Курсовая с практикой на тему Теория мотивации персонала в индустрии гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА 5
1.1 Современные теории мотивации 5
1.2 Роль персонала в индустрии гостеприимства 19
1.3 Правила мотивации 20
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ «INTERCONTINENTAL MOSCOW TVERSKAYA» 27
2.1 Общая характеристика гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya» 27
2.2 Организационная структура управления в гостинце «InterContinental Moscow Tverskaya» 29
2.3 Стимулирование персонала в гостинице 29
ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА 34
3.1 Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала гостиницы 34
3.2 Оценка социально-экономической эффективности рекомендаций 36
3.3 Проблемы мотивации персонала 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 41
ПРИЛОЖЕНИЕ А 43

Введение:

Существующее развитие мировой экономики ставит определенные рыночные условия перед предприятиями отечественной бизнес среды. Современному предприятию уже недостаточно иметь в своем ассортименте качественные продукты и услуги, разрабатывать стратегии для увеличения объемов их продаж и получения дополнительной прибыли. Сегодня внешняя среда предприятия «диктует» требования эффективного управления персоналом предприятий с целью завоевания успеха на рынке. Поэтому современный менеджмент обязан полноценно и эффективно управлять персоналом, как одной из фундаментальных основ рыночных успехов предприятия.
Неотъемлемой частью современной системы управления конкурентоспособностью предприятия является мотивация и стимулирование персонала. Владельцам бизнеса и наемным руководителям предприятий нужно стремиться к созданию эффективного процесса мотивации и стимулирования персонала и тем самым получить рыночные преимущества, которые позволят сделать товары и услуги компаний привлекательными и запоминающимися для целевой аудитории. Особенно это важно для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, поскольку именно мотивированный персонал предоставляет качественные услуги, формирует имидж предприятия, его клиентскую базу и доходы.
Таким образом, в настоящее время в хозяйственной деятельности современного предприятия все большее значение приобретают современные и эффективные инструменты управления персоналом его мотивацией и стимулированием.
Актуальность представленного исследования основывается на возникшем последнее время повышенном интересе представителей бизнес среды к эффективным инструментам управления конкурентоспособностью современного предприятия, включая эффективные инструменты мотивации и стимулирования персонала.
Объект исследования: отель «InterContinental Moscow Tverskaya».
Предмет исследования: мотивация и персонала отеля «InterContinental Moscow Tverskaya».
Цель работы — совершенствование мотивации персонала «InterContinental Moscow Tverskaya»ю
Данная цель будет достигнута решением таких задач, как:
— выполнить анализ теоретических основ мотивации труда персонала;
— выполнить анализ мотивации персонала в «InterContinental Moscow Tverskaya»
— разработать мероприятия по улучшению мотивации персонала в «InterContinental Moscow Tverskaya».
В качестве информационной базы исследования выступили нормативные документы по кадровой работе, даны сайта гостиницы, работы ученых в сфере мотивации.
Применяемые методы исследования: анализ, синтез дедукция, обобщение, сравнение.
Практическая значимость данного исследования заключается в изучении и применении на практике современных механизмов управления конкурентоспособностью современного предприятия, в том числе через создание современной и эффективной системы мотивации и стимулирования персонала.

Заключение:

Сущность стимулирования – вознаграждение за труд сверх меры, за которую платится заработная плата. В основе теоретических аспектов мотивации персонала находится понятие «потребность». Потребность обусловливает возникновение интереса к тем или иным явлениям. Интерес является фундаментом возникновения стимулов. В том числе и экономических стимулов.
Анализ показал, что руководство отеля «Интерконтиненталь Москва Тверская» практикует материальное стимулирование персонала, а именно: денежные выплаты ко дню рождения и др. праздники; денежные выплаты, в связи с преданностью отелю (от 10 лет и выше); оплата 50% суммы затраченной на медицинские услуги при предоставлении документов об оплате.
Также практикуют нематериальное стимулирование, а именно: моральное стимулирование в виде устной благодарности и фотографии отличившихся сотрудников.
Проблемами мотивации персонала в отеле являются: потеря интереса к работе, безразличное отношение к трудовым обязанностям; снижение профессиональной эффективности, сбои в трудовых процессах; нарушение трудовой (исполнительской) дисциплины; нарушение норм делового общения с клиентами и с коллегами; игнорирование профессиональных навыков и знаний, сложности выполняемой работы.
Эффективными решениями по устранению низкой мотивации персонала, являются: 1) внесение в должностную инструкцию и трудовой договор пункт о переработке и работе в ночное время с дополнительными выплатами или с дополнительным выходным днем; 2) составление правил и порядка уборки для горничных и работы для администраторов; 3) введение отчета о проделанной работе в виде устного доклада на «летучке»; 4) введение системы штрафов за невыполнение должностных обязанностей внести изменения в должностную инструкцию и др.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ПОНЯТИЕ МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

1.1 Современные теории мотивации

Основываясь на анализе литературных источников, сделаем вывод о том, что мотивация – внутреннее психологическое осознание потребности человека и запуск механизмов поведения по получению этой потребности. Основные мотивы, присущие персоналу организации:
1. Мотив вознаграждения. Сотрудник предприятия работает только из-за материального вознаграждения;
2. Социальный мотив. Сотруднику очень необходима поддержка и одобрение его действий со стороны руководства и коллектива;
3. Процессный мотив. Сотрудник получает удовольствие от выполнения обязанностей по тому или иному процессу;
4. Мотив достижения. Для сотрудника главное в работе самоутверждение и самореализация.
5. Идейный мотив. Для сотрудника главное в работе – достижение целей, которые являются идентичными с целями организации.
Анализируя литературные источники, говорим о том, что процесс мотивации персонала на предприятии должна основываться на необходимости поощрения сотрудников по пяти основным требованиям:
— требования дисциплины и корпоративной культуры;
— управленческие требования;
— функциональные требования;
— требования взаимодействия между структурными подразделениями предприятия;
— требования взаимодействия между сотрудниками внутри организации [7, 9, 13].
Более подробно рассмотрим каждое требование. Требование дисциплины и корпоративной культуры. Общие правила поведения всех без исключения сотрудников организации. Включая руководство. Следует уточнить, что руководство должно беспрекословно выполнять требования корпоративной культуры и на личном примере демонстрировать эти принципы всему коллективу. От этого зависит эффективность организации в целом.
Управленческие требования. В каждой организации, которая ставит перед собой конкретные цели, выполнение этого требования обязательно. Другими словами, управленческие требования – это качество менеджмента организации.
Выполнение данного требования должно основываться на умении руководителей высшего и среднего звена организации успешно применять пять основных принципов менеджмента (планирование, организация, стимулирование, контроль, мотивация).
Функциональные требования. Указанные требования, связанные с выполнением требований организационно-распорядительной документации предприятия. Мотивационные программы на предприятии должны поддерживать стремление персонала к четкому выполнению требований организационно-распорядительной документации предприятия.
Требования взаимодействия между структурными подразделениями предприятия. Эффективное взаимодействие структурных подразделений компании, по мнению экспертов международного бизнеса, повышает эффективность работы персонала не менее чем на 20%.
Требования взаимодействия между сотрудниками внутри организации. Конфликтологи утверждают, что большинство конфликтов в организации происходят исключительно из-за межличностной дисгармонии конфликтующих работников. Поэтому одной из основных задач мотивационной системы предприятия – поддержание «теплых» межличностных отношений в трудовом коллективе [4].
Процесс мотивации поощряет такой труд работника, который ценен для организации. В связи с этим мотивация должна быть направлена на: поддержание требуемой производительности; повышение производительности; поддержание норм организации; совершенствование норм организации. Система мотивации должна существовать на каждом предприятии. Ее цель обеспечить заинтересованность каждого сотрудника в конечных результатах труда, строгом соблюдении плана, четкой работы в запланированном режиме. От этого зависит один из основных экономических показателей – ритмичность производства. Одной из главных особенностей системы мотивации (премирования) на предприятии является необходимость ее тщательного согласования (адаптации) к требованиям конкретного предприятия, его производственного процесса. От этой особенности зависит эффективность системы премирования в целом. Второй особенностью системы мотивации персонала является требование о том, что в нормальных условиях производства премия в общем заработке не должна превышать 50 % суммы основной заработной платы. Повышение доли премии может привести к тому, что она перестанет выполнять свою функцию и превратится в часть заработной платы. Третьей особенностью системы мотивации персонала предприятия является выполнение следующих элементов премирования:
— на предприятии должен быть четко определен источник средств для премирования;
— руководство должно четко и конкретно определить показатели премирования;
— четко определить условия премирования;
— должны быть конкретно установлены размеры премий по каждому показателю премирования, каждому сотруднику. Согласно его занимаемой должности и выполняемых обязанностей за основные результаты хозяйственной деятельности.
— должны быть четко указаны сроки премирования;
— установлен список работников предприятий, подлежащих премированию;
— должен быть установлен перечень тех производственных и административных нарушений, за которые работник может быть депремирован;
— порядок введения, изменения и отмены премиального положения и срок, на который вводится положение. На каждом предприятии должен быть разработан и официально утвержден такой документ, как «Положение о премировании». В данном документе должны быть четко прописаны элементы премирования. Как правило, на предприятиях нашей страны Положение о премировании включают в виде отдельной части или приложения к коллективному договору. Положение о премировании на каждом предприятии разрабатывается работодателем или уполномоченным им органом, обязательно этот документ должен быть согласован с профсоюзным комитетом и, как мы уже отмечали, включается в коллективный договор. Главной задачей премирования является стимулирование персонала организации к более эффективной работе. Для этого нужно выполнить следующие требования, которые сделают систему премирования по настоящему эффективной:
— четко установить цель премирования;
— разработать и утвердить конкретные показатели премирования, зависящие от результатов труда тех или иных групп и категорий рабочих;
— российские ученые не рекомендуют устанавливать более трех таких показателей;
— условия и показатели премирования не должны противоречить друг другу.
Показателями премирования рабочих основного производства, характеризующими качественные результаты их труда, могут быть: рост уровня сдачи продукции по первому представлению в соответствующие органы качества на предприятии. Отсутствие возврата некачественной продукции от заказчика, отсутствие рекламаций или претензий со стороны заказчика; снижение себестоимости продукции за счет экономии топливно-энергетических ресурсов; стимулирование процессов освоения новой техники или новых производственных и технологических процессов [11].
Для работников вспомогательного производства основными критериями для премирования могут быть такие показатели: обеспечение бесперебойной и ритмичной работы оборудования в определенном периоде, своевременный и качественный ремонт оборудования, увеличение межремонтных периодов, сокращение расходов и времени на ремонт. Для сотрудников отделов качеств рекомендуются следующие показатели премирования: премирование за выполнение плановых показателей по улучшению качества продукции и предотвращению брака, отсутствие пропуска бракованной продукции к заказчику, отсутствие рекламаций от заказчика в определенном периоде времени.
По определению Н.А. Волгиной, стимул – побуждение работника к определенному действию, причина которого интерес, как форма удовлетворения потребностей. Основываясь на данном определение, мы говорим о том, что стимулирование персонала – это не более чем побуждение к необходимому поведению ради удовлетворения материальных потребностей. Сущность стимулирования – вознаграждение за труд сверх меры, за которую платится заработная плата. В основе теоретических аспектов мотивации персонала находится понятие «потребность». Потребность обусловливает возникновение интереса к тем или иным явлениям. Интерес является фундаментом возникновения стимулов. В том числе и экономических стимулов. Практика менеджмента выделяет несколько теоретических подходов к определению потребностей. Изучение стимула, как потенциального элемента вознаграждения за выполнение той или иной работы и является объектом изучения мотивации персонала. В теории потребностей М. Туган-Барановского выделено пять групп потребностей:
— физиологические;
— половые;
— симптоматические инстинкты;
— альтруистические;
— практические.
Автор данной теории предполагал, что основу рациональной экономики государства должны составлять рациональные моральные и духовные взгляды общества, а также духовность. Теория А. Маслоу, согласно которой была сформирована иерархия потребностей, основывается на бихевиористской доктрине, которая изучает поведение людей, абстрагируясь от изучения процессов осознанности и мышления. А. Маслоу выделяет такие виды потребностей:
— физиологические;
— безопасности и защищенности;
— социальные;
— уважения;
— самовыражения.
С точки зрения менеджмента важным в данной теории является тот факт, что, по мнению Маслоу, человек, в первую очередь, будет стремиться удовлетворить первые две потребности. Согласно теории потребностей Д. Мак-Клелланда мотивация персонала должна основываться на вторичных потребностях власти, успеха и самовыражения, так как, на его взгляд, первичные потребности на современном этапе развития общества, уже удовлетворены.
Согласно теории А. Альдерфера к основным группам потребностей, которые формируют поведение людей, относятся:
— потребности существования;
— потребности в связях;
— потребности роста.
В противовес теории А. Маслоу, господин А. Альдерфер допускал движение не только от более низких потребностей к более высоким потребностям, но и на оборот, от более высоких к более низким. И рекомендовал эту особенность использовать в построении карьеры человека в организации. Если пирамиду потребностей по А. Маслоу мы уже твердо знаем, то графически теорию А. Альдерфера мы покажем с помощью рисунка 1.
Двухфакторная теория Ф. Герцберга, доказывает, что удовлетворенность или неудовлетворенность человека своими действиями являются двумя полюсами, которые находятся в состоянии и настроении человека. В зависимости от мотивирования человека его настроение может меняться, приближаясь к одному из полюсов.
Как установил Герцберг, на удовлетворенность работой оказывает влияние две группы факторов:
– гигиенические факторы – то есть факторы которые связаны с окружающей средой, в которой происходит рабочий процесс (шум, освещение, воздух);
– мотивирующие факторы – связаны с характером работы (успех, продвижение по службе, высокая степень ответственности).
Концепция мотивации Герцберга во многом схожа с теорией потребностей Маслоу. Так гигиенические факторы Герцберга можно сопоставить физиологическим потребностям, потребностям в безопасности и уверенности в будущем по Маслоу, а его мотивирующие факторы – потребностям высших уровней по Маслоу.
Согласно теории Герцберга, при недостаточном количестве гигиенических факторов может возникнуть неудовлетворенность работой. При этом даже если они в достаточном количестве, то сами по себе они не могут мотивировать человека к действию.
Герцберг обосновывает, что заработанная плата не является мотивирующим фактором. А для того, что бы мотивировать сотрудников, руководитель должен обеспечить и гигиенические и мотивирующие факторы. Несмотря на широкое использование теории Герцберга, имеются и критические замечания. Некоторые авторы утверждали, что одинаковыефакторы могут у одного человека вызвать удовлетворение работой, а у другого наоборот. Ведь мотивации носят вероятный характер, и во многом зависят от сложившихся ситуаций [5].
Комплексная процессуальная теория мотивации Портера-Лоулера выстроена на основных элементах теории ожидания и теории справедливости. Двое исследователей Л. Портер и Э. Лоулер разработали модель, включив в нее пять переменных величин:
– затрачиваемые усилия;
– восприятие;
– полученные результаты;
– вознаграждение;
– уровень удовлетворенности.
Модель Портера-Лоулера заключается в следующем: для достижения каких либо результатов и как следствие получение соответствующего вознаграждения, человек должен применить способности, зависящие от его опыта, способностей и квалификации. Важное значение на результат оказывает осознание человеком своей роли в трудовом процессе. Вознаграждения бывают внутренними (чувство удовлетворения от выполненной работы, чувство компетентности и самоутверждении) и внешними (повышение оплаты труда, премия, благодарность руководителя, продвижение по службе). Восприятие вознаграждения определяет уровень удовлетворенности, который, в свою очередь, будет влиять на поведение человека в будущем [14].

Рисунок 1. Потребности человека согласно теории А. Альдерфера [5]

Портер и Лоулер, основываясь на анализе предложенной модели, сформулировали вывод о том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Этот вывод в корне отличается от ранних теорий человеческих отношений, которые основывались на том, что работники с удовлетворенными потребностями дают лучшие результаты. Теория Портера-Лоулера внесла значительный вклад в понимание мотивации.
Таким образом, мотивация складывается из разных процессов поведения. В начале происходит процесс взвешивания возможных исходов действия, оценивание их последствий. Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод, что в настоящее время добиться успеха игнорируя проблемы мотивации нельзя. Поэтому для достижения наилучших результатов работы компании необходимо найти те мотивы, которые движут каждым сотрудником в его трудовой деятельности, и создать ему такие условия, чтобы он мог и хотел выполнять поставленные перед ним задачи.
Рассмотрев теоретические основы процесса мотивации, далее более детально остановимся на процессе мотивации работников.
Эффективное управление персоналом предполагает гармоничное сочетание стимулов, мотивации и удовлетворения потребностей работников посредством воздействия на содержание различных этапов процесса мотивации.
Среди основных механизмов совершенствования мотивации персонала специалисты называют:
— гарантия длительной занятости;
— гарантии своевременности выплаты заработной платы;
— достаточно высокие премии и компенсационные пакеты;
Все вышеперечисленное достаточным образом должно стимулировать персонал гостиницы, однако при таком подходе не учитываются многие факторы (особенно нематериальные).
Отметим формы мотивации сотрудников:
— заработная плата;
— система внутренних льгот сотрудникам: премирование, различные доплаты, страхование здоровья сотрудников, продажа интересующей продукции работникам предприятий по льготным ценам.
— нематериальные льготы: здесь отметим возможность скользящего графика работы персонала, предоставление отгулов, увеличение оплачиваемого отпуска, основываясь на результатах работы персонала, более ранний выход на пенсию;
— повышение содержательности труда персонала, привлечение отдельных категорий персонала к управлению предприятием;
— устранение возникающих барьеров между различными категориями персонала, постоянное развитие доверия персонала к руководству предприятия.
Далее рассмотрим методы мотивации [2, 8, 16]:
1. Материальные методы:
— система штрафов, предполагает, что на сотрудникам накладывается штраф за нарушение трудовой дисциплины или некачественное выполнение работ;
— система поощрений, это методы, противоположный штрафам. Персоналу выплачивается дополнительные денежные суммы за качественную работу;
— оплата расходов на транспорт;
— бесплатное питание (за счет предприятия);
— специальные программы по обеспечению ведущих специалистов жильем;
— бесплатное страхование.
2. Нематериальные методы:
— благодарность от начальства;
— возможность карьерного роста;
— бесплатное обучение за счет компании;
— имидж фирмы;
— коллективное празднование значимых дат и событий;
— различные соревнования между структурными подразделениями или отдельными сотрудниками;
— грейдирование ценностей сотрудников с учетом ценностей предприятия.
Следует отметить, что предприятия и организации уделяют значительное внимание процессу мотивации и стимулирования. Первоначальной причиной повышенного внимания к процессу мотивации следует считать невозможность постоянного повышения заработной платы персонала. В первую очередь по причине привыкания сотрудника к определенному уровню дохода. Второй причиной важности процесса мотивации и стимулирования на отечественных предприятиях российский ученый Бердяев указывает «религиозную формацию». Ученый считает, что именно существующая религия (имеется в виду православие) постепенно привило российскому народу негативное отношение к богатству, презрение «грязных» денег и определенный уровень аскетизма. Современные социологические исследования показывают, что при условиях, которые обеспечивают российскому гражданину приемлемый уровень жизни 20% людей не испытывают желания работать ни при каких обстоятельствах, 36% пойдут на работу, если она им интересна, 14% будут работать по причине избегания скуки и одиночества. Еще 20% будут работать из-за боязни потерять себя. И лишь 10% будут работать ради денег.
При построении процесса мотивации необходимо четко учитывать закономерности развития современного российского общества:
— рост экономической свободы и независимости сотрудников;
— намерения государства контролировать социально-трудовые отношения;
— нарастающий процесс влияния труда на соотношение форм собственности;
— нарастающие тенденции нивелирования значения найма.
Поэтому отметим, что в настоящее время в практике управления трудовой мотивацией получает концепция В. Теплова. В своих работах ученый выделил понятия дальней и короткой мотивации. Короткие мотивы связываются с ближайшими перспективами и организации и персонала. Дальняя мотивация связана с глубинными вопросами:
— жизненными ориентациями;
— жизненными целями;
— ценностными ориентациями.
Так вот далее ученый утверждает, что в настоящее время в России дальняя мотивация не получила должного развития. А за рубежом средства дальней мотивации достаточно разнообразны: работники разрабатывают самостоятельно план своего развития, решают самостоятельно, чем они могут быть полезны организации. Одним словом, дальняя мотивация в иностранных компаниях осуществляется по принципу «любые идеи достойны внимания». Поэтому возможно сделать вывод о том, что иностранные компании заинтересованы не просто в квалифицированных кадрах, а в разносторонне развитых, креативных и самодостаточных кадрах.
Рассмотрев место процесса мотивации за рубежом, рассмотрим мотивацию и ее место в хозяйственной деятельности отечественных предприятий и организаций нашей страны.
Регулирование трудовых отношений на рынке труда нашей страны, в том числе отношений в сегменте мотивации труда, в соответствии с Конституцией РФ осуществляется трудовым законодательством. Основными нормативными актами, регулирующие трудовые отношения в нашей стране являются:
— Трудовой Кодекс РФ;
— Федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, конституции или нормативные акты субъектов РФ, акты органов местного самоуправления. Однако ТК РФ имеет приоритет перед другими федеральными, постановлениями Правительства РФ и указами Президента РФ. Следует так же добавить, что, согласно требованиям Конституции РФ, нормы международного права также являются частью правовой системы РФ.
Рассмотрим внутренние документы, регулирующие мотивацию. В соответствии с требованиями статьи 135 ТК РФ, документами, регламентирующие процесс мотивации и стимулирования в организациях являются:
— коллективные договоры;
— соглашения;
— локальные нормативные акты, которые не противоречат трудовому законодательству РФ.
Коллективный договор. Нормативный акт, которые регулирует трудовые отношения на предприятии. Заключается на срок не более трех лет, законодательные нормы позволяют продлевать срок действия коллективных договоров каждые три года. Коллективный договор регламентирует следующие вопросы трудовых отношений:
— систему мотивации;
— выплату пособий, компенсаций;
— регулирование оплаты труда с учетом инфляции;
— улучшение условий и охраны труда работников;
— рабочее время и время отдыха;
— экологическая безопасность;
— льготы, предоставляемые работникам и другие вопросы [15].
Соглашения. Правовой акт, регулирующий трудовые отношения. Заключается между полномочными представителями работников и работодателей на федеральном, межрегиональном, региональном, отраслевом (межотраслевом) и территориальном уровнях социального партнерства в пределах их компетенции (ст. 45 ТК РФ). Локальный нормативный акт – документ, разработанный работодателем в пределах своей компетенции. Локальными актами являются правила внутреннего распорядка, положение об оплате труда, положение о премировании. Следовательно, главное в процессе мотивации персонала современной организации – обеспечение неразрывной связи с потребностями персонала. Отметим, что эффективный процесс мотивации современной организации должен выполнять следующие функции:
— побуждение персонала к действию;
— направление деятельности;
— контроль и поддержания нужного администрации поведения персонала.
— стимулирование сотрудников к качественному выполнению служебных обязанностей;
— повышение производительности труда;
— снижение кадровой текучести;
— создание благоприятного климата внутри трудового коллектива;
— повышение лояльности персонала к своей организации.
Для наиболее эффективной деятельности предприятий и организаций отечественной бизнес-среды необходимо наличие благоприятных факторов внешней и внутренней среды, а также эффективный процесс мотивации персонала. Именно с такими условиями возможно ожидать дальнейший рост макроэкономических и микроэкономических показателей отечественной экономики, и, соответственно, рост ВВП.