Курсовая с практикой на тему Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа постоянный гость

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Социально-психологические портреты гостей и модели поведения персонала гостиницы 5
1.1.Основы разработки программы лояльности в гостиничном бизнесе 5
1.2.Составление портрета клиентов гостиницы 10
Глава 2.Разработка программы «Постоянный гость» 14
2.1.Описание программы 14
2.2.Мероприятия поработе с постоянными клиентами 19
Глава 3.Технология работы с постоянными гостями на примере гостиницы «Holiday inn sucshevsky » 22
2.1.Характеристика гостиницы «Holiday inn sucshevsky » 22
3.2. Разработка проекта 23
Заключение 29
Список литературы 31

Введение:

 Москва является одним из наиболее перспективных туристских центров России. Причина такой оценки региона в его культурно-историческом богатстве, транспортной доступности, в наличии развитой туристской инфраструктуры. Немаловажным является и тот факт, что столица является научным, промышленным и учебным центром мирового значения. В настоящее время Москва рассматривают как объект, ориентирующийся в первую очередь на познавательный туризм. Культурная программа привлекает возможностью посетить Третьяковскую галерею и другие художественные музеи, побывать в замечательных храмах, в великолепных пригородных дворцово-парковых комплексах.
В то же время далеко не полностью используется потенциал города как научно- промышленного центра, привлекательный для проведения научных симпозиумов, конференций, семинаров, для практики студентов и аспирантов, для обмена опытом.
В туристском бизнесе гостиничному комплексу принадлежит ключевая роль. В настоящее время существует проблема в сочетании «цена – условие проживание». Приходится признать, что цены номеров в гостиницах существенно завышены. В городах Европы, США и Канады тот же сервис стоит существенно дешевле, а дорогие первоклассные гостиницы и номера в них имеют комфортность и эстетические качества, существенно более высокие, чем в России.
Значительно выше и культура гостиничного бизнеса. За счет высокой степени автоматизации и механизации, за счет применения современных технологий и материалов значительно повышена производительность труда представителей всех звеньев гостиничного комплекса. Это позволяет поднять уровень заработной платы, особенно – в нижнем звене.
Из сказанного ясно, что гостиничный комплекс России, в частности – Москвы, нуждается в совершенствовании и реформировании, а исследование возможных путей такого реформирования актуально.
В качестве примера рассматривается одна из хорошо известных гостиниц «Holiday inn sucshevsky »
Объектом исследования является гостиница «Holiday inn sucshevsky », ее материальный комплекс, персонал, система работы персонала с особо важными гостями.
Цель работы — изучить особенности обслуживания постоянных клиентов и ВИП гостей отеля
Задачи работы
1. Изучить основы разработки программы лояльности в гостиничном бизнесе;
2. Начать составление портрета клиента;
3. Разработать программу «Постоянного клиента»
4. Дать характеристику гостиницы;
5. Разработать программу для постоянных гостей.
Предмет работы – обслуживание вип гостей
  

Заключение:

События в масштабах программы лояльности ориентированы на составление стабильного положительного индивидуального отношения посетителей.
В процессе работы у нас появилась возможность добиться цели, которую поставили перед собой сначала работы. Чтобы достичь желаемого результата мы выполнили последующие задачи. Мы описали основы составления программ лояльности, изучили оплошности при составлении программ лояльности, дальше на основании проделанного исследования мы подвергали анализу деятельность компании и его программу лояльности и отношение покупателей к отелю. Потом мы составили программу увеличения лояльности, доказав, что эта программа будет иметь место в работе отеля «Holiday inn sucshevsky ».
В аналитической части диплома обнаружено, что более слабыми гранями отеля «Holiday inn sucshevsky » в сравнении с её обозримым конкурентом считаются последующие признаки: отсутствие программы одобрения посетителей, качество оказания услуг и состояние номерного фонда и доля неизменных посетителей от совокупного числа посетителей.
В осматриваемой в процессе исследования гостинице «Holiday inn sucshevsky » управление старается увеличить уровень предложения услуг, наблюдает за соблюдением стандартов обслуживания.
Вводятся новые правила и техники работы с посетителями. Сейчас отель занимает стабильное положение из числа соперников благодаря большому опыту и ее прибыль каждый год увеличивается.
Тест организационной структуры отеля «Holiday inn sucshevsky » продемонстрировал, что организационная структура фирмы имеет некие специфики, а именно то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и менеджмента, но не к отделу приема и размещения. В отеле не конкретно разделены повинности меж работниками, дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контролирования за реализацией программы лояльности.
Фактическая значимость плана содержится в том, что созданные мероприятия по увеличению выгоды отеля при важной доработке отдельных вопросов, управление организацией сможет применить в фактической деятельности.
  

Фрагмент текста работы:

 
ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОРТРЕТЫ ГОСТЕЙ И МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ
1.1.Основы разработки программы лояльности в гостиничном бизнесе
С начала 80-х годов за границей стал использоваться метод, базирующийся на идее поддержания постоянного покупателя. Задача аналогичных программ – стимулирование потребителя к претворению в жизнь услуг в определенном отеле. [10,c.72]
Программы лояльности постоянного покупателя основаны на системе скопления очков для дальнейшего бесплатного сервиса по выбору. Стивен Кови — создатель блокбастера «Семь возможностей высокоэффективных людей», человек, получивший интернациональное признание как профессионал в области лидерства и организационного управления — определил концепцию «Эмоционального банковского счета». «ЭБС» — это метафора, отражающая степень доверия, который был достигнут между людьми. Это ощущение убежденности и надежности, которое мы проверяем по отношению к другому человеку.
Внедрение данной теории уместно и в условиях взаимодействия с постояльцами гостиниц.
И чем более «вкладов» мы создадим на наши «Эмоциональные банковские счета» во отношениях с гостями, что прочнее и доверительнее станут наши дела.
Исследуя историю становления гостиничного бизнеса, возможно обозначить, что заказчик из гостя преобразуется в неизменного постояльца, благодаря высшему классу обслуживания и в атмосфере радушия, которую делает персонал гостиницы.
И почти все отели высочайшего класса проделывают «вклады» на «Эмоциональные банковские счета», формируя особые программы одобрения постояльцев.