Курсовая с практикой на тему Управление клиентским сервисом и лояльность в коммерческом банке

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. СОДЕРЖАНИЕ И ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА 5
1.1. Содержание, основные элементы и принципы формирования клиентской политики коммерческого банка 5
1.2. Информационно-методическая основа формирования клиентской политики коммерческого банка 12
2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ БАНКА НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 17
2.1. Экономическая характеристика ПАО Сбербанк России 17
2.2.Клиентская политика ПАО Сбербанк России 21
2.3. Рекомендации по совершенствованию клиентской политики коммерческого банка 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32

Введение:

Коммерческий банк в нынешнее время играют роль в том, чтобы мобилизовать и перераспределять капитал, аккумулировать временно свободные денежные средства и их размещать. Развитие коммерческих банков не осуществлять обеспечение без тщательной проработанных и экономически обоснованных политик того, чтобы привлечь средства, учитывать особенности функционирования кредитных организаций и их клиентов, выбранных приоритетов дальнейшего роста и улучшить качественные показатели функционирования банков, социально-экономических условий, в которых осуществляют банковскую деятельность.
Результативная деятельность кредитных учреждений при формировании своей клиентской политики заключается в детально проработанном комплексе различных маркетинговых технологий, которые позволяют в свое время среагировать на изменение внутренней и внешней среды банковского рынка.
Актуальность темы работы связана с тем, что приоритетная задача заключается в том, чтобы эффективным образом управлять собственной клиентской базой при помощи результативной клиентской политики.
Прибыль, к ней стремятся все коммерческие банки, могут обеспечивать банковскую операцию, которую банки оказывают клиенту. По этой причине данная цель достигается без того, чтобы формировать, удержать и расширить собственную клиентскую базу.
Помимо этого, как раз в данное время, когда нестабильная экономическая ситуация, когда снижаются доходы российского потребителя банковской услуги, увеличивается инфляционное ожидание и возникает недоверие к финансовой организации, вопрос того, чтобы формировать и реализовать эффективную клиентскую политику коммерческих банков представляют собой актуальную тему.
Целью работы заключается изучении формирования и содержания клиентской политики банка.
Для достижения цели определены следующие задачи:
— раскрыть содержание и принципы формирования клиентской политики в коммерческом банке;
— анализировать формирование клиентской политики в ПАО «Сбербанке России»;
— исследовать рекомендации для совершенствования клиентской политики в банке.
Предметом курсовой работы заключается в клиентской политике коммерческого банка и факторах, которые влияют на ее содержание и развитие.
Объектом работы является кредитная политика ПАО «Сбербанка России».
Методологической основой работы заключаются в методах анализа и синтеза, методах классификации и сравнения.

Заключение:

Клиентская политика коммерческого банка является сводом стратегической и тактической задачи банка в работе с клиентом, включающий в себя обоснованные целевые задачи осуществления этой работы, приоритетов, объемов нужных ресурсов для того, чтобы их выполнять.
Клиентская политика представляет собой важный стратегический документ банка. Клиентская политика современного коммерческого банка должна быть ориентирована на то, чтобы максимально удовлетворить потребности клиента в банковской услуге.
Банк регулярно расширяет и дополняют область предоставляемой услуги, внедряет актуальную и востребованную услугу. Помимо этого, в современное время любые банки, которые хотят быть современными и успешными, должны организовать результативную работу с клиентом.
Помимо этого, клиентская политика банков является динамичной категорией, таким образом, для этого нужно совершенствовать с тем, чтобы применять новые инновационные подходы. В неопределенных условиях в экономике и возможных рецессий, приводящая зачастую к тому, чтобы банки применяли банки стратегию того, чтобы сократить затраты, крайне важное заключается в учете приоритетов клиента и структуры его потребности.
По этой причине банку нужно разрабатывать мероприятия для того, чтобы совершенствовать клиентскую политику.
1) выстраивание максимальных глубоких и доверительных отношений с клиентов. Так, банку нужно создание систему оценивания качества, надежного и результативного процесса, который обеспечивает клиентский сервис.
2) нужно развивать банковские услуги и продукты для клиентуры. Необходимо расширение продуктового ряда, в том числе, осуществление комбинирования продукта друг с другом и настраивать их под потребность конкретного клиента.
3) проводить технологическую модернизацию. В дальнейшем банк должен заняться построением ИТ-системы и технологической инфраструктуры мирового уровня. Это нужно для обеспечения формирования наилучшего клиентского опыта.
4) банк должен построить качественное взаимодействие с клиентом через любой канал. Нужно стремление к большому взаимодействию клиентов и банка реализуется без посещения отделений.
5) нужно уделить наибольшее значение того, чтобы развивать корпоративную культуру сотрудника банков. К примеру, работники обладают нужными техническими знаниями, но и создание для клиента комфортных условий, проявления уважения и заботы, понимания и ценности потребностей клиента.
6) проведение на постоянном основании мониторинга результативности взаимоотношения с клиентом. К примеру, банк на постоянном основании оценивает, насколько он близок к клиентам по некоторым основным направления: доля рынка в объеме и прибыли, рисков и доходностей, и глубины удовлетворенности клиента.
Отсюда следует то, в условии не устойчивого экономического развития с помощью реализации мероприятий повышается результативность политика клиентского обслуживания банка на основании того, чтобы повышается лояльность клиента.

Фрагмент текста работы:

Успех работы банковского учреждения во многом зависит от скорости и качества обслуживания. Лояльный клиент хранит больше средств на депозитах и текущих счетах, да и принцип сарафанного радио никто не отменял. Кроме того, удержание постоянного клиента обходится намного дешевле, чем привлечение нового.
Внедряя CRM-систему банк в первую очередь думает о повышении качества обслуживания и ускорении процедур связанных с предоставлением банковских услуг.
Также автоматизация большинства рутинных действий сотрудников поможет снизить операционные затраты и оптимизировать штат.
В современных условиях функционирование любого кредитного учреждения ориентирована на то, чтобы извлечь прибыль, а основной источник того, чтобы получить прибыль заключается в банковских операциях и услугах, которые оказываются клиентам.
Следовательно, клиентская политика представляет собой важную составляющую стратегии того, чтобы развивать коммерческий банк.
В нынешней современно практике отечественного банковского бизнеса показана неценовая специфика конкуренции и получением прибыли все в наибольшей степени зависимо от того, чтобы удовлетворить клиента качеством обслуживания и их лояльности к банкам .
Согласно мнению Т.Н. Бондаренко, «при помощи того, чтобы разработать банком политики удержания клиентов, и ее осуществления понижено число клиентов, переходящие на обслуживание в другом банке, определением ухода клиентов и не допустить их повторение» .
Помимо этого, в соответствии с мировым опытом показано то, что вероятность долгосрочной успешности банка, который имеет постоянного клиента, существенно выше в отличии от тех, которые ориентированы на приток нового потребителя.
Конечно же, основной инструмент привлечения, удержания и развития клиентской базы состоит в том, чтобы проводит эффективную клиентскую политику, является сводом стратегических и тактических правил деятельности банка с клиентом и включает в себя целевую задачу того, чтобы вести эту деятельность, приоритет, объем нужных ресурсов для того, их выполнить.
Управление клиентским сервисом является важной стратегической документацией банка. Ключевые компоненты политики управления клиентским сервисом состоит из:
1. Общих положений. Отражены цели и задачи управления клиентским сервисом, ключевая область взаимоотношений между клиентом и кредитным учреждением, определяются порядки, ключевая процедура и правила этих взаимоотношений.
2. Цели и основные задачи.
Цель управления клиентского сервиса заключается в том, чтобы постоянно совершенствовать обслуживание клиентов.
В банках освоен и внедрен новый банковский продукт и услугу, в первую очередь, для соответствия потребности и интересу своего клиента. Если исходить из вышеперечисленного то, можно сказать что основные цели заключаются в том, чтобы: