Курсовая с практикой на тему Технология работы с жалобами клиентов в гостинице

Содержание:

Введение 3
Глава I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЦЕ 4
1.1 Понятие конфликта. Типы конфликтов в гостинице 4
1.2 Функции конфликтов. Причины возникновения конфликтов и его последствия 8
1.3 Предотвращение конфликтов в гостинице 12
ГЛАВА II АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И СПОСОБЫ ИХ РЕШЕНИЯ 16
2.1 Анализ влияния психотипа гостей и сотрудников гостиницы на конфликтные ситуации 16
2.2 Стандарт действий работников гостиницы при конфликтной ситуации 18
2.3 Алгоритм работы с жалобами гостей 20
Практическая часть. Принцип работы с сайтом жалоб клиентов (на примере гостиницы St.Regis) 22
Выводы 27
Список используемой литературы 29

Введение:

Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни, и гостиничная сфера тому не исключение. Конфликтные ситуации в гостинице неизбежны, так как эта работа тесно связана с клиентами и их мнением. Расхождение мнений и индивидуальность мышления человека в восприятии и понимании той или иной ситуации приводит к тому, что две стороны занимают противоположные позиции, что приводит к конфликту. Одна из сложных задач сотрудника работающего в гостиничной индустрии это урегулирование конфликтных ситуаций. В гостиничном бизнесе очень важно своевременно решить данную проблему во избежание плохого отзыва.
Эффективность функционирования гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг, а чтобы услуга была качественной важно грамотно анализировать жалобы и предложения гостей. Жалоба — это некий способ улучшить гостиницу и увеличить поток гостей.
Актуальность данной темы заключается в том, что в наше время проблема конфликтов и жалоб является одной из важнейших тем в системном функционировании гостиницы. Важна своевременная и качественная реакция на жалобу клиента, которая позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.
Цель курсовой работы — узнать технологию работы с жалобами клиентов на примере гостиницы «St.Regis».
Для достижения целей были поставлены следующие задачи:
1.Классификация претензий и жалоб
2. Изучить формы и методы работы с конфликтными клиентами
3. Краткая оценка гостиницы Альфа Измайлово (анализ жалоб)
4. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице St.Regis
Объектом исследования являются жалобы клиентов.
Предметом исследования данной работы является работа с данными жалобами.

Заключение:

Наше исследование является актуальным для современного мира в первую очередь тем, что оно отвечает интересам современности, является перспективным, активно используется в бизнесе, имеет большое значение в странах мира, как основа ведения процессов управления организациями. С учетом всех компонентов управления компанией, топ-менеджерам проще работать в условиях современного рынка, адекватно оценивать сложные ситуации и решать проблемы.
В самом начале мы определили, что для того чтобы правильно и успешно понимать позиции клиентов при возникновении конфликтных ситуаций, необходимо знать несколько нюансов: разбираться в производстве, отделе кадров, постоянно изучать научные исследования и разработки. Наличие правильного выбора стратегии мотивации и стимулирования персонала означает целостный подход к ключевым решениям бизнеса и действий, направленных на конкурентную способность предприятия.
В данной работе были рассмотрены:
• классификация претензий и жалоб клиентов по различным вопросам;
• были изучены формы и методы работы с трудными клиентами;
• проведен анализ работы с жалобами клиентов в гостинице St.Regis.
Также нами были обозначены условия мотивации и стимулирования персонала на примере взаимодействия клиента и сотрудника гостиничной сферы услуг.
Человеческие ресурсы являются важным компонентом управления, поскольку присутствие грамотно набранных специалистов позволяет компании расти и быстрее и эффективнее достигать успеха в своей отрасли [7]. Чтобы команда была слаженной и продуктивно работала необходимо учитывать ряд факторов, а именно: побуждение сотрудников к творческому и инициативному взаимодействию, непрерывному самосовершенствованию и обучению. Для того чтобы грамотно мотивировать сотрудников и вообще принять их на работу, стоит особо отметить важное влияние кадрового отдела компании, стратегия которого неукоснительно должна соответствовать стратегии развития компании.
Поэтому понимание этапов мотивации и стимулирования персонала крайне актуально. В современных условиях глобализации экономики на основе рыночных отношений одним из приоритетных ее направлений является выработка основных теоретических и методологических позиций по использованию менеджмента в практической деятельности организаций. Основной особенностью управленческой мысли становится поиск новых конкретных и реальных путей совершенствования системы управления, выработка позиции по различным проблемам управления применительно к рыночным условиям и на основе творческого осмысления передового зарубежного опыта [9].
Необходимо переосмысление ведущих систем гостиничных услуг для формирования собственной системы управления в организации, выработки позиций по различным аспектам в контексте рыночных условий.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Понятие конфликта. Типы конфликтов в гостинице

Конфликт — это способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Так, например К.К. Платонов и В.Г. Казаков «определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений».
В гостинице существует несколько типов конфликтов:
• Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда отсутствует согласие между двумя и более сторонами. Например, появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг.
• Гость— сотрудник гостиницы. Эти конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. Причиной разногласий может быть несоответствие требований или ожиданий гостей к гостинице. Например, недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте, либо невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
• Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
• Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
• Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.