Курсовая с практикой на тему Управление ИТ службой компании на основе ITIL

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1 Инициация и разработка концепции проекта 6
1.1 Разработка технико-экономического обоснования проекта 6
1.2 Концептуальное моделирование предметной области 9
1.3 Формирование бизнес-цели и задач проекта 13
1.4 Рассмотрение альтернативных вариантов проекта 15
1.4.1 Определение критериев анализа 15
1.4.2 Сравнительная характеристика существующих разработок 16
1.5 Подготовка технического задания на разработку ИТ проекта 19
1.5.1 Разработка функциональных требований 19
1.5.2 Разработка нефункциональных требований 23
Выводы и результаты по главе 1 23
Глава 2 Планирование и реализация проектных решений 24
2.1 Разработка иерархической структуры ИТ проекта 24
2.2 Идентификация рисков ИТ проекта и планирование их минимизации 25
2.3 Календарное планирование ИТ проекта 27
2.4 Функциональная схема ИТ проекта 29
2.5 Пример процедуры создания инфраструктуры проекта 31
Выводы и результаты по главе 2 32
Глава 3 Оценка реализуемости проектных решений 33
3.1 Анализ достижимости запланированных бизнес-выгод ИТ проекта 33
3.2 Обоснование выбора метода оценивания ИТ проекта 34
3.3 Оценка качества ИТ проекта 35
Выводы и результаты по главе 3 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 40
 

Введение:

Эффективность работы современного предприятия обеспечивается системой управления, которая представляет собой единый механизм, каждое звено которого выполняет предназначенную ему функцию, взаимосвязанную с функциями других звеньев.
ИТ-инфраструктура предприятия – это комплекс систем, состоящий из набора специализированного программного обеспечения, сетевых служб, службы каталога, политик информационной безопасности, систем резервного копирования и хранения данных, средств спам-защиты и т.д. В совокупности комплекс систем определяет доступность бизнес-приложений для сотрудников предприятия и возможности роста бизнеса.
Выбор и применение той или иной ИТ-инфраструктуры оказывают серьезно влияние на продуктивность бизнеса. Аппаратные компьютерные технологии образуют фундамент информационной технологии компании, другие компоненты ИТ- инфраструктуры – программное обеспечение, данные и локальные сети – требуют наличия аппаратного компьютерного обеспечения, реализующего хранение данных и выполнение требуемых операций.
Актуальность данной темы заключается в том, что для развитой ИТ-структуры организации необходимо применять современные способы управления и внедрять управление ИТ службой компании на основе библиотеки ITIL, которая содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления IT-подразделением.
В связи с этим, в данной работе необходимо выяснить, какие информационные технологии используются для управления предприятием и как они решают задачи формирования стратегии развития бизнеса компании.
Объектом исследования в работе являются информационные технологии библиотеки ITIL.
Предметом исследования является деятельность по управлению ИТ-структурой и активами организации, работа с заявками в Ит-подразделения.
Цель исследования – рассмотреть и выбрать вариант управления ИТ службой компании на основе ITIL.
Задачи, которые необходимо решить для достижения цели:
 рассмотреть информацию об информационных технологиях, назначение и функциональные возможности информационных технологий для управления предприятием и формирования бизнес-стратегии;
 рассмотреть характеристику и роль ИТ службы в бизнес-стратегии предприятия;
 выполнить обзор программных средств, которые предприятия используют для управления;
 рассмотреть способы оценки экономического эффекта от применения и внедрения информационных технологий в деятельность предприятия;
 сделать выводы и выработать предложения по использованию информационных технологий для формирования бизнес-стратегии предприятия.
Методы исследования, применяемые в работе:
 анализ теоретических источников по предметной области и проектированию информационных систем;
 анализ и моделирование бизнес-процессов в нотациях idef;
 методология объектно-ориентированного анализа и проектирования;
 обработка результатов анализа.
В ходе выполнения работы, были использованы следующие вспомогательные программы: ERwin Process Modeler r7.3, пакет программ Microsoft Office, MS Visio.
Практическая значимость работы заключается в описании шагов по внедрению приложенных средств для работы с библиотекой ITIL, а так же внедрение программного продукта, отвечающего соответствующим требованиям.
Работа состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения и списка использованных источников.
В первой главе производится рассмотрение теоретических аспектов применения библиотеки ITIL, а так же описание бизнес-процессов при рассмотрении данной деятельности по обслуживанию ИТ-структуры организации и выделение функциональных требований к системам, рассмотрение готовых вариантов.
Во второй главе производится описание проекта по внедрению средств управления ИТ-структурой ITIL, а так же описание календарного плана работ, порядка внедрения программного продукта и его структуры.
В третьей главе производится описание достигнутых результатов и производятся оценка эффекта от внедрения.
В заключении подведены итоги работы и описание достигнутой цели.
Список использованных источников содержит сведения о литературе и нормативных актах, которые были использованы при написании работы.

Заключение:

Достигнута цель работы – предложен  вариант управления ИТ службой компании на основе ITIL.
В ходе работы были решены задачи:
 рассмотрена информация об информационных технологиях, назначение и функциональные возможности информационных технологий для управления предприятием и формирования бизнес-стратегии;
 рассмотрена характеристика и роль ИТ службы в бизнес-стратегии предприятия;
 выполнен обзор программных средств, которые предприятия используют для управления;
 рассмотрены способы оценки экономического эффекта от применения и внедрения информационных технологий в деятельность предприятия;
 сделан выводы и выработать предложения по использованию информационных технологий для формирования бизнес-стратегии предприятия.
В результате исследования была получена модель бизнес-процесса, отвечающая  требованиям, предъявляемым к системе автоматизации бизнес-процессов в компаниях. Так же по имеющейся модели бизнес-процессов был предложен проект внедрения системы управления ИТ службой компании на основе ITIL. 
Система управления ИТ службой компании на основе ITIL позволит снизить издержки при работе с зевками клиентов в Ит-отдела, а так же сократить время ожидания клиентов на получение рекомендаций и ответов по интересующим вопросам.
  

Фрагмент текста работы:

Глава 1 Инициация и разработка концепции проекта

1.1 Разработка технико-экономического обоснования проекта

Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления IT-подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека свободно распространяемая, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению IT-услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрена как полностью, так и частично, и фактически это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании [1, 5, 13].
Библиотека ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) – производит описывание способов организации работы ИТ подразделений или специализированных компаний, в области информационных технологий и информационных систем.
Библиотекой ITIL регламентируется деятельность при управлении ИТ структурой и всеми выполняемыми процессами при ее управлении, сопровождении, изменении и контроля за использованием – мониторингом ресурсов.
Работа библиотеки описывается процессным подходом и соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). 
Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в организации. Однако в библиотеке ITIL нет конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом, наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. Организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики [1, 4, 9, 13].
Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). 
Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO [4].
Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей [3]:
 предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;
 услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;
 лучше контролируются качество и стоимость услуг;
 улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.
Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций [3]:
 становится четко понятна структура ИТ-подразделения, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;
 руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается управление изменениями в его структуре;
 эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;
 следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;
 библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.
Библиотека ITIL основывается в своей работе на десяти базовых процессов, которые отвечают за обеспечение поддержки и использовании ИТ сервисов организации – IT Service Management или ITSM:
1 Управление инцидентами происходящими с ИТ структурой.
2 Управление проблемами ИТ сервисов и ИТ ресурсов.
3 Управления конфигурациями ИТ сервисов и ИТ ресурсов в техническом обеспечении и программных конфигураций серверных и сетевых систем.
4 Управление изменениями ИТ структуры в процессе эксплуатации и модернизации системы.
5 Управления релизами программного обеспечения (в случае разработке и совместного использования ресурсов).
6 Управление уровнем предоставляемых услуг и их доступностью для пользователей.
7 Управление мощностями вычислительных ресурсов компании.
8 Управление доступностью технических и программных ИТ ресурсов.
9 Управление непрерывностью использования ИТ ресурсов и сервисов, контроль перерывов работы.
10 Управление финансами затрачиваемыми на поддержку и сопровождение ИТ сервисов.