Курсовая с практикой на тему Технология работы швейцаров в гостинице

Содержание:

Введение 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ШВЕЙЦАРОВ В ГОСТИНИЦЕ 2
1.1 Значение стандартов гостиничного обслуживания 2
1.2 Особенности работы службы приёма и размещения 2
1.3 Специфика работы швейцаров в гостинице 2
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ШВЕЙЦАРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «Колокол» ГОРОД Санкт-петербург 2
2.1 Общая характеристика отеля «Колокол» 2
2.2. Функционирование технологии работы швейцаров в гостинице «Колокол» город Санкт-Петербург 2
Заключение 2
Список литературы 2

Введение:

Актуальность исследования. За несколько последних десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия первоклассных стандартов обслуживания. Все это ставит перед руководителем гостиничного предприятия, чьё внимание до недавнего времени было акцентировано на оперативном управлении производством, новые задачи. Актуальной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
В нынешних условиях имеется ряд политик — финансовая, социальная, экологическая, техническая политика в области качества. Отдельно следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на принципе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения соперничают друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в росте своего рейтинга, продвижении имиджа и увеличении привлекательности. В этом ключе качество предлагаемых гостиничных услуг имеет важную роль, не только завлекая клиента, но и приходится важным фактором рейтинга среди средств размещения.
Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но, если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.
В свете всего вышесказанного, становится несомненной актуальность рассматриваемой работы: персонал гостиницы, а именно служба швейцаров.
Предметом исследования является технология работы швейцаров в гостинице.
Объект исследования: предприятие гостиничной индустрии «Колокол».
Цель: доказать целесообразность функционирования технологии работы швейцаров в гостинице.
Для выполнения данного исследования были поставлены следующие задачи:
— рассмотреть значение стандартов гостиничного обслуживания;
— охарактеризовать особенности работы службы приёма и размещения;
— изучить специфику работы швейцаров в гостинице;
— дать общая характеристика отеля «Колокол»;
— проанализировать функционирование технологии работы швейцаров в гостинице «Колокол» город Санкт-Петербург.

Заключение:

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается усилиями работников всех служб гостиницы, контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению нового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В работе изучена технология работы швейцаров в гостинице, функционирование службы приема и размещения и выявили, что в сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.
Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть продукта, и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь — на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей работе и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.
Проанализировав деятельность отеля «Колокол» можно утверждать, что данная база размещения является весьма перспективной с точки зрения недорогих больших гостиниц, которые могут принимать большие потоки гостей, как группы, так и индивидуалов.
Предприятие осуществляет свою хозяйственную и иную деятельность на основании заключенных договоров, соглашений, контрактов и других форм договоренности. Туристская гостиница «Колокол» имеет договоры с туристическими агентствами и туроператорами как в Российской федерации, так и за ее пределами.
Служба приема и размещения – это подразделение гостиницы «Колокол», осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, а также их размещение в номера.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.
Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.
Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.
В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.
Таким образом, работа достигла цели, так как все поставленные задачи были выполнены

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ШВЕЙЦАРОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Значение стандартов гостиничного обслуживания

В рыночной экономике проблема качества услуг является важным фактором улучшения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — это комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности, таких как: разработка стратегий, организация производства, маркетинг и др.
В соответствии со стандартом ISO 9000: 1994 качество — является совокупностью характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000: 2015, авторы учебных пособий считают, что приведенное выше определение более четко отображает суть современных представлений о предмете. [7, c.71]
При этом определение качества относится не только к товарам и услугам, но также и к процессам производства товаров и предоставления услуг. Любая продукция/услуга должна подходить под необходимые критерии потребителей. Качество определяет соответствие товара этим требованиям.
Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя главными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или неудачу фирмы на рынке. [1, c.10]
Современная рыночная экономика представляет существенно новые требования к качеству выпускаемой продукции. Связанно это с тем, что на сегодняшний день существование любой фирмы, ее устойчивое состояние на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. Конкурентоспособность связана с действием множества факторов, среди которых можно выделить пару основных — это уровень цены и качество услуг. При этом второй фактор систематически выходит на первое место.
Нынешнее управление качеством услуг исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, этот процесс должен осуществляться в ходе произведения продукции. Также ключевое значение имеет деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Управление качеством оперирует такими понятиями как: система, цель, среда, программа и др.
Различают две системы: управляющую и управляемую. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией/фирмой. Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством услуг/продукции. [5, c.129]:
– Система качества (Quality System);
– Всеобщее управление качеством (Total Quality Management);
– Обеспечение качества (Quality Assurance);
– управление качеством (Quality Control);
– Статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
– Система обеспечения качества (Quality Assurance System);
– Гарантия продукции (Product Assurance);
– Всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
– Передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);
– Менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только малую их часть, но необходимую для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет большое значение в управлении современными фирмами.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера фирмы/предприятия. [11, c.34]
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, контроль и анализ.
Важно подметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью выделяли усилия и ресурсы на определение проблем и исправление ошибок. В результате чего была образованна система управления отклонениями. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также функции подразделений, не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм/предприятий.
Фирмы и предприятия, функционирующие в рыночной экономике, формируют политику в области качества таким образом, чтобы затрагивать деятельность всех сотрудников, а не только качество предлагаемого продукта или услуги. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для определенной компании или фирмы, также, как и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция определенного качества необходимо доставить в заданный временной промежуток, в конкретных объемах и за умеренную цену. [6, c.211]
На сегодняшний день в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах и предприятиях сертифицированной системы менеджмента качества, что предоставляется гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг и продукции. Сертификат на систему качества дает возможность обеспечить конкурентные преимущества на рынке.
Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто одновременно с понижением цен, уменьшением затрат и др. Улучшение качества проекта напротив, в основном повышает расходы — более качественный проект затратит больше финансовых ресурсов. В понятии качество проекта выражено то, что порой называют «восприятием качества» или имиджем производителя, бренда, торговой марки. [10, c.50]
Качество определяется рядом его составляющих, формирующих так называемую петлю качества. Петля качества — это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и завершается утилизацией продукта, отслужившего свой срок. [15, c.109]
Достаточно не уделить качеству необходимого внимания на одном из этапов, как пострадает качество всего товара в целом, снизится имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителя. Изначально считалось, что качество создается этапом производства. Основным было не допускать брак на производственной линии, не нарушать производственный график. Фиксируя внимание только на производство, возможно производить отличные товары. Но использовать их смогут только сами производители. Остальная масса потребителей про данный факт либо не узнают или не захотят покупать из-за некачественного обслуживания или отсутствия гарантии на продукт, также стоит учитывать факт, что хорошо сделанная услуга, может быть не востребована для клиента.
При рассмотрении принципа управления качеством существует определенный состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивирование рабочего состава, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководящим составом предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества. [9, c.117]
Информация о качестве формируется из внутренней и внешней. Внутренняя добывается по итогам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя берется в виде требований заказчиков и рынков сбыта, информации о научно-техническом прогрессе, показателей с объектов эксплуатации. В науке управления числятся разнообразные виды, методы и модели принятия решений, а само решение воспринимается как выбор альтернативы. Вместе с тем решение — это не только за частую выбор альтернативы, а также принятие оптимального решения между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса. [7, c.214]
Выполнение мероприятий может осуществляться реализацией корректирующих действий для оперативного устранения установленных недостатков, а также предупреждающих или профилактических мер в зависимости от особенностей разработанных мероприятий. Исполнение мероприятий, это финальная часть цикла управления качеством. Реализуется она после принятия решения, которые в виде приказов, планов или графиков работ отправляются всем исполнителям, равно как и в службу качества для контроля и учета их выполнения. [12, c.215]