Содержание:

Введение. 3

ГЛАВА 1.
Теория технологии коммуникации в организации. 5

1.1.
Коммуникация: понятие, виды.. 5

1.2
Коммуникационный процесс в организации. 9

1.3.
Характеристика коммуникационных сетей. 17

Выводы
по первой главе. 20

ГЛАВА 2. Роль
процесса коммуникации в осуществлении менеджмента организации на примере СПАО
«РЕСО-ГАРАНТИЯ». 22

2.1.
Характеристика исследуемого предприятия. 22

2.2. Анализ процесса коммуникаций и ее роль в
менеджменте в СПАО «РЕСО-Гарантия». 25

2.3. Мероприятия по
совершенствованию коммуникации в организации. 36

Выводы
по второй главе. 38

Заключение. 40

Список
использованных источников. 45

Приложения А.. 49

Введение:

В дополнение к открытиям в области науки,
техники и медицины, наше время характеризуется быстрым развитием средств и
методов предоставления информации.  База
была заложена в прошлом веке П.Л. Шилингом и А.Г. Беллом, Д.Л. Баде это более
или менее влияет на нашу повседневную жизнь: телефон, телевидение, электронная
почта, автоответчик. Интернет Старый термин «коммуникация» теперь означает
«технологическая коммуникация» или «технологическая коммуникация»[1].

Коммуникационные технологии сегодня, как
некогда воздействуют на функционирование организации и особе влияние оказывают
на форму, которая включает в себя структуру, управление системой, направление
потока данных и способ отправки информации, корпоративная культура. Считается,
что исследование типа и воздействия логотипа проводится в нашей стране и за
рубежом, где по историческим причинам это исследование было начато ранее.

 Исследования в области институциональных наук,
особенно в отношении типа организационных исследований. Организационные
технологии всегда оказывают большое влияние на развитие организационных
форм.  Позже использование телефонных,
телеграфных и почтовых услуг создало условия для создания международных
компаний, одновременно уменьшая неопределенность в окружающей среде[2].
Новые формы организации создаются и развиваются благодаря новым
коммуникационным технологиям. 
Координируя поток информации внутри и за пределами компании, эта
технология может впервые успешно преодолеть временные и пространственные
барьеры, которые являются фундаментальными для традиционных организаций, а
также новые способы предоставления информации, требующие новых форм организации[3].

Аналогично система двойных отчетов и
организационных потоков в матричных организациях.  Некоторые ученые считают, что новые
технологии в рамках существующей организационной структуры системы
взаимоотношений "служат", связывают существующие группы с их
собственными целями и людьми с конкретными социальными ролями.

Объектом
исследования является анализ процесса коммуникаций в организации.

Предметом
исследования является влияние процесса коммуникации на менеджмент организации.

Целью
курсовой работы является изучение влияния процесса коммуникаций на
эффективность менеджмента организации.

Для достижения
поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

1.    
Рассмотреть коммуникацию ее понятия и виды;

2.    
Изучить коммуникационные процессы в организации;

3.    
Дать характеристику коммуникационных сетей;

4.    
Проанализировать процесс коммуникаций и ее роль в менеджменте;

5.    
Сформулировать рекомендации по совершенствованию коммуникации
в организации.

Во время написания работы были использованы
научные и учебные публикации по вопросам управления и сотрудников, а также
материалы из журналов, посвященных вопросам управления персоналом.

Работа состоит из введения, двух глав,
списка использованных источников и литературы.

Заключение:

Коммуникация — это процесс обмена
сообщениями и информацией между разными людьми, социальными группами,
сообществами и организациями.

Почти невозможно переоценить важность коммуникации
в менеджменте организации. Почти все, что заставляет менеджеров поддерживать
организацию в достижении ее целей, требует эффективного обмена
информацией.  Если люди не могут
обмениваться информацией, ясно, что они не могут работать вместе, чтобы ставить
цели и достигать их.

В зависимости от структуры управления,
определенной в организации, и статуса коммуникаторов, коммуникация делится на
горизонтальную и вертикальную.

Горизонтальная коммуникация — общение между сотрудниками
с одинаковым статусом или уровнем в социальной иерархии.

Вертикальное общение между людьми,
находящимися на разных уровнях социальной иерархии. Например, между начальником
и сотрудником.

Чтобы понять, как сотрудники получают
информацию на практике, которая позволяет им выполнять свои задачи, им следует
использовать классическое различие между формальным и неформальным общением. Официальные
или официальные сообщения — это сообщения, созданные организацией. Большинство
из них являются нормативными актами, определяющими источники информации и
направление их движения или адресатов, которые определяются содержанием и
формой сообщений. Формальное общение — это общение, которое создается спонтанно
и не регулируется нормативными действиями.

Формальное общение — это деловое общение,
т.е. обмен информацией, которая важна для участников производственного
процесса.

Деловое общение — это реальный процесс,
процесс взаимодействия и взаимодействия людей, который решает проблемы
посредством общих действий. Совместные действия — это установленная для всей
группы цель, в которой участвует сообщество.

Деловое общение может быть выражено в
следующих формах: деловые переговоры, встречи, переговоры.

Деловые беседы в управленческой деятельности
являются преднамеренным, заранее запланированным эффектом и результатом.
Коммуникация для выполнения определенных задач решает производственные проблемы
и проблемы. В организации «RESO-Гарантия» деловая беседа используется при
начале или завершении работы для разрешения конфликтов и привлечения клиентов
через маркетинг.

Совещание, формирование группы деловых
взаимодействий, совместное обсуждение, обмен мнениями по предмету с более или
менее определенными процедурными правилами и привлечение участников с целью
принятия рациональных решений. Рабочие совещания, отчеты и разработки
используются для организации «РЕСО-Гарантия». Регулярные встречи посвящены
таким вопросам, как информирование сотрудников о новостях, обмен мнениями,
постановка задач и обзор задач предыдущих встреч на странице ресурса. Такие
встречи проводятся каждый понедельник, чтобы составить график работы на неделю.  Во время этой сессии директор ставил цели для
своих подчиненных, т.е. описывает желаемый результат на следующую неделю.

Также проводятся отчетные заседания в
главном офисе. Целью этой встречи является подведение итогов, подведение итогов
работы руководителей и постановка задач на новый период. Такие встречи
проводятся регулярно в конце каждого отчетного периода.

Совещание учредителей проводится два раза в
год в главном офисе организации. Целью этих встреч является выявление и
обсуждение неотложных проблем, разработка возможных решений проблем и
разработка способов расширения бизнеса. На этом совещании встречаются руководители
всех филиалов и обсуждаются различные пути развития и совершенствования
бизнеса.

Переговоры — это особая форма делового
общения, которая имеет свои собственные правила и шаблоны, использует несколько
способов достижения соглашения, совместно анализируя проблемы. Цель переговоров
— найти взаимоприемлемое решение и избежать крайних форм конфликта. Организация
«РЕСО-Гарантия» поддерживает партнерские отношения с крупными компаниями,
включая крупные банки, операторов мобильной связи, туристические агентства и
многие другие.

В организации «РЕСО-Гарантия» используются
косвенные формы общения, такие как деловая переписка, электронная почта, телефонные
звонки.

Деловая переписка является неотъемлемой
частью внутренней коммуникации с руководителями филиалов в другом городе, от
этого канала коммуникации зависит, насколько эффективен менеджмент в работе со
структурными подразделениями в регионах.

В основном это делается через Интернет в
форме электронных сообщений. Можно выделить несколько групп сообщений, которые
используются для передачи информации в организациях:

Информационное письмо, письмо — это
сообщение, письмо, письмо-уведомление. 
Мы смогли общаться через электронную почту намного быстрее через
Интернет.

Телефон использовался для обмена информацией
между начальством и подчиненными. Он в основном используется для обмена
небольшими объемами данных или для получения работы. В основном это информация
о заключенных договорах или возникших проблемах и необходимость их немедленного
решения.

В ходе выполнения данной работы было
выявлены недостатки в осуществлении коммуникаций, которые снижают эффективность
менеджмента в целом организации. Так отсутствие системности в создании плана
встреч. Проблемы в системе обучения, такие как отсутствие обучения и отсутствие
разделения на группы в соответствии с уровнем квалификации. Не в полном объеме
осуществляется использование интернета, например  недостаточное использование для общения с
клиентами. В ходе выполнения работы были сформулированы следующие предложения:

Относительно использования интернета. Чтобы
повысить эффективность использования данного инструмента в осуществлении
коммуникации с клиентами, необходимо опубликовать электронный адрес сотрудников
занимающимися теми или иными направления страхования на официальном сайте
организации.  Таким образом,
потенциальные клиенты могут немедленно связаться с страховым агентом и уточнить
вопросы, не тратя время на телефонные звонки. Кроме того, можно будет не
тратить рабочее время клиента, он точно будет знать, каков ответ на
поставленные вопросы.

Следующая проблема, это недостаточная
проработка подготовки к совещаниям. Для этого необходимо прорабатывать повестку
дня совещания, директор имеет возможность избежать процедурной путаницы в
начале совещания и, следовательно, сократить время и одновременно повысить
эффективности менеджмента.

Совещания не всегда удобно проводить в
офлайн варианте, которые проходят в главном офисе организации. Чтобы снизить
стоимость совещаний, меня пригласили использовать видеоконференции для
совещаний.  Необходимо оснастить каждый
филиал Московской области аудиоаппаратурой и веб-камерами. Установите
бесплатную программу Skype, создайте видеоконференцию. Этот тип общения уже
используется Президентом для общения с чиновниками из разных областей.

Еще одна проблема
системы коммуникаций это проведение тренингов одновременно для всех уровней
квалификации и не систематизирование подготовки. Для решения данной проблемы я
предлагаю разделить агентов на группы по срокам работы в организации. В первую
группы входят те агенты кто только что начал работу в организации
РЕСО-Гарантия, срок работы до 1 месяца. Во вторую группу агенты с опытом работы
от 1 месяца до 3 месяцев. В 3 группу агенты с опытом работы от 3 месяцев до 6
месяцев. Разделив агентов по группам необходимо реализовать систему подготовки.
Для этого необходимо агентов разбитых по группам отправлять на тренинги.
Проходя которые они переходят в следующую группу по уровню квалификации. И
здесь без соответствующей выстроенной системы коммуникации не обойтись. Должна
обязательно присутствовать обратная связь, тогда процесс коммуникации создаст
эффективный менеджмент организации. Если реализовать все систему подготовки
агентов, то получим высококлассных, опытных агентов со знанием своего дела.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. Теория
технологии коммуникации в организации

1.1.
Коммуникация: понятие, виды

Коммуникации (Communication) переводится с
латинского, как связь. Под данным термином понимается, как «общее» или
«разделяемое всеми». На практике общение — это деятельность, в которую
вовлечено две человека или больше связанная с процессом, как информационного
обмена, так и идеями.

Целью общения является:

1.    
Обеспечение эффективного обмена информацией между
учреждениями и административными единицами;

2.    
Модернизация межличностных отношений в процессе обмена
информацией;

3.    
Создание отдельных информационных каналов для обмена
информацией, для координации действий и задач между отдельными сотрудниками и
подразделениями компании;

4.    
Контроль и улучшение информационного потока[1].

Распределение типов связи по видам[2]:

1.               
Устное организационное или межличностное общение;

2.               
На основании письменного обмена информацией.

Межличностное общение в свою очередь может
быть[3]:

1.               
Официальное или формальное. Это общение происходит в
соответствии с официальными каналами компании и определяется руководящими
принципами компании, ее правилами и должностными инструкциями.

2.               
Неформальное или неофициальное общение. Работать в
соответствии с установленной системой личных отношений между сотрудниками и не
следовать общим принципам компании.

Формальные коммуникации в организации
делится на:

1.               
Вертикальный. Информация может быть перемещена с одного
иерархического уровня на другой.

2.               
Горизонтальные. Это общение происходит между отделами
компании и координирует их деятельность.

Под вертикальной коммуникацией понимается[4]:

1.               
Восходящие коммуникации. Информация в компании двигается с
самого низшего на самый высокий уровень (передается снизу вверх);

2.               
Коммуникации с низу в вверх и назад и сверху вниз. Этот тип
связи напрямую связан с корпоративным управлением и контролем персонала.

Межличностное общение можно разделить на
вербальное (иными словами, вербальное) и невербальное общение.

Вербальные (язык, языковые инструменты)
является основным средством общения. Самый важный специалист и менеджер по
маркетингу профессионального качества — это умение понимать основную
информацию, объяснять ее четко и точно.

Невербальные (неязыковые) средства общения
рассматриваются как особенности внешности говорящего, изменения его положения
тела, жестов и т.д.

Вербальные и невербальные типы общения не
исключают взаимодействия. Чаще всего в под таким общением как слова, так и
жестикуляция и выражение мимики лица и т.д.[5].

Коммуникационные задачи могут быть решены
только в процессе коммуникативного взаимодействия, т.е. в процессе обмена
информацией. Под стилем общения подразумевается тот или иной индивидуальный
способ взаимодействия с людьми. Каждый человек индивидуален и естественно стили
общения тоже различные в межличностном общении[6].

Для межличностного общения также есть
измерительные критерии, для их измерения служат следующие две переменные:
открытость в процессе общения; совершенство обратной связи. Открытость — это
уровень раскрытия информации в процессе взаимодействия с другими людьми для
получения обратной связи, здесь внимание уделяется реакции людей на восприятие
человека осуществляющего коммуникацию и на его действия связанные с этой
коммуникацией. Соответствующая обратная связь показывает, насколько люди
делятся своими чувствами и мыслями о них. На основании вышеизложенного
материала можно создать матрицу, в которой по вертикали сдвигается первое
измерение и второе по горизонтали.  Это
позволяет определить пять типов межличностного общения (рис. 1).

Рисунок 1. Виды коммуникации

В первом квадранте режимы коммуникационного
общения определяются как само открытие. 
Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости для других и
небольшим откликом со стороны того, кто применяет данный стиль общения.
Измерения в данном случае происходят в интервале от среднего до максимального Для
того чтобы привлечь внимание каждого к себе и других используется данный стиль.  К сожалению, недостатком этого стиля является
частое отсутствие реакции других людей, их адекватной реакции и мнения. Люди с
таким стилем общения могут испытывать неконтролируемые эмоции, потому что
другие реагируют слишком близко к их сердцу. 
В этом случае эмоции не помогают наладить эффективные отношения между
сторонами общения.

Вторая четверть стиля межличностного общения
называется самореализацией.  Этот стиль
характеризуется максимальной открытостью и обратной связью.  В идеальных условиях этот тип отношений
считается желательным, но факторы, которые влияют на ситуацию (различия в
статусе, политическая организация и т.д.), могут привести к тому, что человек,
заканчивающий этот стиль, будет его использовать.

 Стиль
общения в третьем квадранте называется закрытием.  Другими словами, этот стиль можно
охарактеризовать невысоким потенциалом открытости и как следствие, невысокий
конверсия обратной связи. В результате получается изоляция человека от
общества, что мешает другим лучше узнать его. 
Этот стиль чаще всего используется во вступлении — людям, которые хотят
задействовать свой внутренний дух.

 Четвертый квадрант описывает стиль общения,
связанный с безопасностью, который, в свою очередь, характеризуется высокой
обратной связью и низкой прозрачностью, который часто используется, чтобы лучше
научиться правильно оценивать других людей. 
Обычно люди, использующие этот стиль, немного открыты для других людей,
но они любят обсуждать.