который поддерживается специальным программным обеспечением для повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Требования могут быть направлены на то, чтобы привлечь правильных клиентов к институционализации лучшего процесса, повышению мотивации сотрудников и удержанию, и приобретению клиентов. Фактически, эта система для сбора стратегических потребностей и поведения бизнеса и клиентов ведет к более сильным отношениям с ними. наконец, сильные отношения с клиентами — это самый важный успех любого бизнеса.
Целью курсовой работы является изучения основ внедрения CRM-системы в целях повышения эффективности работы интернет-магазина Heartz.
Для достижения основной цели работы поставлены и решены следующие основные задачи:
— определить сущность и особенности современных CRM-систем;
— привести виды CRM-систем;
— привести описание проекта;
— рассмотреть этапы внедрения системы CRM-систем;
— привести бюджетирование и оценкау эффективности внедрения CRM-системы на Heartz.
Объектом исследования является Heartz.
Предметом исследования выступает процесс внедрения проекта CRM-системы.
Теоретическая основа. Отдельные аспекты феномена спорта исследовали как зарубежные, так и отечественные представители различных научных направлений. Специфику основных инструментов и современных методов формирования эффективной CRM-систем изучали в своих работах следующие ученые: К. Стивенсона, Э. Фромма, Й. Хейзинга, О. Шпенглера , Г. Юнга и других. Российские исследователи М. Аверин, А. Васильченко, Л. Газнюк, A. Гасем аль Газе, Ю. Долинний, Н. Ермак, В. Костецкий, Семенова, А. Скрипко, В. Столяров, М. Цюрупа, С. Черненко и другие рассматривают основные аспекты разработки CRM-систем на опыте отечественных спортивных клубов.
Методологической основой работы являются общенаучные методы, методы статистического исследования, методы сравнения, методы экспертной оценки, методы опроса, методы стратегического менеджмента (динамика продаж, составление матрицы ответственности и графика работ проекта).
Практическая значимость работы заключается в аргументированном обосновании необходимости разработки эффективной CRM-систем в современных реалиях спортивных клубов. Основные положения выпускной квалификационной работы могут быть использованы для совершенствования работы спортивных клубов.
Структура работы: состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты внедрения CRM-системы в Heartz:
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не просто применение технологий, а стратегия, позволяющая узнать больше о потребностях и поведении клиентов, чтобы развивать с ними более тесные отношения. Таким образом, это скорее философия бизнеса, чем техническое решение, помогающее эффективно и эффективно взаимодействовать с клиентами. Тем не менее, успешный CRM основывается на использовании технологий.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает организациям получить представление о поведении своих клиентов и изменить их бизнес-операции, чтобы гарантировать, что клиенты будут обслуживаться наилучшим образом. По сути, CRM помогает бизнесу осознавать ценность своих клиентов и извлекать выгоду из улучшенных отношений с клиентами. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более отзывчивыми могут быть ваши потребности.
CRM может быть достигнуто путем:
• узнав о привычках, мнениях и предпочтениях клиентов
• профилирование отдельных лиц и групп на рынок более эффективно и увеличение продаж
• изменение способа работы для улучшения обслуживания клиентов и маркетинга
Выгода от CRM — это не просто покупка правильного программного обеспечения. Вы также должны адаптировать свой бизнес к потребностям клиентов.
Реализация решения управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат времени и средств. Однако есть много потенциальных преимуществ.
Различные типы приложений CRM имеют разные функции и преимущества. Поэтому, прежде чем внедрять CRM-систему, очень важно, чтобы бизнес определил будущую цель и стратегию. Если вы хотите выбрать лучший CRM для своей компании, прочитайте нашу статью «Как выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса».
На современном этапе важными экономическими проблемами, с которыми сталкивается любая организация, является увеличение продаж. Конкуренция в сложных ситуациях, организованная и своевременная связь с клиентами является наиболее подходящей для увеличения объема продаж и снижения затрат. Среди ключевых факторов успешного проекта управления взаимоотношениями с клиентами работают организационные функции (например, торговый персонал и маркетинговый персонал отдела ИТ.
Исследователи подчеркнули необходимость интеграции между областями продаж и маркетинговой функции для успеха управления взаимоотношениями с клиентами. Наиболее важными факторами для отказа проекта является клиент. Необходимо, чтобы организация, которая в целях создания CRM была организована, чтобы она могла сосредоточиться на своем ключевом клиенте. Очень важно, чтобы структура была гибкой и в случае необходимости была создана ориентированная на клиента ценность. CRM дает общие и четкие снимки, но при этом все детали, требуемые клиентами, и процесс продаж, и это обеспечивает особые отношения с каждым клиентом и заставляет его работать, чтобы потерять любую возможность для большего объема продаж и удовлетворенности клиентов, чем это было сделано.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты сущности и методологии внедрения CRM-системы

1.1 Сущность и особенности современных CRM-систем

Современные методы ведения малого и крупного предприятия или иного бизнеса подразумевают использование множества видов технологий для упрощения или улучшения различных элементов управления. Интегрирование различных информационных систем является немаловажной задачей для каждой организации, так как без их помощи предприятию будет невозможно конкурировать среди своего сегмента рынка .
CRM система является одной из главных информационных систем для организации, которая позволяет улучшить контроль и учет взаимодействия с клиентами.
Основные функции и возможности CRM системы :
1. Клиенты и продажи – Управление клиентами, управление продажами, управление финансами, запись клиентов на услуги
2. Контроль и отчеты – Управление задачами, аналитика и отчеты, KPI и цели
3. Автоматизация процессов – Бизнес процессы, конструктор документов, калькулятор услуг
4. Коммуникация и интеграция – Интеграция с телефонией, интеграция с социальными сетями, интеграция с почтой, интеграция с мессенджерами, рассылка сообщений
CRM система позволяет незначительно увеличить эффективность работы в каждом сегменте, что в совокупности дает значительное улучшение к работе и прирост к главным показателям бизнеса.
CRM система необходима любому бизнесу, который работает с клиентами напрямую и стремится расширить их число, а также с подвигнуть старых вернуться к вам еще и не один раз.
Рассматриваемый мною интернет магазин бренда по продаже одежды (www.heartz.immo ) является тем самым бизнесом, где работа с клиентами идет напрямую. Потенциальные клиенты задают свою вопросы посредством социальных сетей, отправляют свои письма на электронную почту. Также у сайта присутствует доставка вещей по г. Москве и отправка их в другие города, что также является прямым взаимодействием. Интеграция CRM системы для данного интернет магазина позволит улучшить взаимосвязь с клиентами. Потенциальные покупатели смогут быстрее получать ответы на свои вопросы, а отправленные заказы будут детальнее отслеживаться .
Система CRM состоит из программ совершенствования работы организации и анализа всех потребностей клиентов. Это помогает в сокращении поиска и корреляции клиентов, а также для эффективного удовлетворения потребностей клиентов и расширения бизнеса.