Курсовая с практикой на тему Управление качеством гостиничных услуг.

Содержание:

Содержание

Введение 3

1. Теоретические аспекты исследования особенностей управления качеством гостиничных услуг 6

1.1. Понятие «качество гостиничных услуг»: структура, показатели, критерии 6

1.2. Особенности управления качеством услуг в гостиничном бизнесе 10

2. Практические аспекты исследования особенностей управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Кипарис» г. Сочи 15

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Кипарис» 15

2.2. Анализ качества обслуживания в гостинице 17

3. Пути повышения качества гостиничных услуг для гостиницы «Кипарис» г. Сочи 25

3.1. Разработка программы повышения качества гостиничных услуг для гостиницы «Кипарис» 25

3.2. Оценка эффективности программы 29

Заключение 34

Список использованных источников 36

Приложения 38

 

Введение:

Проблема качества услуг в гостиничном комплексе является одной из самых актуальных в современных рыночных условиях, так как именно из-за перенасыщения различными технологическими новиками и большего количества специфических гостиничных услуг, качество сервиса и гости-ничной услуги является одним из сильнейших конкурентный преимуществ современных гостиничных предприятий. Высокое качество оказываемой гостиничной услуги повышает экономическую эффективность самого гос-тиничного комплекса.

Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потреб-ности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предо-ставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по несколь-ким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы.

Успех гостиницы зависит от того, сможет ли она предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. Последние несколько лет российский гостиничный бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества обслуживания и приближения к мировым стандартам.

Отели создают уникальные концепции сервиса и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с гостями, кото-рые будут возвращаться к ним снова и снова. Гостиницы легче адаптиру-ются к потребностям своих гостей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита.

Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок. Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг является главным источником их существования. Поэтому перед сотрудниками гостиницы стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Одной из важнейших особенностей гостиничных услуг, которая, прежде всего, является отличи-тельной чертой между услугами промышленного характера, является ши-рокое использование человеческих ресурсов (обслуживающий персонал) в производственном процессе.

Вовлечение человека в процесс создания гостиничной услуги приво-дит к их неоднородности, непостоянному качеству и к сложности в стан-дартизации, что является важной проблемой в сфере развития гостиничной индустрии.

Многие специалисты в области гостиничного сервиса пришли к вы-воду, что специфика гостиничного комплекса состоит в быстром и неот-ложном решении проблем, касающихся обслуживания. Именно этот фак-тор является одним из наиболее значимых при выборе гостем отеля. К примеру, время предоставления ряда гостиничных услуг, таких как бро-нирование и заселение, измеряется даже секундами.

Таким образом, выбранная тема курсовой работы является актуаль-ной, так как залогом успешного достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формиро-ванию его постоянной клиентской базы.

В работе исследуются вопросы, связанные с повышением качества обслуживания на примере гостиницы «Кипарис» г. Сочи. Проблемой ис-следования состоит в определении возможностей сoвершенствования каче-ства гостиничных услуг.

Исходя из сказанного, объект исследования – управление качеством гостиничных услуг. Предмет исследования – качество облуживания, пред-лагаемого гостям в гостинице «Кипарис».

Цель исследования – разработать программу повышения качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Кипарис».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

— исследовать понятие «качество гостиничных услуг», его структуру, показатели, критерии;

— определить особенности управления качеством услуг в гостиничном бизнесе;

— дать общую характеристику деятельности гостиницы «Кипарис»;

— провести анализ качества обслуживания в гостинице «Кипарис»;

— разработать программу повышения качества гостиничных услуг;

— оценить эффективность предложенной программы.

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в облaсти управления качеством гостиничных услуг, таких как: Г.Я. Круль, В.Н. Рожков, В.Н. Спицнaдель, В.А. Лапидyс и пр.

Цель и задачи определили структуру курсовой работы, которая представлена введением, тремя главами, заключением, списком использо-ванных источников и приложениями.

 

Заключение:

Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенно-сти.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гос-тиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, в случае если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребле-ния подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, по-стоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть значительной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Таким образом, качество гостиничных услуг – это правильно опре-деленные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, со-ответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определя-ется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы.

На основании проведенного анализа деятельности гостиницы «Кипа-рис» в городе Сочи для усовершенствования качества обслуживания были предложены перечисленные мероприятия:

— совершенствование системы бронирования номера, с использовани-ем электронной почты;

— предоставление возможности осуществлять заказ непосредственно в номер гостиницы;

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты исследования особенностей управления ка-чеством гостиничных услуг

1.1. Понятие «качество гостиничных услуг»: структура, показа-тели, критерии

В гостеприимстве проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производ-ства, маркетинг и др. [5, с. 6].

Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гости-ничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли явля-ется результатом высокого качества обслуживания. Исследования показы-вают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз явля-ется качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персо-нала и высокому качеству обслуживания [7, с. 365].

Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невоз-можно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги). Услуга — любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, предоставляемые в гостиницах, под-разделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. К ос-новным услугам относятся проживание и питание. Помимо основного набора необходимых услуг, без