Курсовая с практикой на тему Технология работы с клиентом в турфирме

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………… 3 1. ТЕХНОЛОГИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА В ТУРФИРМЕ……………………………………………………………………………………… 5 1.1 Классы
обслуживания клиентов турфирмы………………………….. 5 1.2 Туры и
работа с ними………………………………………………………….. 11 1.3 Организация
приема и обслуживания посетителей ……………… 15 2 . ОРГАНИЗАЦИЯ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ………………. 19 2.1 Содержание
процесса обслуживания и продажи туристского продукт…………………………………………………………………………………………….. 19 2.2 Методы
продаж…………………………………………………………………… 21 2.3 Технология продвижения
и стимуляция продаж…………………… 28 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………… 32 СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………. 33

Введение:

Среди проблем,
выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и
гостеприимства. Спектр профессий, необходимых в индустрии туризма, очень велик.
Однако главной особенностью всех тех, кто работает в сфере туризма, является
постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными
сторонами. Поэтому каждый, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать
такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость,
выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, требуется знание
иностранного языка. Есть много женщин, работающих в сфере туризма, которые
приобрели необходимый опыт, начав работать агентами туристических компаний.[1]

История
гостеприимства с древности до наших дней отражает все лучшее и худшее, что
может быть у человека. Первый опыт цивилизации показывает, что гость всегда был
объектом пристального внимания и даже религиозного почитания.

Слово
"сервис" стало общепринятым, мы переводим его как "сервис",
но это не совсем точно. "Обслуживание" — это умелое обслуживание,
которое приносит удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная
подготовка, знание как минимум двух иностранных языков и обширная практика
могут обеспечить сотруднику турагентства квалифицированное решение всех
вопросов обслуживания: спокойствие и уверенность в сложной ситуации, быстрое
принятие решений, умение заставить клиента думать, что он прав, даже когда он
ошибается.

В международном
туризме качество туристических услуг является одной из наиболее актуальных
проблем. На международных туристических рынках качество услуг и культура
обслуживания являются самым мощным оружием в конкурентной борьбе. Целью
туристического агентства является удовлетворение потребностей клиента. Клиент –
постоянный клиент или клиент, который покупает и потребляет туристические
услуги.

Целью данной
работы является раскрытие технологии обслуживания клиентов туристической
компании. Особое внимание уделяется организации обслуживания клиентов. В
соответствии с этой целью решаются следующие задачи:

— анализ классов
обслуживания и особенностей отношения менеджеров к клиентам;

— представить
программу обслуживания;

— выделите
основные принципы обслуживания;

— выявить
классификацию групп клиентов туристических агентств и специфику их
обслуживания;

Эта тема, на мой
взгляд, актуальна, потому что очень важно понимать, как должно происходить
обслуживание клиентов в туристическом агентстве. Для того чтобы сервис был на
самом высоком уровне, необходимо, чтобы персонал постоянно проходил обучение на
различных семинарах и стажировках.

Объектом курсовой
работы является организация обслуживания клиентов.

Предметом
исследования являются клиенты туристических агентств и особенности их
обслуживания. [1] Организация
обслуживания туристов. Tourism service organization. (Бакалавриат,
Специалитет). Учебное пособие. / Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. —
Москва: КноРус, 2021. — 210 с.

Заключение:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ В ходе курсовой
работы была поставлена цель: раскрыть технологию обслуживания клиентов
туристического агентства.

Хорошие манеры
человека являются основой для построения деловых или дружеских целей.
Соблюдение правил приличия, знание определенных правил этики являются
обязательными.

Организация
обслуживания клиентов — задача туроператорских компаний и целой сети
туристических агентств, расположенных во всех городах мира.[1]

В курсовой работе
нам удалось подчеркнуть важность учета не только климата взаимодействия
туристов и обслуживающего персонала, но и психологических аспектов восприятия
туристом услуг и технологии их предоставления.

Необходимо
внедрить туроператорский менеджмент в сфере туристического предпринимательства
и подготовку квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения
конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туризма, что
подтверждает актуальность данной работы.

Таким образом,
цели и задачи данной курсовой работы реализуются. [1] Организация
обслуживания туристов. Tourism service organization. (Бакалавриат,
Специалитет). Учебное пособие. / Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. —
Москва: КноРус, 2021. — 210 с.

Фрагмент текста работы:

1.
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА В ТУРФИРМЕ 1.1
Классы обслуживания клиентов турфирмы Классы
обслуживания используются для обозначения качества предоставляемых услуг.
Нормативные стандарты установления класса туров и сервисных программ как в
нашей стране, так и за рубежом отсутствуют, но общепризнано, что более высокий
класс обслуживания характеризуется более высоким качеством предоставляемых
туристических услуг. Разделение на классы услуг возможно в связи с тем, что
туристический продукт является сложным, состоящим из набора различных услуг,
которые имеют свои внутренние градации. Например, услуги по размещению – мотель
или пятизвездочный отель, услуги по питанию-кафе или престижный ресторан с
национальной кухней и так далее. Все это делает необходимым введение
определенной градации предоставляемых услуг .

В настоящее время
уровень сервиса в туре условно делится на следующие категории:
"люкс", первый класс, туристический и экономический классы.

Класс люкс. При
организации тура в этой категории обычно привлекаются услуги самого высокого
класса. Это могут быть отели высшей категории и даже некатегорийные отели,
питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием,
полеты в первом классе или бизнес-авиации, индивидуальные трансферы на
автомобилях класса лимузин, индивидуальный гид-переводчик и так далее.[1]

Первый класс.
Достаточно высокий уровень сервиса. К услугам гостей проживание в четырех – или
пятизвездочных отелях, перелет бизнес-классом, отличная кухня и широкий выбор
блюд, индивидуальный трансфер и сопровождение гида . [1] Организация
обслуживания туристов. Tourism service organization. (Бакалавриат,
Специалитет). Учебное пособие. / Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. —
Москва: КноРус, 2021. — 210 с.