Курсовая с практикой на тему Управление конфликтами в гостиницах на примере ООО «Галерея Отель»

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Анализ деятельности ООО «Галерея Отель» 5

1.1 Общая характеристика деятельности ООО «Галерея Отель» 5

1.2 Анализ организационной структуры управления ООО «Галерея Отель» 11

1.3 Исследование основных показателей деятельности ООО «Галерея Отель» 18

Глава 2. Исследование теоретических и практических инструментов по решению данной проблемы 28

2.1 Понятие конфликта, его виды, причины и функции 28

2.2 Структура и уровни конфликтных ситуаций 35

2.3 Методы предотвращения и способы разрешения конфликтов 41

Глава 3. Предложения и направления деятельности по снижению конфликтных ситуаций в ООО «Галерея Отель» 48

3.1 Разработка предложений по управлению конфликтными ситуациями в ООО «Галерея Отель» 48

Заключение 57

Список использованной литературы и источников информации 59

Приложения 61

Введение:

Введение

Актуальность темы курсовой работы обусловлена необходимостью эффективного управления конфликтами в современной гостинице. В настоящее время, когда конкуренция в гостиничном бизнесе из области технологий переходит к соперничеству в области качества обслуживания, формирование благоприятного социально-психологического климата и бесконфликтного взаимодействия в трудовом коллективе являются важнейшими факторами успешности и конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на рынке. Высокий уровень конфликтности на предприятиях сферы услуг не только негативно влияет на климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых гостиничных услуг. В профессиональной деятельности специалистов сферы услуг стрессоустойчивость и умение управлять конфликтами особенно сказываются на количестве гостей и качестве гостиничных услуг.

Целью данной курсовой работы является разработка предложений по управлению конфликтами в гостиницах на примере ООО «Галерея Отель».

Для достижения данной цели в курсовой работе поставлены задачи:

— дать общую характеристику деятельности ООО «Галерея Отель»;

— проанализировать организационную структуру управления ООО «Галерея Отель»;

— провести исследование основных показателей деятельности ООО «Галерея Отель»;

— раскрыть понятие конфликта, его виды, причины и функции;

— рассмотреть структуру и уровни конфликтных ситуаций;

— охарактеризовать методы предотвращения и способы разрешения конфликтов;

— разработать предложения по управлению конфликтными ситуациями в ООО «Галерея Отель».

Методологическую основу курсовой работы представляет принятый в менеджменте и конфликтологии подход к понятию «конфликта», согласно которому конфликты делятся на конструктивные (приводят к росту эффективности в работе организации) и деструктивные (ведут к снижению производительности, падению эффективности).

Методы исследования курсовой работы: метод статистического анализа; анкетирование; анализ документов, анализ литературных источников и нормативных документов.

Структура курсовой работы представлена введением, тремя взаимосвязанными главами, заключением, списком использованной литературы и источников информации и приложениями.

Заключение:

Социально-трудовой конфликт — одно из актуальных явлений в сфере не только трудовых отношений, но и всей общественной практики. Межличностные конфликты зачастую воспринимается людьми с негативной точки зрения, так как несут в себе разобщение, опасность и разрушения. Тем не менее, конфликты обнаруживают в себе и конструктивно-созидательную функцию, при определенном взгляде на противоборство и при правильном отношении к конфликту. Конфликт может принести, как и разрушение, так и может спровоцировать развитие организации и помочь выявить и устранить те проблемы, которые послужили к противостоянию сторон, в этом контексте можно сказать, что конфликт препятствует застою в организациях.

Объект практического исследования – отель «GALLERY INN (Галерея Отель)» расположен в московском районе Замоскворечье, в 1,6 км от Третьяковской галереи. К услугам гостей номера с кондиционером. Стойка регистрации открыта круглосуточно, на всей территории работает бесплатный Wi-Fi. Гости могут оставить багаж на хранение. В отеле можно забронировать семейные номера. В числе удобств номеров — шкаф для одежды, телевизор с плоским экраном и собственная ванная комната. Отель «GALLERY INN (Галерея Отель)» находится в 3,1 км от парка «Зарядье» и в 3,9 км от Московского Кремля.

Номерной фонд гостиницы разделен на категории: «Высшая студия» и «Первая». Количество номеров: 15. Организационная структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем бронирования, таких как Booking.com, Ostrovok и Trip Advisor, где посетители могут оставить отзывы, а также через сайт гостиницы (http://www.galleryinn.ru/).

На предприятии не подходят системно к вопросам управления конфликтами. Создавая организационные условия, руководство предприятия стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее, отсутствие диагностики конфликтности в коллективе ООО «Галерея Отель», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству неизвестна. Как результат, конфликты уже существуют, но пока на стадии предконфликта. Собственная антиконфликтная модель в ООО «Галерея Отель» отсутствует, разрешение конфликтов с гостями проводится не по разработанному стандарту, отсутствует принятый алгоритм работы с конфликтами, а также ответственный за работу с конфликтами сотрудник. Конфликты с гостями разрешаются силами отделов или сотрудников, которые общались в данный момент с конфликтным гостем.

По результатам проведенного исследования в ООО «Галерея Отель» с целью совершенствования системы управления конфликтами предлагается следующая модель:

— принятие положения «Об обязательной разработке и внедрении внутриорганизационной программы по обучению нового персонала и разрешению конфликтных и чрезвычайных ситуаций в гостиничных предприятиях на территории РФ»;

— формирование алгоритма работы с конфликтными гостями;

— проведение тренингов для персонала («Преодоление конфликта», «Предотвращение конфликтных ситуаций с гостями и техники выхода из возникшего конфликта», «Деловой этикет»).

Если эффект от внедрения дополнительных предложений в работу с персоналом в целом определить трудно, то сам факт заботы ООО «Галерея Отель» о своих сотрудниках обязательно будет оценен, а значит повысится внутренний и внешний имидж гостиницы как работодателя, а те, кто в настоящее время испытывают желание уйти из организации, пересмотрят свое решение. Следовательно, предложенные мероприятия по повышению эффективности управления конфликтами в ООО «Галерея Отель» имеют как экономический, так и социальный эффект.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Анализ деятельности ООО «Галерея Отель»

1.1 Общая характеристика деятельности ООО «Галерея Отель»

ООО «Галерея Отель» зарегистрирована 24 апреля 2019 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве.

Руководитель организации: генеральный директор Козлов Иван Юрьевич.

Основным видом деятельности является «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания», зарегистрировано 10 дополнительных видов деятельности.

Вид: гостиница, отель

Полное наименование классифицированного объекта: Мини-гостиница «Галерея отель» ООО «Галерея отель»

Сокращенное наименование классифицированного объекта: Мини-гостиница «Галерея отель»

Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ООО «Галерея отель».

Регион: Москва

ИНН: 9705131496

ОГРН/ОГРНИП: 1197746285912

Присвоенная категория: три звезды.

Информация о номерах ООО «Галерея отель» представлена в таблице 1.

Таблица 1 — Информация о номерах ООО «Галерея отель»

Категория Количество номеров Количество мест

Высшая «студия» 2 4

Первая 13 23

GALLERY INN (Галерея Отель) расположен в самом центре столицы, между станциями метро Добрынинская (610 м) и Третьяковская (850 м), в красивейшем историческом районе Замоскворечье. По соседству находится множество старинных особняков, церквей, музеев и театров. В шаговой доступности (менее 10 мин) от отеля дом-музей Островского, музей Тропинина