Курсовая с практикой на тему Теоретические основы технологии работы службы телефонных операторов в гостинице

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы технологии работы службы телефонных операторов в гостинице 4
1.1 Общие принципы работы службы телефонных операторов 4
1.2 Телефонный этикет. Культура обслуживания 9
Выводы по Главе 1 14
2.Анализ работы службы телефонных операторов на примере гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский» 15
2.1 Особенности работы службы телефонных операторов в гостинице «Holiday Inn Москва Сущевский» 15
2.2 Оценка эффективности работы службы телефонных операторов «Holiday Inn Москва Сущевский» 20
3. Предложения по совершенствованию службы телефонных операторов гостиницы «Holiday Inn Москва Сущевский» 23
3.1 Внедрение программ повышения качества обслуживания 23
3.2 Возможные инновации, для улучшения работы телефонных операторов 28
Заключение 32
Список литературы 33

Введение:

Актуальность темы. Выбранная тема актуальна, потому что технологии телефонной связи постоянно развиваются, то есть расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в ублаготворении растущих потребностей гостей.
Цель работы – изучить теоретические основы технологии работы службы телефонных операторов в гостинице.
Задачи работы
1. Изучить общие принципы работы службы телефонных операторов;
2. Рассмотреть телефонный этикет;
3. Выделить особенности работы службы телефонных операторов;
4. Оценить эффективность работы службы телефонных операторов гостиницы;
5. Внедрить программу повышения качества работы службы телефонных операторов;
6. Разработать инновации, для улучшения работы телефонных операторов.
Предмет исследования – основы работы телефонных операторов.
Объект исследования – служба телефонных операторов гостиницы.
Основные теоретические источники. Были использованы работы иностранных и русских авторов, а так же интернет источники

Заключение:

Целью моей работы является рассмотрение организации работы телефониста в гостинице. И в процессе работы были рассмотрены многочисленные цели и задачи, теоретические основы работников и сама организация работы телефониста.
Работа телефониста в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей. Менеджеры в свою очередь не успевают уделять должного внимания коммуникативному процессу и из-за этого возникают сбои в работе. Поэтому снижается качество предоставляемых услуг.
Из этого следует, что работа телефониста гостиница, является одной из самых важных. Так как хорошее первое впечатление — это 70% успеха в дальнейшем.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы технологии работы службы телефонных операторов в гостинице
1.1 Общие принципы работы службы телефонных операторов

В больших отелях служба телефонных операторов – это отдельное, самостоятельное подразделение. В небольших отелях функции телефонной службы имеет возможность исполнять служба приема и размещения.
Телефонная служба быть может размещена рядом со службой приема и размещения, хотя тайна от глаз гостей. А аналогично служба быть может размещена в представительстве отеля .
Концепция и категория гостиницы оказывают большое влияние на тарифы и качество взаимосвязи, и еще набор доп услуг. Конечно, чем больше звезд, тем выше стоимость услуг. Присутствует малый набор требований к оборудованию, которые, обычно, у всех 4-5-звездочных гостиниц более-менее схожи. Следовательно, различия имеют все шансы содержаться лишь в окончательных продуктах, к примеру, в 5 «звездах» быть может установлен наиболее дорогой телефонный аппарат.
Высокая как может показаться цена отдельных аппаратов (наиболее 1000 $) обусловлена их широкими возможностями. К примеру, контроль применения мини-бара, информационная система по городу пребывания, вероятность заказать такси и столик в окрестных ресторанах. Эти терминалы помимо прочего передают постояльцам гостиницы рекламу, позволяют выходить в Веб и… веско повысить прибыль от телекоммуникационных услуг. Но им необходима инфраструктура по формированию контента (информационной базы и справочная информация по городу, спец агентства, продающие рекламу для этих терминалов, и многое другое). В следствии этого эти групповые системы в Рф пока неразвиты. Хотя уже в ближайшее время стоит ждать появления премиальных сервисов — доступ в Сеть интернет с беспроводной клавиатурой и плазменной телевизионной панелью в виде монитора, наиболее продвинутые модели телефонов с расширенной функциональностью, повышенный размер кабельных телеканалов и т. п.
Впрочем, делая ставку на тех. новинки, надо предусматривать, что, как и каждый IT-продукт, системы телекоммуникаций резко становятся неактуальными. К примеру, в пределах полутора лет назад установка системы Wi-Fi в гостинице являлась введением современных IТ-технологий, в настоящее время это уже обычная функция для индустрии гостеприимства. В том числе и когда зданию 5 лет, то вероятна несопоставимость старого и нового оборудования. Для передачи данных ставится оборудование, способности которого еще годом ранее казались несколько фантазийными: оно наиболее эластичное и поболее доступное.
Приблизительно через 5 лет специалисты предсказывают расцвет VoIP (разработка, которая связывает мир телефонных коммуникаций и мир Онлайна при помощи VoIP-телефона). Предполагается, что VoIP имеет возможность значительно потеснить имеющие место быть в настоящее время сервисы. Кроме применения научно-технических свежих релизов имея цель роста прибыльности от телекоммуникаций операторы разрабатывают специализированные решения для гостиничного раздела. К примеру, вполне вероятно существо виртуального оператора мобильной взаимосвязи под брендом отеля. Предложения районного оператора станут стоить подешевле, чем роуминг. Следовательно, гости отеля веско сэкономят на телефонных беседах, а для лично отеля предоставление похожего сервиса — информатор доп заработка. Пакет высококачественных услуг с тарифами, подходящими классу отеля и предусматривающими конъюнктуру рынка, непременно выделит гостиницу в очах многократных и возможных посетителей.
Фактором, мешающим развитию телеком-инфраструктуры гостиниц, считается фактически абсолютное неимение конкурентной борьбе на гостиничном базаре. Рано покуда заявлять и о конкурентной борьбе среди телеком-операторов: на данный момент на базаре телекоммуникаций присутствует только немного фирм, работающих в разделе гостиничной недвижимости.
Впрочем когда бы то ни было обстановка поменяется. В случае если в гостиничном секторе станет реализовано в пределах 60-70% объявленных планов, то конкурентная борьба в данном разделе видно обострится уже в 2010-2012 годах. К примеру, рынок Петербурга уже сейчас перенасыщен мини-отелями: отели, не выдерживающие конкурентной борьбы, должны или закрываться, или объединяться с наиболее сильными игроками. В Сочи к 2012 году намечается возвести «олимпийские объекты» в численности, достаточном для образования острой конкурентной борьбе в последствии проведения Олимпиады. В регионы энергично выходят Rezidor, Hilton и InterContinental. Принимая во внимание данные причины, предусмотрительные отельеры теснее сейчас закладывают плюсы для конкуренции в дальнейшем. В соответствии с этим, в новых или же реконструируемых гостиницах, в большинстве случаев, инсталлируются прогрессивные телекоммуникационные системы взаимосвязи.
Прогрессивные телевизионные технологии позволяют создавать гостиничные системы, не требующие многократного наличия коллектива. Коммерческие телевизионные системы как объекты бизнеса разделяются на 2 главные класса: интерактивные телевизионные системы и системы коммерческого TV.
Интерактивные телевизионные системы дают постояльцам гостиницы широкий спектр интерактивных услуг домашнего характера.
К примеру, приветствие вновь прибывшего постояльца, возможность заказать в номер ужин или же напитки, покупать выбранную по видеокаталогу вещь, ознакомиться со счётом, обрести индивидуальный факс или же телефонное известие, лично произвести экспресс-выписку из гостиницы и прочее. Помимо прочего телевизионные системы предполагают гостиничным гостям ряд бизнес-услуг: E-mail, InnFax, Internet.