Курсовая с практикой на тему Тема: Технология и организация гостиничных услуг клиентам разных категорий (например, новобрачным, семейным парам с детьми, инвалидам-колясочникам, группе спортсменов, участникам конференций, туристской группе и т.п.)

Содержание:

Введение. 4

Глава 1. Теоретические основы технологии и организации
гостиничных услуг  6

1.1.
Современные требования к технологии обслуживания в гостиницах. 6

1.2.
Сервисная модель гостиничного предприятия. 9

Глава 2. Пример обслуживания разных категорий гостей. 13

2.1.
Особенности оказания услуг иностранным туристам в сфере индустрии
гостеприимства. 13

2.2.
Организация работы с категориями привилегированных гостей. 16

2.3. Особенности
обслуживания гостей других категорий. 18

Глава 3. Технология обслуживание гостей разных категорий
на примере гостиницы «Marriott Grand Hotel». 21

3.1. Технологический цикл обслуживания
гостей в гостинице «Marriott Grand Hotel». 21

3.2.
Технология обслуживания иностранных звезд на примере группы «Little Big»  25

3.3.
Технология приема гостей с инвалидностью.. 30

Заключение. 34

Список литературы.. 36

Приложение. 38

Введение:

Актуальность исследования. Современный гостиничный бизнес основан на
перспективном росте отрасли, которая должна приносить многомиллионные прибыли.
Индустрия гостеприимства как часть туристского бизнеса является возможностью
для рынка России, которая может приносить постоянный доход. Индустрия
гостеприимства является частью экономической деятельности и состоит из услуг
гостиниц и проводит за вознаграждение постоянное проживание в отелях, кемпингах
и школьных и студенческих общежитиях. Гостиница является основным предприятием
индустрии гостеприимства, которое проводит прием и обслуживание клиентов в
номерах, которые имеют общее руководство, предоставляющие выбор услуг и
категории номеров.

Цель работы – выявить особенности обслуживания в отелях класса 5
звезд в процессе проживания.

Задачи работы:

1. Изучить теоретические основы технологии и организации
гостиничных услуг.

2. Разобрать примеры обслуживания разных категорий гостей.

3. Проанализировать обслуживание гостей разных категорий в
гостинице «Marriott Grand Hotel».

Предмет исследования – организация гостиничных услуг.

Объект исследования – разные категории гостей.

Структур работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка литературы и приложения. В работе есть одна таблица и два
рисунка. В первой главе описаны теоретические основы технологии и организации гостиничных
услуг, в главе два пункта, описывающие требования к технологии обслуживания в
гостиницах и сервисную модель гостиницы. Вторая глава описывает пример
обсуживания разный категорий граждан. В главе три пункта, описывающие
особенности оказания услуг иностранным гражданам, принципы работы с
привилигированными гостями и гостей иных категорий. В третьей главе три
параграфа, в которые описаны циклы обслуживания иностранных гостей и гостей с
инвалидностью в гостинице «Marriott Grand Hotel».

При подготовке курсовой работы будут
приобретены следующие компетенции: ОПК-1, ОПК-1.1, ОПК-1.2, ОПК-1.3.

Заключение:

В заключении можно сказать, что цель и задачи, поставленные во
введении, были достигнуты. На примере гостиницы «Marriott Grand Hotel» было
рассмотрено какие особенности обслуживания клиентов влияют на ее
производительность. В конце был сделан вывод о том, что обслуживания вип-персон
в гостинице «Marriott Grand Hotel» происходит на высоком уровне. Но в ходе
изучения процесса обслуживания вип-персон на примере заезда группы «Little Big» были выявлены проблемы
по качественному обслуживанию клиентов высокого уровня.

В данной гостинице используются разные методы управления качеством
обслуживания. Делается акцент на кадры и производительность труда. Ведь
обслуживание в современных условиях играет первоочередное значение в
привлечении клиентов.

Современное состояние индустрии гостеприимства вынуждает гостиницы
поднимать уровень обслуживания до уровня европейских гостиниц и гостиниц
крупных курортов востока. Закрытие границ переориентирует туризм на внутренний,
а на данный момент качество обслуживания в российском секторе индустрии
гостеприимства сильно занижено в сравнении с гостиницами иных стран.

Для совершенствования обслуживания необходимо принять ряд мер,
которые были рассмотрены в работе.

Главный принцип применения стандартов в гостиничном бизнесе –
единство требований к различным объектам сети отелей. Где бы ни находился
отель, какой бы национальности гость ни был бы – всегда и везде должны
действовать одинаковые принципы построения общения с гостем.

Минимальные требования к стандартизации гостиничных услуг
(инженерное оснащение, освещение, меблировка, сервис и пр.) отражены в ГОСТ Р
51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования». В
расширенном варианте принципы стандартизации прописаны в Федеральном законе N
132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Приказе
Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». При этом
критерии стандартов распространяются не только на отели и гостиницы, но и на
так называемые «малые средства размещения» — мини-отели, гостевые дома и
меблированные комнаты с фондом номеров не более 50. Для таких объектов
размещения предназначен специальный регламент — ГОСТ Р. 54606-2011 «Услуги
малых средств размещения. Общие требования».

Если набор услуг в отеле стандартизировать достаточно легко, то
общение с гостем, хоть и подвергается этой операции, но уже с большими
усилиями. Представьте, вы прилетели в город, на улице льет проливной дождь,
долгая дорога аэропорт-отель, и вы появляетесь в лобби гостиницы. Сложно
представить, но все: от приветствия до открытия двери вашего номера – все это
прописано в стандартах компании. Конечно же, есть частные случаи. Например,
гостю, попавшему под дождь, наверняка предложат кофе или чай. Стандарт общения
с гостем признается одним из самых трудновыполнимых и практически неконтролируемых
стандартов. Это связано, в первую очередь, с необходимостью индивидуального
подхода к каждому клиенту.

В результате подготовки курсовой работы были приобретены следующие
компетенции: ОПК-1, ОПК-1.1, ОПК-1.2, ОПК-1.3.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические
основы технологии и организации гостиничных услуг

1.1. Современные требования к технологии
обслуживания в гостиницах Одновременно с повышением гостиничной отрасли и ее эксплуатации в
России повышается конкурентная борьба между организациями индустрии
гостеприимства. И даже если требования к обслуживанию и качеству одинаковы для
всех типов одного звездности, но гости отелей все равно ощущают разницу в
обслуживании. Поэтому в работе будут рассмотрены принципы организации
обслуживания в гостиницах высшей категории. Это нужно для того, чтобы
привлекать новых клиентов и сберегать большее количество арендующих
конференц-залы для того, чтобы проводить деловые мероприятия[1].

Технология обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства
является комплексным набором услуг, которые были оказаны туристу и
предоставляются в конкретной последовательности. Бронирование номеров и
выписка, трансфер и доставка еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая
система правил и стандартов, и если их не выполнять, то невозможно ждать
прироста лояльности клентов и повышение прибыли.

Варианты выбора гостиницы, по которым турист выбирает лучшее для
себя место проживания, определяются при повторном визите.

В первую очередь здесь стоит соблюдение стандартов обслуживания в
отеле. НА втором месте стоит местонахождение сотрудников по отношению к
клиенту. И на последнем месте ценится дизайн и интерьер отеля[2].

Определим какие сферы обслуживания могут считаться
качественными при оказании услуг. По стандартам, установленным в международном [1] Грачева, О. Ю. Организация туристического бизнеса:
Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие/ О. Ю.Грачева,
Ю.А.Маркова, Л. А.Мишина, Ю. В. Мишунина. — М.: «Дашков и Ко», 2018. – 334 с [2] ГОСТ Р
57519-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Оценка соответствия.
Правила и процедуры проведения добровольной сертификации услуг в сфере туризма" (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 05.07.2017
N 643-ст