Курсовая с практикой на тему Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Основы технологии организации работы службы
хозяйственного обеспечения в гостинице. 5

1.1.Взаимодействие службы хозяйственного обеспечения со
смежными подразделениями гостиницы в технологическом цикле обслуживания гостей. 5

1.2.Организационная структура службы хозяйственного
обеспечения гостиницы, связанная с технологией ее работы. 6

1.3.Состав и должностные обязанности персонала службы
хозяйственного обеспечения в гостинице. 9

Глава 2. Анализ технологии работы службы хозяйственного
обеспечения в гостинице «Мариотт». 11

2.1.Анализ основных и дополнительных технологических
процессов работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице «Мариотт». 11

2.2.Технология работы по уборке жилых помещений (гостевых
номеров) гостиницы   15

2.3.Технология работы по уборке помещений общего пользования
и вспомогательных помещений (гостевой и служебной зон, офисоы) гостиницы.. 19

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию технологии работы
службы хозяйственного обеспечения в гостинице. 23

3.1.Современные подходы к организации контроля качества
технологии работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице. 23

3.2.Применение инноваций в технологии организации работы
службы хозяйственного обеспечения в гостинице. 24

Заключение. 28

Список использованных источников. 30

Приложение 1. 32

Введение:

Актуальность исследования. В гостиничном бизнесе существуют различные
названия административных и экономических услуг, таких как обслуживание этажей,
обслуживание и техническое обслуживание гостиниц, услуги горничной,
обслуживание номеров, услуги по управлению гостиницами и т. д.

Английским эквивалентом административно-хозяйственного обслуживания
отеля является емкое слово housekeeping, которое буквально означает
административно-хозяйственную работу, домоводство и ведение домашнего
хозяйства. В крупных гостиницах в состав руководства горничной службы менеджера
традиционно входят: заместитель; помощники руководителей службы или старшие
горничные; штат горничных.

Как правило, уборка номеров в отеле входит в состав услуг по управлению
номерами. Роль этого подразделения велика, так как чистота или ее отсутствие в
гостинице — это первое, что бросается в глаза клиенту. Благодаря усилиям
сотрудников экономической службы клиент чувствует себя как дома, окруженный
заботой и интересом.

Служба уборки номеров несет ответственность за чистоту всего отеля и
каждого его номера, а также дополнительных помещений — холлов, коридоров, кафе
при гостинице. Это включает в себя старшего менеджера, его помощников и
горничных, которые убирают комнаты. Для упорядоченного функционирования этой
услуги в отеле ведется журнал регистрации, в котором указывается выписка гостя
из номера и имя горничной, которой поручено убирать этот номер.

Уборка номеров — это особенно строго регламентированная услуга отеля. В
этом случае для каждой позиции требуются инструкции.

Современные отели передают функции уборки номеров и ресторанов сторонним
компаниям. Иногда такая практика проводится в небольших отелях в высокий сезон.
Но бывает так, что сторонние клининговые компании также используются мировыми
отелями.

Помимо чистоты, уборка номеров отвечает за комфорт в номерах отеля. В
штате гостиниц работают флористы и специалисты по ароматам и экзотическим
профессиям. В Нью-Йорке гостиницы стали принимать менеджеров по сну, в
обязанности которых входит проверка комфортности матрасов, качества постельного
белья и мягкости подушек.

Цель работы – изучить технологию работы службы хозяйственного
обеспечения гостиницы.

Задачи работы

1. Изучить основы технологии организации работы службы
хозяйственного обеспечения в гостинице;

2. Провести анализ технологии службы хозяйственного
обеспечения в гостинице «Мариотт»;

3. Дать рекомендации по совершенствованию технологии
работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице «Мариотт».
Курсовая

Заключение:

Проанализировав причины возникновения проблем при уборке номерного
фонда гостиницы "Мариотт", предложил рекомендации к и решению:

Контроль над горничной, контроль уборки, чтобы улучшить навыки
горничной, чтобы дать помощнику, если вы не можете справиться, новые моющие
средства улучшить оборудование.

Проблемы с нехваткой квалифицированных линейных сотрудников
заставляют все больше менеджеров службы хозяйственного обеспечения искать
другие способы пополнения штата своих подразделений. Аутсорсинг и
аутстаффинг-один из способов решения этой проблемы.

Такие явления, как аутсорсинг и аутстаффинг уверенно входят в жизнь
отечественных гостиниц. На Западе аутсорсинг применяется уже давно — количество
приглашенного стороннего обслуживающего персонала в отелях и ресторанах очень
внушительно-до 90 %. Более того, этот стиль управления компаниями, которые
расширяют свою экспансию в России, переносится и на наш рынок. И это при том,
что сетевые гостиничные бренды предъявляют очень высокие требования к
стандартам обслуживания.

Отечественные отели уже давно приглашают аутсорсеров для выполнения
комплексных клининговых работ, услуг прачечной и химчистки, ландшафтного
дизайна, консалтинга и т. д. Однако в силу своего менталитета она не пошла
дальше переноса этих непрофильных работ на сторону. Однако с усложнением
ситуации с квалифицированным линейным персоналом наши отельеры стали искать на
рынке аутсорсинг услуг по уборке и обслуживанию гостиничных номеров,
общественных зон и офисных помещений, а также управлению бельем. И надо сказать,
по отзывам руководителей — в целом эта инициатива стала для них положительным
опытом. Отельеры отмечают, что аутсорсинг освобождает их "руки", ведь
теперь им не нужно заниматься подбором персонала, обучением персонала и
разрешением трудовых споров. Для непредвиденных ситуаций осторожным менеджерам
достаточно иметь всего 1-2 сотрудника, которые, выполняя свою повседневную
работу, могут «закрыть узкие места» в экстренных случаях. Хотя при правильно
составленном договоре с опытной аутсорсинговой компанией, уже создавшей себе
имя в этой сфере, форс-мажорные ситуации для отеля не должны превращаться в
катастрофу, так как весь груз ответственности ложится на него.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Основы технологии организации работы службы
хозяйственного обеспечения в гостинице

1.1. Взаимодействие службы хозяйственного
обеспечения со смежными подразделениями гостиницы в технологическом цикле
обслуживания гостей

Специфика работы гостиницы содержится в неизменном, слаженном
контакте разных служб между собой. Поэтому результативность передачи
актуальной информации между
службами, хорошая атмосфера
в коллективе, работа
связи отделов является одной из главных
причин в работе гостиницы.

В первую очередь,
одним из важнейших взаимодействий службы хозяйственного обеспечения является связь со службой
размещения и приема. Ежедневно к началу
первой смены горничных для службы хозяйственного обеспечения ночными аудиторами
службы размещения и приема подготавливается отчет (housekeeping report[1])
о текущем состоянии занятости номерного фонда — главный рабочий документ, при
распределении работы на день.

Также служба
размещения и приема сообщает
руководителю службы
хозяйственного обеспечения о заезде vip-гостей для организации определенного
вида сервиса для этой
категории. Обязанность управляющего
службы хозяйственного обеспечения, дежурного супервайзера или его заместителя содержится в переносе
информации из housekeeping report в индивидуальные поручения горничных
[поэтажные планы/листы] в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Должна быть также
легко налажена обратная связь
между отделами, работники
отдела информируют службу размещения и приема с помощью
автоматизированной программы управления, которая установлена в отеле  и с помощью которой можно узнать о  статусах номеров, а также об их изменении.

Необходимо отметить, что служба хозяйственного обеспечения находится в контакте с
инженерно-технической службой. При обнаружении горничной каких-либо недостатков и проблем в номере
постояльца, она докладывает
об этом супервайзеру.
Супервайзер закрепляет
этот факт в
соответствующем поэтажном листе и оформляет бланк заявки на ремонт (который
состоит из 3-х
экземпляров) в инженерно-техническую службу. В заявке указывается номер
комнаты, объект поломки, срочность, время
и дата ремонта. Два экземпляра
бланка передаются в инженерно-техническую службу. Ремонт исполняется лишь в присутствии служащих хозяйственной
службы для контроля, далее они  расписываются в бланках,
делаются пометки в них и 1 экземпляр бланка остаётся в инженерно-технической
службе для отчетности, а 2 остальных
в хозяйственной службе. [1]
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. —
Киев: Альтерпресс, 2017. — 374 с.