Курсовая с практикой на тему Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы «Метрополь»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.ОБЩАЯ
ХАРАКТЕРИСТИКА  ГОСТИНИЦЫ  «МЕТРОПОЛЬ». 5

2.
СООТВЕТСТВИЕ  СЕРВИСА В ГОСТИНИЦЕ
ПОТРЕБНОСТЯМ И ОЖИДАНИЯМ  VIP –КЛИЕНТОВ.. 9

3. АНАЛИЗ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО  ПРОЦЕССА ВСТРЕЧИ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ  VIP-КЛИЕНТОВ.. 15

3.1. Описание
рабочего места службы обслуживания гостей. 15

3.2. Анализ содержания работы  службы обслуживания  VIP-гостей. 18

3.3. Анализ
затрат времени  на обслуживание VIP-клиентов. 24

4.
РЕКОМЕНДАЦИИ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ПРОЦЕССА 
ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ  VIP-КЛИЕНТОВ.. 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 30

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 32

Введение:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.ОБЩАЯ
ХАРАКТЕРИСТИКА  ГОСТИНИЦЫ  «МЕТРОПОЛЬ». 5

2.
СООТВЕТСТВИЕ  СЕРВИСА В ГОСТИНИЦЕ
ПОТРЕБНОСТЯМ И ОЖИДАНИЯМ  VIP –КЛИЕНТОВ.. 9

3. АНАЛИЗ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО  ПРОЦЕССА ВСТРЕЧИ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ  VIP-КЛИЕНТОВ.. 15

3.1. Описание
рабочего места службы обслуживания гостей. 15

3.2. Анализ содержания работы  службы обслуживания  VIP-гостей. 18

3.3. Анализ
затрат времени  на обслуживание VIP-клиентов. 24

4.
РЕКОМЕНДАЦИИ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ПРОЦЕССА 
ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ  VIP-КЛИЕНТОВ.. 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 30

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 32

Заключение:

В данной курсовой работе
рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице.
Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные
моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

 Каждый отель в зависимости от своей
классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо
важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей,
кому поручено это дело.

 В первой главе данной работы, мы изучили
основной процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах, рассмотрели
службы гостиницы и их характеристики. Организационная структура гостиничного
предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером
номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением
полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом можно
выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:  административно-управленческая служба;  служба приема и размещения;  служба обслуживания номерного фонда;  служба общественного питания;  коммерческая служба;  инженерно-техническая служба;  вспомогательные и дополнительные службы.

Обобщить механизм
определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на
индивидуальном подходе.

К примеру, важной персоной
для гостиницы вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже
в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей
массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы
попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса,
известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

Прием VIP-гостей ̶ самая
лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля.
Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в
СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля.

В книге почетных гостей
VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле.
Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления
высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных
помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их
пребывания в данном отеле.

VIP — клиенты помогают
отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.
Обслуживание VIP клиентов в гостиницах имеет немаловажное значение, поскольку,
применив пропорцию Парето в данной области, можно сказать, что 20% обслуживаемого
контингента гостиницы приносят её владельцам до 80% прибыли и, как все могут
догадаться, именно эти 20% и являются VIP клиентами.

 Таким образом, от того, насколько качественным
и организованным будет обслуживание данной категории постояльцев, будет
зависеть успех и процветание гостиницы

В отеле «Метрополь» отношения
строятся на доверии, которое нужно оправдать. В данном отеле обслуживание на
высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.
Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей,
будет повышаться рейтинг отеля.

Оказывая должное внимание
таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса
«особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет
залогом успешного процветания гостиницы.

Таким образом, все
поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

Фрагмент текста работы:

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ГОСТИНИЦЫ 
«МЕТРОПОЛЬ» Метрополь —
исторический пятизвездочный отель в Москве. Он широко известен среди людей,
знающих и любящих русскую историю и культуру, а также среди иностранцев. Здание
гостиницы — памятник архитектуры конца 19 века, построенное по инициативе
российского мецената и промышленника Саввы Мамонтова. В то же время «Метрополь»
— это современный отель, оснащенный по последнему слову техники и имеющий все
необходимое для работы и отдыха.

Официальный сайт гостиницы «Метрополь»: http://www.metropol-moscow.ru/

Адрес гостиницы «Метрополь»: Москва, Театральная площадь, дом 1/4. Гостиница
«Метрополь»  предоставляет основные, дополнительные,
сопутствующие  услуги.

 К основным услугам по размещению относятся:
информация, бронирование комнат (комнат), встречи и проводы, проживание,
уборка, обслуживание гостей во время их пребывания.

Дополнительные
услуги предоставляются по запросу и за дополнительную оплату.

Услуги,
относящиеся к отелю «Метрополь», включают в себя ванную комнату и душ, 19
спутниковых каналов, 9 российских каналов, систему оплаты ТВ, мини-бар, телефон
и автоответчик, фен, бесплатный доступ в Интернет (проводной и Wi-Fi),
централизованную систему. кондиционер, письменный стол, халат и полотенца.

Гостиница «Метрополь»
предлагает широкий спектр возможностей для проведения коммерческих, культурных
и общественных мероприятий различного уровня. В залах гостиницы «Метрополь»
можно проводить мероприятия с количеством участников от 15 до фуршетов на 400
человек. Банкетный сервис отеля облегчает организацию и проведение деловых
встреч и специальных мероприятий, которые обеспечивают самые приятные
впечатления от качества обслуживания в Метрополе.

Гостиница
Метрополь состоит из 363 номеров различных категорий. Этот отель в Москве
учитывает интересы гостей. Все номера гостиницы «Метрополь», от одноместных до
люксов, оформлены в уникальном стиле первого века. Гостей окружают добродетель,
роскошь и комфорт. Для высокопоставленных гостей в «Метрополе» предусмотрены
президентские комнаты и VIP-этаж.

Стандартные
номера гостиницы Метрополь отличаются друг от друга мебелью и дизайном. В
зависимости от ваших личных предпочтений.

На выбор
предлагаются стандартные номера с двумя раздельными кроватями и номера с одной
большой кроватью. Общая площадь стандартного номера составляет 25 кв.м.

Интерьер
стандартных номеров гостиницы «Метрополь» выполнен в насыщенных тонах: номера с
голубым, зеленым, розовым, синим, желтым. Потолки комнат отделаны сатином.
Старинные лампы придают дополнительный шарм и комфорт. Пол в стандартных
номерах — паркет или ковролин. Некоторые стандартные номера являются смежными.

В
отеле «Метрополь» есть несколько типов небольших апартаментов: однокомнатные.
Комната со спиртным и комнаты, состоящие из двух небольших комнат. Оригинальные
небольшие люксы с вестибюлем — такой дизайн сохранился со времен постройки
отеля.