Курсовая с практикой на тему Типы потребителей, потребности потребителей гостиничного продукта на примере гостиницы

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ПОТРЕБНОСТИ 5

1.1 Характеристика типов потребителей гостиничных услуг 5

1.2 Гостиничный продукт как средство удовлетворения потребностей 11

2 ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА 15

2.1 Характеристика гостиничного продукта на примере гостиницы Marriott Novosibirsk Hotel, г. Новосибирск 15

2.2 Особенности целевой аудитории потребителей услуг гостиницы 19

2.3 Разработка рекомендаций по удовлетворению потребностей потребителей гостиничного продукта 24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33

ПРИЛОЖЕНИЕ 36

Введение:

Данная работа посвящена изучению типов потребителей и потребностей потребителей гостиничного продукта на примере гостиницы Новосибирска.

Актуальность рассматриваемой темы определяется тем, что с каждым годом государство все большее внимание уделяет развитию предпринимательства в России, что служит толчком для повышения конкуренции между предприятиями малого и среднего бизнеса. На сегодняшний день в условиях высокой конкуренции во многих сферах экономики управление бизнесом уходит на второй план, первостепенная задача предпринимателей — разработать и вывести на рынок конкурентоспособный продукт, удовлетворяющий запросам потребителей. Управление бизнес-процессами и формирование конкурентоспособности продукта достигается за счет совершенствования и внедрения инноваций, основанных на цифровизации и цифровых технологиях, которые пришли на смену информационным и компьютеризированным технологиям.

В век цифровых технологий с каждым годом все и больше предприятий переориентируются на самую активную и платежеспособную целевую аудиторию, которая «живет» в интернете. Миллиниалы, привыкшие к динамичному ритму жизни, вовлеченные в цифровые технологии, многозадачны и открыты новой информации.

Знание потребностей потребителей и своей целевой аудитории позволяет, во-первых, учитывать ее психологию и потребности при разработке услуг; во-вторых, прогнозируя поведение клиентов, грамотно разрабатывать коммуникации.

Цель работы – изучить типы потребителей, выявить потребности потребителей гостиничного продукта на примере гостиницы.

Задачи исследования:

1) изучить типы потребителей гостиничных услуг;

2) рассмотреть гостиничный продукт как средство удовлетворения потребностей рассмотреть влияние информационных технологий на сферу гостиничных услуг;

3) дать характеристику гостиничного продукта на примере гостиницы Marriott Novosibirsk Hotel, г. Новосибирск;

4) выявить особенности целевой аудитории потребителей услуг гостиницы

5) предложить рекомендации по удовлетворению потребностей потребителей гостиничного продукта.

Объект исследования – потребности потребителей гостиничных услуг.

Предмет исследования – организационно-методические условия удовлетворения потребностей гостей гостиницы.

В работе использованы такие методы, как анализ, синтез, индукция, дедукция, сравнение, сопоставление, интерпретация.

По структуре работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. Первая глава исследования посвящена рассмотрению типов потребителей гостиничных услуг и их потребностей. Во второй главе работы нами рассматриваются практические аспекты удовлетворения потребностей потребителей гостиничного продукта.

Источниковую базу исследования составили материалы научной периодики, а также материалы научно-практических конференций, посвященные вопросам совершенствования работы гостиниц, опубликованные за последние 5 лет.

Заключение:

В результате проведенного исследования мы можем сделать следующие выводы:

1) Рынок гостиничных услуг характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. Мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Для эффективной работы современные отели применяют дифференцированный подход, который предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов. Цель сегментации — максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию. Проанализированы варианты критериев для сегментации гостиничного рынка, такие, как культурно-географические критерии, социально-экономические критерии, демографические критерии. Руководству и персоналу гостиницы необходимо учитывать типы потребителей и их ожидания.

2) Рассмотрены основные потребности и гостиничные услуги, направленные на их предоставление: 1. Физиологические потребности (условия для сна, организация питания), 2. Потребность в безопасности (организация охраны, наличие сейфа), 3. Потребность в уважении (подготовка персонала), 4. Когнитивные и эстетические потребности (внешнее оформление, уборка, организация экскурсий). Эффективное гостиничное предприятие должно быть ориентировано в первую очередь на определенную социальную группу потребителей, и в соответствии с основными потребностями данной группы строить товарную политику. Использование данного подхода позволит, с одной стороны соответствовать запросам целевой группы потребителей, с другой — исключить затраты на производство невостребованных гостиничных услуг. Что, в свою очередь, позитивно повлияет на экономические показатели предприятия.

3) Рассмотрены практические аспекты организации обслуживания и удовлетворения потребностей гостей во время проживания в гостинице на примере Marriott Novosibirsk Hotel, расположенной в Новосибирске. Marriott Novosibirsk Hotel – это пятизвездочный комплекс, гостиница предоставляет комфортабельный отдых, номерной фонд – 120 номеров, обеспечена возможность выбора формата питания. По результатам анализа предоставляемых услуг сделан вывод, что Marriott Novosibirsk Hotel является гостиничным комплексом с высокими стандартами, ориентированными на максимальное удовлетворение потребностей.

4) Проведен анализ целевой аудиторий гостиничного комплекса «Marriott Novosibirsk Hotel», результаты которого могут быть использованы в процессе сегментирования и позиционирования, а также при разработке системы удовлетворения потребностей гостиницы. Представлены факты и доводы, обосновывающие влияние правильного выбора целевой аудитории на привлекательность гостиничного предприятия для потенциального гостя, и как следствие, положительного результата деятельности. Согласно современным гостиничным трендам при взаимодействии с потенциально целевой аудиторией целесообразно ориентироваться на предпочтения молодых путешественников. Умение выявлять потребности желанного клиента и эффективно удовлетворять их является платформой успешной работы на рынке гостиничных услуг. Понимание, чего хочет гость, имеет решающее значение для определения правильной стратегии развития бизнеса.

5) Основными потребителями гостиничного комплекса Marriott Novosibirsk Hotel являются гости – представители так называемого поколения миллениалов, характеризующееся прежде всего глубокой вовлечённостью в цифровые технологии. Соответственно, рекомендации по разработке системы работы, направленной на удовлетворение потребностей потребителей услуг гостиницы Marriott Novosibirsk Hotel, должны отражать интересы этого сегмента потребителей. Предложены инновационные решения, направленные на привлечение нового поколения к использованию гостиничных услуг с учетом потребностей и ожиданий гостей, которые стали более требовательными и более искушенными в своем выборе. Изменение потребителей гостиничных услуг в условиях новых технологических, технических и маркетинговых решений меняют существующие тенденции развития гостиничной индустрии и представляют собой основу для дальнейшего формирования индустрии гостеприимства.

Фрагмент текста работы:

1 ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ПОТРЕБНОСТИ

1.1 Характеристика типов потребителей гостиничных услуг

Под гостиницами понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Потребитель имеет право на получение качественной услуги. Качественной признается услуга, соответствующая условиям договора, в том числе по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя.

При отсутствии или неполном объеме условий договора услуга должна соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к такого рода услугам. Кроме этого, качество услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов, в том числе правилам, стандартам, санитарным нормам и правилам, техническим документам. Кроме того, потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы.

Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню.

Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д. [3, c. 47].

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное — охватить максимум рынка и потребителей.

Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.

Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг.

В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.