Курсовая с практикой на тему Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы

Содержание:

Введение 3
Раздел 1. Теоретические основы технологии встречи и обслуживания
VIP-клиентов гостиницы 5
Раздел 2. Описание методов и методик, использованных в исследовании 18
Раздел 3. Описание данных исследования 21
Раздел 4. Выводы с анализом результатов исследования 31
Заключение 35
Список использованных источников 37

Введение:

Гостиничный бизнес относится к одному из не маловажных слоев сферы услуг, исполняющий функции по обеспечению России и иностранных гостей питанием, жильем, а также разного рода необходимыми услугами.
Современный гостиничный рынок России представляет собой молодой развивающийся сегмент бизнеса, который проходит стандартные стадии своего становления. Средства размещения занимают лидирующее место в структуре международного и внутреннего туризма. Туристические потоки в страну напрямую увязаны с размером и количеством гостиниц и их номерного фонда.
Гостиничная индустрия – это сфера бизнеса, основывающаяся на принципах гостеприимства, дружелюбия, «искреннего сервиса».
Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, и т.д.
Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.
По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру A, B, C.
Цель данной работы – проанализировать технологию встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы (на примере гостиницы «Ренессанс Монарх Центр»).
В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические основы обслуживания VIP-гостей в гостинице;
2) Провести анализ обслуживания VIP-гостей в гостинице «Ренессанс Монарх Центр».
3) Предложить рекомендации по совершенствованию системы дополнительных и сопутствующих услуг для VIP-гостей в гостинице.
Объектом исследования является гостиница «Ренессанс Монарх Центр» (г. Москва).
Предметом курсовой работы является обслуживание VIP-гостей в гостинице «Ренессанс Монарх Центр».
При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.
Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.

Заключение:

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.
Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента — дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер.
Качество предлагаемых гостиничных услуг большей частью зависит от того, какие нормативы, правила (инструкции) и стандарты применяются в отеле. Соответствующие документы, принятые в гостинице, направлены на обеспечение высококачественного обслуживания. В них детально прописаны все необходимые производственные обязанности, закрепленные за службами гостиничного предприятия, обязанности их сотрудников; также упорядочивают процесс исполнения различных процедур при обслуживании гостей. Нормативно-правовое обеспечение является неотъемлемой частью как самого гостиничного предприятия, так и, непосредственно, всех его подразделений. Регулирование службы «Хаускипинга» в гостиничной деятельности представлено рядом определенной документации.
В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг.
Проанализировано, что служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. В составе этой службы также находятся: парикмахерские, косметические салоны; прачечные; ателье, швейные и сапожные мастерские; мастерские бытовых услуг; службы ухода за детьми; службы медицинских услуг; химчистка; служба проката; другие службы.
Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности проживающих клиентов.
Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления.
В работе на примере гостиницы «Ренессанс Монарх Центр» проанализирован спектр гостиничных VIP-услуг, которые может предоставлять гостиница.
Изучены проблемы предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице на основе отзывов посетителей гостиницы и предложены рекомендации по их улучшению и совершенствованию. В гостинице «Ренессанс Монарх Центр» необходим ремонт и обновление мебели и замена устарелого оборудования. Много жалоб посетителей связано именно с данной проблемой. Предлагаем провести косметический ремонт, заменить всю старую мебель в номерах, также в хамаме заменить мозаику или отреставрировать старую, в ванных комнатах также необходим косметический ремонт. Рекомендуется обновить на детских площадках поломанные качели и другое оборудование. В гостинице наблюдается несоответствие цены-качества на продукты. В частности, очень завышена цена на обычную воду, которая должна быть доступна посетителям. Рекомендуется решить данный вопрос с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.

Фрагмент текста работы:

Стандарты VIP-обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия
Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Стандарты могут быть следующие:
– время обслуживания;
– работа с жалобами и претензиями;
– наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
– максимальное время ожидания ответа по телефону;
– номенклатура предоставляемых услуг;
– требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.
Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа отеля, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.
Так же в гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей
Стандарт VIP-обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.
В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.
Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.
В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:
 безопасность;
 материально-техническое обеспечение;
 обслуживающий персонал.
У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.
В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостинице, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.
Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.
По опросам, проведенных западными социологами, более 82% потребителей не посещают гостиничное предприятие в очередной раз, если их не удовлетворил сервис. Это приводит к потере клиентов, и, следовательно, прибыли. Соответственно, для того чтобы сервис соответствовал всем ожиданиям посетителей, гостиничному предприятию необходимо позаботиться о внедрении стандартов обслуживания. Понятие сервиса содержит в себе обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
– стандарт внешнего вида и униформы горничной – является обязательным требованием обслуживающего персонала; несет в себе смысловую нагрузку для гостя – сотрудник будет опрятен, и гость будет чувствовать уважение к себе; стандарт заключается в аккуратности и чистоте униформы сотрудника; в нем прописан внешний вид как для женщины, так и для мужчины;
– стандарт получения и сдачи задания – в данном стандарте расписаны обязанности горничной, т.е. распечатка с ее суточной работой, сопровождающаяся полной отчетностью сотрудника;
– стандарт комплектации номера – включает в себя описание необходимого инвентаря, характерного для каждого гостиничного номера; стандарт комплектации санузла – здесь также расписано все самое необходимое для помещения — содержимое подноса для минипарфюмерии, полотенцесушителя, полки для умывальника;
– стандарт уборки номера и использования моющих средств – самый важный стандарт; указана вся технология и последовательность уборки номеров, применение моющих средств ко всем поверхностям; расписана процедура генеральной уборки номеров;
– стандарт вечернего сервиса – заключается к подготовки номера ко сну, приведении номера в состояние «ночного комфорта»;
– стандарт сервиса в номере категории VIP – особые отличия от «обычного» стандарта заключаются в большей привилегии к гостю, а именно подготовленный букет цветов, корзина с фруктами, конфетами шампанским или вином, особая укомплектованность санузла;
– стандарт подготовки дополнительного места в номере – производится необходимая дополнительная комплектация номера – дополнительное спальное место, постельные и банные принадлежности;
– стандарт подготовки номера при поселении с ребенком – заключается в подготовке необходимых вещей для ребенка, а именно детской кроватке, постельных принадлежностей, мягкой игрушке, дополнительном комплекте полотенец и мини – парфюмерии;
– стандарт комплектации комнаты горничных – характеризует комплектацию комнаты для горничных, причем существуют некоторые различия между гостиницами, где нет раздевалок для персонала и бельевой комнаты, и где это имеется;
– стандарт комплектации тележки – включает в себя подробное описание необходимого инвентаря тележки горничной; важный момент, т.к. рационально использованное время сотрудников зависит от профессионально укомплектованного рабочего места;
– стандарт оформления и хранения забытых гостями вещей – производит предписания по возврату вещей клиентам, либо же по качественной сохранности их до момента выдачи забывшему гостю;
– стандарт оформления порчи имущества и краж – предусматривает оформление акта в случае обнаружения каких-либо краж или порчи гостиничного имущества;
– стандарт оформления свадебного номера – предполагает создание незабываемого свадебного гостиничного номера, с приданием романтического настроения – открытка с поздравлением от гостиницы, цветы, шампанское, фрукты, оформление номера праздничными лентами и шарами, лепестки роз на кровати;
– стандарт поведения горничной во время работы и при общении с клиентом – заключается во внимательности, вежливости к гостю; незамедлительном исполнении его просьбы, пожелания, решении каких-либо вопросов; терпеливым отношением к клиенту.
Свойственная любому цивилизованному человеку одна из форм вежливости – гостеприимство. В зависимости от того, как встречают гостя в отеле, как смогут создать для него все необходимые условия, так в дальнейшем и сложатся с ним взаимоотношения. В данном направлении важно все, любая деталь – начиная с улыбки и приветствия вплоть до умения выслушать и выполнить просьбу клиента. Именно поэтому в гостиничном предприятии стандарты обслуживания выступают в качестве закона, именуемого «Этикет общения с гостями».
Данный закон заключается в:
– приветствие сотрудниками службы «Хаускипинга» гостей первыми в коридорах, на этажах («Доброе утро; добрый день; добрый вечер»;
– проявлять свою вежливость и внимательность по отношению к гостю; сообщать ему интересующую его информацию;
– предложении своей помощи сотрудниками службы, видя растерянность и неуверенность гостя;
– без необходимости в контакт с гостем не вступать; при обращении использовать слова «Мадам», «Мадемуазель», «Сэр», «Господин»;
– оказании первой медицинской или какой – либо другой помощи в случае плохого самочувствия гостя (но ни в коем случае не давать ему никаких лекарственных препаратов);
– приветливости и постоянно хорошем расположении духа; персонал должен все время улыбаться гостям, проявлять радушие.
Немаловажным стандартом службы «Хаускипинга» является стандарт телефонного этикета. Персонал обязан внимательно выслушать просьбу гостя и исполнить ее в течение 15-20 минут, которая может заключаться в предоставлении в номер каких-либо принадлежностей, например. Стандартизация процедуры обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг, а также поможет самому обслуживающему персоналу достаточно эффективно исполнять поставленные перед ним цели и задачи.
Таким образом, служба «Хаускипинга» — это структурное подразделение гостиничного предприятия с жестко регламентированными процедурами. Здесь чётко прописана каждая мелочь, каждая должность службы – кто что делает, кто за что несет ответственность. Работа в службе «Хаускипинга» — сложный, непрерывный и весьма непростой процесс. Главное – это конечный результат, заключающийся в желании гостя пользоваться уютом и комфортом пребывания в данном отеле, вновь вернуться сюда ещё и не один раз, разрекламировать гостиничное предприятие своему окружению – родным, друзьям, знакомым.
Сущность и виды дополнительных и сопутствующих VIP-услуг
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые по¬требителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различ¬ные торговые и индивидуальные услуги.
Сопутствующие услуги – это услуги, включенные в стоимость оплаты за проживание, такие как уборка комнат, почтовые услуги, предоставление завтрака, услуги коридорного или посыльного.
Например, 5-звездная гостиница должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В 2-х звездной гостинице с ограниченным обслуживанием, сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования основных услуг требуется понимание целевого рынка и необходимых сопутствующих услуг.
В целом, к сопутствующим услугам можно отнести:
1. Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости).
2. Продление срока проживания.
3. Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.
4. Организация отдыха и развлечений в гостинице.
5. Услуга проживания в гостинице с животными.
6. Организация предоставления дополнительных услуг арендаторам гостиницы (пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, магазины, офисы).
Основные услуги требуют сопутствующих услуг, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими, услугами являются услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней .
Дополнительными услугами считаются услуги, которые не имеют отношения к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются постояльцем гостиницы дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги прачечной, сауны, автостоянки и др.)
Перечень дополнительных услуг в зависимости от месторасположения и целевого назначения отеля, его размеров, уровня комфортабельности и других причин может видоизменяться, дополняться и дифференцироваться. Качество предоставления платных дополнительных услуг и перечень этих услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц и требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги весьма разнообразны и составляют при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.
В гостинице дополнительными услугами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными услугами не всегда очевидна. То, что является сопутствующей услугой на одном рынке, может быть дополнительной на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а клиенты, которые в командировке как раз рассчитывают на них.
Набор услуг в гостиницах обычно шире по сравнению с загородными гостиницами, мотелями, и другими местами для временного проживания. Они могут обеспечивать питанием и напитками, предоставлять развлечения, предлагать места для стоянки автомобилей, условия для пользования плавательными бассейнами, проведения встреч, конференций, банкетов т.д.
Наиболее распространенными платными дополнительными услугами являются:
1) экскурсионное обслуживание;
2) услуги гидов, гидов-переводчиков;
3) организация продажи билетов на все виды транспорта;
4) заказ мест в ресторанах города;
5) заказ автотранспорта по просьбе постояльцев;
6) организация продажи билетов в цирк, театры, на концерты и т.д.;
7) прокат автомобилей;
8) вызов такси;
9) стирка и химчистка одежды;
10) ремонт и глажение одежды;
11) покупка и доставка цветов;
12) пользование сауной;
13) услуги салона-парикмахерской;
14) аренда конференц-зала, залов переговоров;
15) услуги бизнес-центра
16) услуги баров и ресторанов, буфетов;
17) ремонт обуви;
18) продажа открыток и другой печатной продукции, сувениров и т.д.
Следует отметить, что некоторые дополнительные услуги можно предлагать не только клиентам отеля, но и сторонним потребителям. Так, к примеру, организуя свое экскурсионное бюро, у гостиницы есть возможность предоставления экскурсионного обслуживания не только своим гостям, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые гостиницы, которые владеют собственным рестораном, организовывают доставку обедов в офисы или предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ,
Дополнительные услуги в гостиницах можно условно разделить по следующим категориям: бытовые, транспортные