Курсовая с практикой на тему Технология управления взаиморасчетами с клиентами предприятия

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 6
1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ТЕХНОЛОГИЙ И ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ 9
1.1. Технико-экономическая характеристика процессов взаимодействия с клиентами 9
1.2. Анализ информационных технологий решения задачи автоматизации взаимодействия с клиентами 11
1.3. Выбор программного обеспечения для проектирования системы автоматизации взаимодействия с клиентами 16
Выводы по разделу 18
2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 19
2.1. Моделирование бизнес процессов малого предприятия 19
2.2. Информационно-логическое моделирование процессов предприятия 32
2.3. Проектирование вариантов использования системы автоматизации взаимодействия с клиентами 36
Выводы по разделу 39
3. ОПИСАНИЕ РАЗРАБОТКИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 40
3.1. Структура информационной системы 40
3.2. Разработка информационного обеспечения системы взаимодействия с клиентами 43
3.3. Описание структуры программных модулей проекта 51
3.4. Характеристика разработанной программы и данные о тестировании 52
СПИСОКОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 59
Программный код основных модулей 61

Введение:

В настоящее время многие предприятия используют средства автоматизации бизнес-процессов. Информация, полученная в процессе торговой деятельности должна использоваться для улучшения качества работы предприятия. Для этого полученную информацию необходимо регистрировать и анализировать. Положительный имидж предприятия формируется, в большей степени за счет клиентов предприятия, обратившихся и получивших оперативный и квалифицированный ответ, а так же сведения о мероприятиях, выполненных на основании жалоб.
Предприятия, в которых качество общения со своими клиентами является ключевым фактором в бизнесе, контролируют степень удовлетворенности клиентов от общения с фирмой.
Система управления взаимоотношениями с клиентами СRМ (Сustоmеr Rеlatiоnship Маnagеmеnt) охватывает наибольшую часть деятельности предприятия, работающего с клиентами. Основными функциями является сбор, а так же анализ информации для получения наибольшей прибыли от «перспективных» клиентов компании. Завоевание новых клиентов компании с сохранением существующей клиентской базы. Уменьшение затрат при работе с клиентами, и увеличения лояльности. Использование СRМ-системы приводит к увеличению эффективности маркетинга и сбыта за счет ведения клиентской базы данных. Работа с контрагентами переходит на автоматизированную основу: финансовый успех предприятия больше не зависит от опыта и навыков работы сотрудников, и от текучести кадрового состава предприятия.
Основой целью СRМ является накопление и анализ информации о клиенте разными отделами предприятия и оперативное принятие решений на основе полученной информации.
Далее определим, как предприятие сможет привлечь и сохранить клиентов, предложив необходимый сервис и товары. СRМ-подход направлен в первую очередь на клиентскую базу, а не на товар, таким образом, каждый клиент становится «объектом номер один».
Во время жесткой конкуренции и непрерывного динамичного развития производства, становиться очень трудно, привлечь внимание нового клиента к потребительским свойствам товара, еще сложнее убедить нового клиента купить товар. Работа с клиентами предприятия может носить продолжительный характер и «переходить» из одного подразделения фирмы в другое. Следовательно, очень важно ведение единой базы данных о клиентах, где будет сосредоточена вся актуальная информация о клиенте: его основные реквизиты, предпочтения, история платежеспособности, контактные данные и т.д. СRМ предполагает, что на любом этапе взаимодействия с клиентом, сотрудники предприятия располагают полной и достаточной информации о данном клиенте.
Целью данной курсовой работы является разработка информационной системы для учета взаиморасчетов и обращений клиентов малого предприятия .
Объектом исследования являются основные бизнес-процессы малого предприятия в области учета взаимоотношений с клиентами, ведение процедур оформления договоров на поставку продукции.
Предмет исследования – изучение влияния CRM-систем на эффективность бизнеса, торговых операций реального предприятия, методов повышения эффективности деятельности предприятия и увеличения конкурентоспособности малого предприятия.
Практическая значимость выполнения задания определяется возможностью использования торговым предприятием выводов и рекомендаций для решения стратегических, тактических и оперативных задач, связанных с построением и укреплением взаимоотношений с клиентами, формированием их лояльности в соответствии с принципами маркетинга взаимоотношений путем внедрения CRM-систем.
Теоретическую базу курсовой работы составляют данные финансовой и бухгалтерской отчетности малого предприятия, информация из периодических изданий, интернет-ресурсов, учебники специалистов по теме исследования автоматизации учета взаимоотношений с клиентами.
Основными задачами работы является:
 выполнить анализ средств информатизации малого предприятия;
 обосновать выбор технологий разработки системы взаимодействия с клиентами;
 выполнить моделирование бизнес процессов;
 выполнить информационно-логическое проектирование системы предприятия;
 разработать информационную систему взаимодействия с клиентами для малого;
 описать структуру программных модулей системы взаимодействия с клиентами для малого предприятия;
 провести тестирование системы взаимодействия для малого предприятия;
 обосновать экономическую эффективность выполненной разработки и внедрить в деятельность малого предприятия;
 разобрать данные о практическом использовании и внедрении проекта;
Работа состоит из трех разделов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение:

В результате решения поставленных задач курсовой работы, была разработана начальная версия информационной системы управления учетом взаиморасчетов с клиентами. Разработанная система взаимодействия с клиентами для малого предприятия, после дальнейшей тестирования и модернизации, может эксплуатироваться на любом торговом предприятии.
Усовершенствования системы возможны по следующим направлениям:
1) возможности добавления печатных форм, бланков и деклараций;
2) расширение предметной области – расширение сведений о клиентах, заказах, товарах, договорах;
3) расширение возможностей по поиску и группировке записей в базе данных, анализ информации;
4) деление пользователей на категории, с разными правами доступа на просмотр и редактирование базу данных.
Система взаимодействия с клиентами для малого предприятия представляет собой Windows-приложение. При размещении файла базы данных в локальной сети и предоставлении доступа к файлу, данная система предоставляет пользователям возможность с разных рабочих станций обращаться базе данных за необходимой информацией. В данном случае драйвер базы данных принимает запросы от клиента, их обрабатывает и направляет в информационные таблицы.
Пользователь имеет возможность работы с информацией, из базы данных. Такая информация удобно представлена в виде таблиц. Пользователь может осуществлять поиск, просмотр и редактирование нужной информации.
Применение единой базы данных в качестве хранилища информации позволяет эффективно хранить и использовать информацию, а также структурировать ее.
В процессе создания базы данных были учтены проблемы обычного бумажного документооборота и нахождения альтернативного способа хранения информации о деятельности предприятия, связанного с управлением данными клиента.
Основные функциональные возможности информационной системы:
 ведение базы данных договоров и клиентов;
 формирование отчетности по договорам на указанный период дат;
 ведение данных об оплате клиентами услуг;
 выполнение экспорта данных о договорах на поставку продукции в приложении Excel;
 ведение вспомогательных справочников, позволяющие упростить процессы ввода информации в базу данных.
Система взаимодействия с клиентами для малого предприятия может применяться сотрудниками малого предприятия, это обеспечит быстрый и удобный доступ необходимым данным. В разработанную систему просто добавлять, удалять данные и модифицировать ее структуру. Также система взаимодействия с клиентами в любой момент может быть доработана соответствующим программным обеспечением, направленным на поддержание безопасности внесенных данных и защите информации от несанкционированного доступа.
Усовершенствования системы возможны по следующим направлениям:
1) возможности добавления печатных форм, бланков и деклараций;
2) расширение предметной области – расширение сведений о клиентах, заказах, товарах, договорах;
3) расширение возможностей по поиску и группировке записей в базе данных, анализ информации;
4) деление пользователей на категории, с разными правами доступа на просмотр и редактирование базу данных.
Система взаимодействия с клиентами для малого предприятия представляет собой Windows-приложение. При размещении файла базы данных в локальной сети и предоставлении доступа к файлу, данная система предоставляет пользователям возможность с разных рабочих станций обращаться базе данных за необходимой информацией. В данном случае драйвер базы данных принимает запросы от клиента, их обрабатывает и направляет в информационные таблицы.

Фрагмент текста работы:

1. АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ТЕХНОЛОГИЙ И ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ
1.1. Технико-экономическая характеристика процессов взаимодействия с клиентами
В настоящее время технология управления взаимодействия с клиентами (Сustоmеr Rеlаtiоnshiр Маnagеmеnt, СRМ) стала для множества предприятий стратегически основой и одним из важных факторов успешной деятельности предприятия. Благодаря успешной реализации и внедрения инициатив в сфере CRM, все больше и больше различных предприятий увеличивают свой доход и и лидерство на рынке за счет улучшения взаимоотношений с уже существующими заказчиками и увеличения привлекательности для будущих клиентов компании.
Среди основных преимуществ систем взаимодействия с клиентами следует отметить: сокращение затрат на продажи, повышение эффективности деятельности предприятия, уменьшение затрат на обслуживание и маркетинг. Значительная экономия затрат и увеличение эффективности деятельности предприятия, достигаются благодаря тому, что многие обращения клиентов для проверки или для осуществления заказа осуществляются не по телефону, а через сеть Интернет [10].
Системы взаимодействия с клиентами для малого предприятия является эффективным средством по сокращению затрат во многих областях деятельности предприятия. Экономия позволяет, предоставлять персонализированные сервисы и товары наиболее выгодным клиентам предприятия и одновременно уменьшить расходы на обслуживание клиентов, приносящих меньшую прибыль. Фирмам производителям подобные решения помогают уменьшить время выполнения индивидуальных заказов и выхода на рынок новых продуктов.
Создание ценностей, для предприятия и для клиентов, является главной и важной целью управления взаимоотношениями с клиентами. Система по управлению взаимоотношениями с клиентами помогает фирме создавать ценности для клиентов, при этом мотивируя их на приобретения продуктов, повышения лояльности клиентов и эффективных взаимоотношений с представителями фирмы.

Рис. 1. Обзор типового решения «Управление взаимоотношениями с клиентами»

Внедрение информационной системы автоматизации процессов взаимодействия с клиентами осуществляется на базе малого предприятия .
Основным видом деятельности малого предприятия является оптовая и мелкооптовая торговля рыбными консервами, рыбой и морепродуктами.
Малое предприятие осуществляет виды деятельности (в полном соответствии с ОКВЭД):
 оптовая торговля, за исключением торговли автотранспортными средствами и мотоциклами;
 оптовая торговля морепродуктами, рыбными консервами и рыбой;
 деятельность связанная с торговлей продуктами питания;
Компания ведет свою деятельность в отраслях промышленности (по классам ОКОНХ):
 торговля общественным питанием;
 торговля продуктами питания на внутреннем рынке.
Основными направлениями деятельности предприятия являются: дистрибуция и импорт, сотрудничество с глобальными фаворитами по выращиванию и отлову рыбы, индивидуальные соглашения с наикрупнейшими поставщиками востребованных морепродуктов.
Операционные процессы торгового предприятия, направленные на удовлетворение нужд клиента:
 процессы, направленные на обработку заявок контрагентов и предоставление услуг, выбранных ими;
 контроль за оперативностью предоставления качественных услуг, предоставленных клиентам;
 процессы, направленные на работы по выставлению счетов клиентам предприятия за предоставленные товары;
 несколько контролирующих процессов, которые отслеживают и контролируют все выше перечисленные процессы функционирования и обеспечивают готовность их исполнения.