Курсовая с практикой на тему Технология работы коммерческого отдела в отеле

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3
1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО ОТДЕЛА ГОСТИНИЦЫ.. 5
1.1.
Место коммерческого отдела в структуре гостиницы.. 5
1.2.
Функции и задачи коммерческой службы гостиницы.. 8
2.
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОММЕРЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ ОТЕЛЯ «ЕВРОПА». 12
2.1.
Общая характеристика отеля «Европа». 12
2.2.
Анализ работы коммерческого отдела отеля «Европа» и направления ее
совершенствования. 14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 23
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 25
Приложение. 27

Введение:

Актуальность темы исследования заключается в том, что в
условиях современного рынка средств размещения, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса
важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование
организации
гостиничных услуг, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной
деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение
целевых аудиторий.

Развитие гостиничной индустрии направлено на
расширение спектра услуг в отелях. Развитие этих направлений является
следствием того, что существуют определенные цели и задачи, которые ставят
перед собой представители гостиничного бизнеса: повышение уровня
конкурентоспособности предоставляемых услуг и, как следствие, приобретение базы
постоянных клиентов. Ключевым здесь является
предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили
ожидания целевых клиентов. Покупатель всегда стремится к определенному
соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило,
покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель товара. Если
он считает цену завышенной, то просто отказывается от проживания.
Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в области
конкурентоспособности. Именно поэтому производитель услуг должен как можно
точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Данной функцией
занимается коммерческая служба гостиницы, поэтому от качества ее работы зависит
конкурентоспособность, имидж и прибыльность всей гостиницы.

Целью работы является
разработать мероприятия по совершенствованию
организации деятельности коммерческой службы гостиницы на примере отеля «Европа».

Для достижения данной
цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить место
коммерческого отдела в структуре гостиницы.

2. Рассмотреть
функции и задачи коммерческой службы гостиницы.

3. Дать общую
характеристику отелю «Европа».

4. Проанализировать
работу коммерческого отдела отеля «Европа» и разработать направления ее
совершенствования.

Объект исследования —  гостиница
«Европа».

Предмет исследования – деятельность коммерческой службы «Европа».

Методы исследования – обобщение,
системный анализ, сравнение, аналитический.

При написании
работы использовались труды российских ученых в области туризма и
гостеприимства, а также данные отеля «Европа».

Практическая значимость
состоит в том, что разработанные в данной работе рекомендации по
совершенствованию деятельности
коммерческой службы можно применить в реальной
деятельности гостиницы «Европа».

Структура работы. Работа
состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных
источников, приложение.

Заключение:

Гостиничный бизнес в
России остается привлекательным и для предпринимателя и для инвесторов.
Дополнительными катализаторами отрасли выступают поддержка государственных
органов и взаимодействие со смежными видами бизнеса. Мини-гостиницы в нашей
стране обеспечивают гостей таким же пакетом услуг и таким же высококлассным
сервисом, как и гранд-отели, только с существенной разницей в цене.

В данной работе
был проведен анализ деятельности коммерческой службы отеля «Европа».

Коммерческая
служба (или отдел
маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического
планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга. В отеле «Европа»
коммерческая служба представлена маркетологом.

Выявлено, что эффективность
товарной, сбытовой и ценовой политики «Европа» можно оценить, как высокую, при
этом оценка эффективности продвижения услуг требует дополнительных мероприятий
для достижения более высоких показателей.

В качестве мероприятий по
совершенствованию деятельности коммерческой службы «Европа» предлагаются
следующие:

Мероприятие 1. Для
оптимизации работы рекомендуется внедрить систему автоматизации «Intellect
Style. Предложенная автоматизированная система даст возможность комфортно
работать как сотрудникам, так и осуществлять бронирование клиентам и в целом
оптимизирует систему управления номерным фондом. Внедрение вышеописанной
технологии позволит значительно улучшить качество услуг  в отеле.

Мероприятие
2. Усовершенствование работы сайта, предусмотрев на нем  «Живой чат».

Внедрение живого чата на
сайте повышает активность пользователей по связи с коммерческой службой и, как
следствие, вероятность принятия решения о покупке услуги на сайте. Использование
чата является простым и эффективным способом увеличения числа обращений
клиентов с помощью онлайн консультанта, без дополнительных расходов на рекламу
и продвижение.

Мероприятие
3. Повышение активности продвижения через социальные сети.

Таким образом,
предложенный комплекс мероприятий будет способствовать повышению эффективности
деятельности коммерческой службы отеля, что повысит конкурентоспособность отеля
в целом.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО ОТДЕЛА
ГОСТИНИЦЫ

1.1. Место коммерческого отдела в структуре гостиницы Одним из основных
направлений туристической деятельности является решение вопросов, связанных с предоставлением
туристам жилья. Сегодня глобальная гостиничная сеть может удовлетворить любой
вкус [11, c.
10].

Средства размещения
туристов — это любые объекты, которые предоставляют туристам время от времени
или регулярные места для ночевки [2, c.
58].

В международной практике
была принята Стандартная классификация жилых помещений для туристов,
разработанная экспертами ВТО, согласно которой все жилые помещения делятся на
две основные категории: коллективные и индивидуальные [10, c. 101].

Коллективные средства
размещения — это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет
туристам проживание на ночь в комнате или в какой-либо другой комнате; но
количество комнат в нем выше, чем минимум, определяемый каждой страной
независимо (например: в России — 10 номеров, в Италии — 7). И все цифры на этом
предприятии должны подлежать одному и тому же руководству, быть сгруппированы
по классам и категориям в соответствии с предоставляемыми услугами и доступным
оборудованием. Коллективные средства размещения включают:

— гостиницы и аналогичные
объекты размещения;

— специализированные
учреждения;

— другие компании по
размещению.

Главная функция гостиничного предприятия —
предоставление временного жилья. Практически все современные заведения
размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания
туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов
общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической
деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно
можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных
мероприятий, бытовое